DAY52— 《关键对话》有感（1）：识别身边的“关键对话”

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这两天都在听一本很好的书《关键对话：如何高效能沟通》，虽然还没听完，但对里面的一些关于高效沟通的思路和技巧，感觉很受益，想通过几天的总结过程，进行一下梳理，让书里了解到的知识点能在自己身上逐步沉淀和内化，并能对工作和生活中的实际沟通有所帮助。

什么是关键对话？

书里谈及的“关键对话”并不是指那种气氛严肃、讳莫如深的国家元首之间的会晤，而是指的发生在我们每个人身上的、和他人的互动行为，是那些影响我们生活的日常对话。这些对话之所以被称为关键，是因为对话的结果会对我们生活质量造成巨大的影响，一旦处理不好，我们日常生活中的某些方面会因此出现持续性的积极或消极变化。

日常生活中充斥着很多对话，我们必须要能敏感察觉到，什么时刻我们开始进入一场关键对话了，这样才能及时调整和应对。那么，究竟怎样的对话才是关键对话而非普通交谈呢？

关键对话是指两人或多人之间的一种讨论，这种讨论具有三个特点：

首先，对话双方的观点存在很大分歧

其次，对话存在很高的风险，结果很严重

第三，对话双方的情绪很激烈

一旦我们和他人的对话，出现以上三个特征的任意一个，即：当对话结果充满风险、观点背道而驰、双方情绪激烈时，普通的对话就会升级为关键对话。这个时候，就需要我们以关键对话的处理技巧来应对了。

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根据关键对话的这三个特征，我回忆了近期和周围人的一些交谈，很有点惊讶和启发，原来我每天都在经历着无数场关键对话却浑然不知，难怪自己算不上是一个会沟通的高情商的人。

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我们生活中充满了关键对话，而它们的结果，又直接影响着我们的生活。这情形就好像人生航线上的一个个暗礁，稍有不慎就会让我们付出代价。

虽然在很多人眼里，对话无非就是动动嘴皮子的事情，而所谓关键对话，也只不过是内容更加重要一些而已。其实不然，对话这事一点儿都不简单，我们只要对影响生活的各种事件深入分析一番，就会发现原来很多的问题，都是由于沟通不善导致的。换句话说，就是我们平日在面对沟通危机时，首先是不察觉，再则就是即使察觉了后，也根本不会正确地和他人对话。

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解决问题先要找到问题，用关键对话的特征衡量，发现今天傍晚时，和领导电话里面的那场对话，就是一个典型的关键对话场景。

事情大致是这样的：

领导通知我们，客户在100M升级200M光宽带时，区局会上门勘测，如果用户前期的设备不支持200M条件，区局会进行免费更换。然而今天一个区局装维人员在未上门勘测情况下，就打电话用户说要付费更换设备。用户自然不乐意了，就引发了投诉。我向领导询问到底更换设备是不是免费，并指出当时是他说的免费。这话一专门问，领导的说法就变了，说当时并没有说一定会免费，是各自区局基本上都是这样处理。这下我不依了，这不是给我跳坑？于是再问，就说要我自己去求证，然后说大不了要代理商垫付费用。我当时就提出了质疑，代理商又不会听我的。他语气就很不耐烦，说问我的投诉细节我都不清楚，然后说我逻辑混乱。这叫一个欲加之罪，我怎么就没搞清楚细节了？我是弄清楚投诉的全部过程，判断问题出在哪后，才电话问的他。要代理商垫付这事，从哪个角度都不合理，如果这次这样处理了，不是纵容用户闹腾？以后其他用户不是都要这样闹，就都免？我怎么就逻辑混乱了？于是当下就在电话里面和他对嚷了起来......

这场对话里，关键对话三个特点，全占齐了：

1、我们双方存在了严重分歧：分歧一  更换设备是否免费一说 是不是有效；分歧二 投诉处理意见上的差异；分歧三 我认为是他传达政策有偏差问题 他则认为是我没自己弄清楚关键点。

2、对话存在较大风险。处理不好，用户侧的争议会扩大，轻则损失设备成本费用，重则影响业务后续的推进。

3、显然我们双方到后面的情绪都非常地激烈

瞧，对话内容越关键，我们正确处理问题的能力就越差。如果掌握了处理关键对话的正确方法，这场对话是不是就能是另外一个结果呢。

学会如何面对关键对话并顺利解决问题，就是接下来需要掌握的书中实用技巧，让我们拭目以待，这场对话是否会有积极的变化。