不可控因素

【ZhaoWu分享】

尽管可靠性是取悦客户的关键，但在某些情况下，即使是最细致的服务设计也无法预测结果——有些事情会超出控制范围，或者有些客户会带有强烈的情绪。

如果管道爆裂致使唐恩都乐停业一两天，它的常客可能会有些生气，但如果唐恩都乐公司提供的食品制作起来很麻烦，早晨排队购餐变得很慢，即使是最忠实的客户也会失去耐心。简单快捷的需求影响了唐恩都乐的店面设计、菜单设计和设备设计方式。麦当劳也做出了类似的“快捷餐饮”的承诺，要求重新布置商店，重新设计菜单，那些制作时间过长的产品，都被排除在核心产品之外，这一做法让一些客户和店主都感到十分懊恼。

情绪：尽管公司提供的服务始终表里如一，但顾客接受服务时的情绪状态却会影响他们对服务的感知。虽然我们无法控制客户的情绪，但我们通常可以很好地预测一下客户的情绪，并设计相应的服务，指导员工如何提供服务，通过提供适当的自然环境和视觉环境来更好地为客户服务。殡仪馆可以假定客户都很悲伤，这样做基本不会有错，所以殡仪馆的墙壁上没有现代艺术装饰，殡仪馆里也没有油头粉面的员工。你也不需要受顾客情绪的支配。芝加哥的舍普夫–韦斯（Schoepf &Weiss）律师事务所是一家精品律所，该律所阁楼式的办公室非常现代化，但在取证室附近的一个角落里，有一堆软垫沙发和椅子，客户在庭审前后都可以坐在这里放松减压。

客户的情绪很强烈时，你最起码不要让事情变得更糟。在医生的办公室里，简洁的支付程序可能没有多大作用，不会在多大程度生缓解一个带着病娃的妈妈的焦虑情绪，但如果支付程序很麻烦，则可能会把她气炸。在这种情况下，你可能无法给客户带来惊喜，但是缺乏可靠性和预见性会导致消极体验（关于如何在服务设计中认识客户的情绪，更多信息请参见附录中的“改进管理客户情绪的方式”）。小型企业在线信贷机构Creditly的格伦·戈德曼说，解决方案还应包括一定程度的主动性，而不仅仅是被动响应。

他说：“让客户觉得出乎意料，觉得高兴，并不只靠带给他们惊喜，公司要有前瞻性，而且还要兼顾左右。”举个例子：Credibly了解到，随时需要资本信贷的小企业大约只占20%，但几乎所有的小企业都在不断寻求帮助，想要更好地管理业务、发展业务。鉴于此，Credibly建立了一个博客，博客的名字是InCredibly，内容由小企业主和专家撰写，每日更新。自InCredibly博客推出以来，Creditly信贷机构的净推荐值得分翻了一番，公司的收入增长率已飙升至三位数，而且Creditly的回头客数量也创历史新高。

用新的方式去解决问题，或者指出问题并提供即时解决方案，这些机会都可以取悦客户。举个例子：每家酒店可能都有一两个这样的房间，里面放着床垫或其他库存，以便办公桌、椅子等可以随时更换。那些房间由于不能住客人，给酒店造成损失。存储服务公司Mobile Mini的罗布·洛伊说：“我们建议他们把这些东西装到集装箱里，放在停车场。他们只需支付每月125美元的费用，而如果那间房子不能出租，他们每晚都会损失125美元。”