小白讲运营:用户运营是什么?

小白讲运营:用户运营是什么?

        初次拜读《从零开始学运营》，里面的一句话印象深刻：运营是个筐，什么都可以往里装。的确，想想自己从事的工作内容，甚至有时候需要给用户发奖品，寄快递。运营是个杂活，做用户运营也是这样的，和用户侃大山，和渠道争资源，还要和技术撕逼，完善APP，解决客户问题，这些都是用户运营要解决的问题，但说起来，用户运营到底是做什么的呢？

        现在无论知乎，还是鸟哥笔记，还是张记杂货铺，关于用户运营的定义大都差不多，自己从工作结合，也逃不出这几点：拉新、促活、留存、收益。或者可以叫开源、节流、促活、转化。本文从笔者从事的行业互联网金融行业来谈谈具体的工作，大家可以举一反三，思考自己本行业的工作内容。

开源

        开源，其实说白了就是拉新或者注册。公司想要保持活力，扩大营业规模，光光靠维护现有的客户群体是不行的，何况这些用户也会源源不断地沉默，流失，所以拉新就像给公司输血，保持公司源源不断的有新鲜血液注入。在这个阶段考核指标主要有注册，实名，实名转化率，新增投资人数，新增投资金额等等。

        市面上的推广手段非常丰富，推广方式各位还需要根据公司的用户画像（以后会有专门的文章介绍），用户角色，业务模式等等做出角色，切不可一概而论，而且渠道推广是一个持续的过程，大家要根据效果不断进行调整，这个大家可以在工作实践中自行学习。

节流

        在用户源源不断进来的过程中，就会有一部分用户沉默，甚至退出。这个在互联网金融行业特别明显。在任何领域都有一种神奇的物种存在——羊毛党，从刚开始的信用卡，到网贷，再到饿了么。羊毛党群体就像一群蚂蟥似的，吃完了这家就跑到别家。当然，本文讨论的节流不包括此类用户。

        关于节流可以分为这几个工作，首先，根据企业业务制定流失用户的定义。以我们平台为例，这个标准可能是用户待收金额，登录时间，半年内投资次数等等。定义了流失的标准，我们需要用这个标准去匹配用户，建立流失预警机制，当发现用户的异常行为后，可以让客服跟进或者利益吸引，做好维护工作。

        当以上措施都做了之后，也会有用户不领你的情，毅然决然的离开平台，这时，挽回流失用户就成为这一阶段的主要任务了。挽回用户包括两个方面：挽回用户的渠道以及利益吸引。渠道方面可以发短信，电话回访，邮件等等形式。利益吸引，可以是平台给流失用户的加息券等等。但是一定要明白，挽回一个用户的成本远远大于拉一个用户的成本。挽回原则包括给用户一切、持续给、尝试用户可能喜欢的一切。

促活

        这一部分与前面讲的节流类似。首先需要定义用户留存以及活跃的标准，不同的产品，不同的运营目标都可以用不同的标准进行定义，原则也是需要与产品运营的最终目标相关。吸引进用户来，需要采取一系列措施提升用户的活跃度，不同的产品对用户活跃度的定义也不一样，比如：音乐软件可能是用户每天登录，听歌；知乎类内容APP可能是用户回答问题或者发帖等。活跃用户的方式不一而足。从我们平台来说，有打卡签到功能，用户成长体系的建立，会员体系的建立，并且不时有加息活动等等。而且，根据用户不同的活跃度，也可以针对用户采取不一样的运营策略。总之，促活要从用户出发，给用户能够吸引用户的一切。并且在持续运营的基础上，不断根据用户的反馈做好调整工作。

转化

        考察用户转化的指标有很多，比如注册转化率，绑卡转化率，投资转化率等等。但前提是给用户一个很好的体验，就拿我们APP来说，由于之前不是很重视APP的优化，导致现在很多用户被挡在门外，用户下载了APP之后，看到页面这么丑，体验也不是很流畅，用户就走了，用户就不玩了。所以现在也越来越重视APP的美观以及操作体验了。话说回来，从理财类产品来说，提高转化的方式有很多，比如送用户体验金，给用户专属新手标，给用户红包，在满足投资行为后可以返现等等。前期会给用户较大的利益吸引，然后慢慢的取消掉给用户的福利。

        以上就是用户运营的工作内容，其实概括起来就是以上四点，但是里面的内容很杂，比如用户成长体系的建立，会员体系的建立，都是根据用户的行为等制定。总之一句话，就是带着用户在你制定的规则下玩，成长，给用户带来利益。