035：客户保留

一、概念

        客户保留(Customer Retention)，是指企业为防止客户流失、建立客户忠诚所运用的一整套策略和方法。

提高客户保留率和品牌拥护度

二、案例

        2017年，韩国不顾中国反对，执意把萨德系统部署在韩国星州基地，因此激发了中国民众对韩国的抵制。据统计，韩国因萨德事件，将损失超过8.5万亿韩元，折合人民币约520个亿。这个萨德，让韩国损失的是每年几百万的零售客户。

        客户的重复购买率（Buyer Retention），是电子商务领域一个非常重要的指标。绝大多数电商网站，包括天猫、京东，如果用户只购买一单，那平台都是赔的，必须要让用户持续重复不断地购买，平台才能把广告费赚回来。据统计，平台获取新客的成本，通常是维护老客成本的7倍。

三、应用：如何做好客户保留

1、培养小依赖

        让客户养成一种习惯，建立一种心理上的路径依赖。亚马逊的prime会员计划，成为会员可以不限次，不限金额的享受包邮，而且还可以用会员价买不少精选的商品。各大航空公司的会员计划，成为贵宾会员，每次搭乘都能累积旅程，累积到一定数量就能换取奖励机票，奖励升舱等。这些会员激励，就是培养客户的小依赖，给一点实实在在的小好处，让客户对其他追求者视而不见，你就成功了。

2、制造小惊喜

       商业上这种小惊喜就是想办法超越预期，让客户待着没事，体验下喜出望外。星巴克在星享卡里边包含了升杯券，甜品券等等，就是为了时不时告诉你今天累积的杯数到了，不用加钱就能喝到超大杯，或者今天免费吃一块芝士蛋糕。其实星巴克算准了没有人天天为了算杯数占这个便宜来的，所以很多人来了一听见自己有升杯券，咖啡蛋糕等，都会感觉特别的额外的小惊喜。

3、倾听小牢骚

        在一起久的两个人，都可以听到对话都是以抱怨开头的：“跟你说了也没有用。”这种抱怨打头的沟通方式奇差无比，但从另一个方面说明，好的关系需要倾听，尤其是要倾听一些小牢骚。长时间用你的商品，或多或少都有些小问题，找人解决下，如果快速稳妥的解决了，不但不是问题，可能还给你大肆宣传下。相反的，客服热线，按了一大堆数字键后，人工服务，客服忙线，没人接听。这种不能倾听小牢骚的，最后都会演变成大问题，客户走了，不用这个产品了。