客户服务的技巧

我们把客户，分为：认知  欲望，（情感）需求  价格和服务

举个例子：请关注客户

场景一：

客户（看着话单）怎么会这么多少？

营业员：好，我帮你查一下

场景二

客户（生气地说）你们只管收钱，不管服务！

营业员：钱又不是我的收的：

场景三：

营业员：没有没有，你听我说。

场景四：

营业员：你先别那么激动

总结一下：

场景一和场景二这两段对话非常典型，没有觉察出客户说话背后的情感需求，场景一中的营业员只是关注于事情解决（帮你查一下怎么回事）但对于客户的情感需求不敏感，没有关注，缺乏安抚，场景二的营业员的错误最为严重，和客户争辩，既没有关注客户的情感（不高兴）进行相应的安抚，也没有把客户注意力吸引到解决问题的轨道上来，只是和客户争辩

场景三中营业员反映了营业员缺乏对客户的关注，没有做到“以客户为中心”只是着急为客户澄清业务中的不解和疑惑

场景四：这句话往往是针对情绪激动的客户说的，从实际效果来看：说了这句话以后，大部分的客户情绪会更加激动，我们要安抚客户情感  表示出  “不好意思”或对于客户心情的理解（复述情感）然后告诉客户将努力帮他解决问题