控制情绪是人生的修炼

上文我提到自己亏本做了一单买卖，原以为满足顾客需求，皆大欢喜，可事与愿违，最后顾客是气愤离去。

这台机本身没库存，预订的货，第二天到，顾客没空来取，直到第三天下午才来拿。

拿出机子，开单，顾客付尾款。正准备让她检查包装，打算激活导资料。

顾客居然说暂时不用，收着先，要用时再来弄。

我们自然乐意，顾客提及答应赠送的配件呢？

我让同事去柜子里拿，同事有些惊奇：这台机，你还给她送壳膜呀？

我没解释过多，让她只管拿对应的壳膜出来。

许是前期我跟她提及过这台手机要亏着卖，她为了让顾客懂得感谢我的争取，当拿来壳膜时特意说了句：本来我们没有壳膜赠送的，但我们店长发话了，老会员顾客特意破例给你送的。

这句话并不言辞过激，态度也诚恳，本意是让顾客识得我们的好，可没想到这位女顾客反应激烈。

“我之前在你这都是贴那种好的膜，怎么这不一样呢？”

“那种全屏膜需要补20元差价，我们只能送这种钢化膜。本来我们壳膜需要另外购买的，这我们店长发话了，所以就给你送了。”

“说得我为难你们一样，这是前天你们答应送的。你若没答应，我也不会多说二话。”

“你这台机我们都亏了好几百卖的，送不了那种好的膜，你加个20元就可以了。”

“亲，你看答应给你的壳膜都赠送你了。”同事还想要解释，为了避免矛盾激烈化，我连忙拉开她，对顾客解释道。

“可这美女刚说话让我心里很不舒服，我买台手机还得来听你们说这种话。又不是我让你亏本的，我又没占到便宜。我本来不需要买手机，就是为了把存的钱用掉，又花了钱买台手机回家收。”

我不再吭声，决定听着就好。

“你上次不说双十二还有抽奖活动吗？在哪抽？”

“这个呀，我问问看那边店还在进行没有？”我致电老板得知活动还在继续，欲打算让顾客带单自行前往。可熟料老板听闻是那台亏本销售的机子，瞬间不满了。

“手机分文不賺倒贴几百，还让她参与抽奖，颠了去。你告诉顾客抵劵和抽奖活动不会重复参与。”

又要扯不清了。我心里暗自沉思哀叹。

当我把参与活动要求告知顾客时，果然引发她强烈的不满。

“付完款，态度都不一样了，差别巨大呀！”顾客略带嘲讽的说。

我一直在忍耐，但听完她这句话后，心里着实憋不住了，忍不住出口反击。

“亲，你这话说得就不太合理了吧。一次性抵劵我们兑现了，答应送的壳膜也给了。我们还要怎么做还能合你心意呢？”

“至于抽奖，不是我们这边店设定的活动，具体方案我也不是特别清楚。也怪我最开始没了解清楚跟你解释好。刚致电了老板，抵劵与抽奖不能同时享受。我也没法。”

顾客不听任何解释，喋喋不休地诉说自己上当受骗了，亏得很。

我的理智未能战胜情感，又或许这件事本身让我太费神了，如今落不到丁点儿好。自然心里憋屈了起来。

“亲，其实这边已换了新老板，这事当时也不是我经手的，但我还是在努力想办法帮你解决了。如今你这台手机我们老板的确是硬生生亏了好几百给你的。”

“你们换没换老板，那我管不着。我只管找这家店，找你们苹果公司，你们不遵守约定我可以去告你们，打官司的。”

“亲，每个地方充会员都有使用限制的。你当时是购置礼包成为会员，代金券是赠送给你的，并不是直接充钱的。就像我们去其他地方消费参与一些会员活动也是如此，不是想怎么抵扣就怎么抵扣，都有一定条件限制的。”

“另外我们换了老板，你这个会员也有三年多了，平心而论新老板可以完全不理会，你又能如何？很多美容店，理发店别人充了好几千关门走的又不是没有，你去打官司呀，看拿的回不？还不得自认倒霉。我们现在完全按照当时承诺兑现，你还不满意，我也无话可说了。”

“我不管那么多，我充你们的这个会员我没占到丁点儿便宜，现在还不得不为了用掉这个钱来买台手机，我现在根本不需要用，我旧手机修好了能用。”

话到这个份上，我觉得已经没法跟她理论了。大家不欢而散。

事后我在反思，当时在她说出那句话时，我是否闭口不言随她抱怨下会更合适点呢？

作为销售来说，与顾客发生争执，本身就是不明智的。哪怕有理，与顾客争辩时，你给顾客造成的体验感就很差了。后续很难再建立连结。相当于失去了一个甚至以她为中心的多位顾客。

真是有点得不偿失，看来还是个人修为不够呀！冷静，自控是我要不断持续加强的修炼。