职场的那些琐碎事

文：李伟名

1.一老板说，我那些员工经常不跟客户打招呼，要找个大师来跟他们做个培训才行。

我说：

第一，员工经常不跟客户打招呼，表面上看这只是一个行为方面的问题。行为层面的问题是比较容易解决的，通过系统的培训和训练就可以解决。

第二，最担心的就是这些员工原本就不适合做服务工作，如果一个人的内在品格是没有服务他人的意愿，那么这些人做服务员永远只是“机器人”，永远不能把服务做到极致。所以再利害的大师来讲课，也是解决不了问题的。

第三，老板要跟那些不愿意用心服务客户（没能在服务他人的工作上找到愉悦感）的员工说清楚， 要么改变，要么走人。还有就是在选人的时候，要选择合适的人来做服务（选择愿意服务他人并能从中找到愉悦感的人），只有这样才能为顾客持续提供优质的服务。

2.有一老板他的酒店采取内部承包制，承包人自负盈亏，老板提供技术支持。那老板说，这样员工可以挣得更多，同时他们会更加用心地服务好客户。

我说：

第一，只有服务好了员工（内部客户），员工才会发自内心去服务好客户，否则很多员工就会把公司给到他的各种压力发泄给客户。

第二，未来的职场社会肯定是以“超级个体”的形式存在，就是说员工不再单纯只是员工，企业与员工不一定是雇佣关系（极有可能是合作关系），员工上班是员工，下班可能就是微商经营者、业余写手、酒店歌手等，文章中提到餐厅老板与老员工进行合作，这就是一个很好的案例。

第三，员工是人，是人就有思想。想员工对客户好，首先老板和高层就要做好示范。

3.有一哥们刚刚下飞机就去了一餐厅吃饭，在吃饭前他正想抽烟，却为没火机而烦恼着，此时一服务员雪中送炭为他递了一个火机。

我说：

第一，服务业现在拼的就是细节，细节决定成败。

第二，能主动为顾客提供超出预期的服务，这样顾客就会更容易满意，从而有可能会成为忠诚顾客。

第三，相信那哥们下次出差来此地，肯定也会选择那餐厅用餐。

4.小结。

今天在这跟大家谈了一些关于「服务」的点滴故事，故事的主角及剧情有所不同，其实要表达的意思是一样的。

我想表达的是服务的本质——推己及人地为他人做点点滴滴的事，这里的他人包括内部顾客（员工）和外部顾客（来消费的人）。