用户研究是一门艺术-无论是可用性测试、焦点小组还是人种研究。如何用正确的方式、正确的问题获得可用的数据呢？

1.如何设置问题

用户访谈需要大量的精力和周密的计划，这取决于你的研究的广度。你可能花费了几周去准备访问，几天去访问用户、几个小时去整理数据，希望确保这些努力都没有白费。

确定主题

思考要从用户访谈得到什么信息是第一步。在这一步，你需要思考访谈的主题，不需要考虑具体的问题。并且与你的团队成员事先做好沟通。

确定的主题可以是这样的：

为什么人们喜欢网购？

人们如何网购？

对于用户来说，线上购物和线下购物有什么区别？

将主题分解为合适的问题

上面列举的几个主题表面上是相似的，但是它们每一个主题所揭示的问题从根本上是不同的。确保你和你的团队大方向的一致性，这可以节约很多时间。

上面列举的这些主题不是你实际的问题，如果你讲它们当作问题问用户，你只会得到很模糊的答案。所以这一步是为每一个主题列举合适的问题。

为什么人们喜欢网购？

你经常网购什么商品？

什么商品你不会选择网购的方式？为什么？

结账过程中，你最喜欢和最讨厌的步骤是什么？

不要让问题影响答案

通常在制定问题的时候经常会犯的一个错误是总是希望尽快的得到你想要的答案。当你做用户访问之前，你一定有预期的答案，但是不要让这样的感觉影响到你获得客观的结果。

当你没有顺利的完成网购，你会感到焦虑么？

试图回想你上一次没有完成网购的经历，你当时是什么感觉？

询问过去特定的时刻

当用户想起过去特定时刻发生的状况时给出的答案更加准确。所以要确保你的问题可以让他们回想起那一个时刻。

当购买失败时你会是什么感觉？

你上一次购买失败时是什么感受？

开放性问题

用户在访谈中感觉很自如的时候会额外给出更完整的答案。但是在有的情况，他们只会直接和正面的回答你的问题，这只是因为用户不同的性格决定。

为了避免这样徒劳的访谈，要确保你的问题是开放性的，给用户足够的时间和控件完成详尽的描述。

你上一次网购了什么？

请描述一下你上次的网购经历？

2.开始访谈

当你带着你的问题开始访谈时，尽量要让受访者感觉自如，不紧张。你可以采用以下这些建议：

走进角色

你不再是一个设计师，而是一个关心用户网购行为，而且希望听到用户滔滔不绝的研究者。面试前花几分钟进入这个新角色。尝试做深呼吸，抛开一切作为设计师的想法开始你的访谈。

摆正你的姿势

你的身体语言会体现出你是否愿意倾听你的用户，所以可以尝试眼神交流，前倾你的身体，不要交叉胳膊，尝试给予积极的回应-无论你听到了什么。

最重要的：记住要微笑。微笑使你的声音显得友好，这会确保你的被访问者感到自如，然后可以敞开心扉。

没有对错

让你的被访问者感到他的答案没有对或错。让他们明白这是对你的产品的可用性、易用性的测试，而不是对他的测试。

热身问题

从简单的、友好的、轻量级的问题开始。

你的工作是什么？

你有什么爱好？

多久使用一次电脑？

多久会网购一次？

3.用户研究过程

这个过程应当是友好的，你可以控制局面，询问你事前准备好的问题，并且根据被访问者的答案做出适度调整。你可以采用以下这些建议：

不要推销你的产品

用户访谈是收集用户反馈的方式，而不是产品推销会。

隐藏你的反应

即时你得到的用户反馈是不尽如人意的，也不要表露出来。如果被访问者感受到了你的失意，他们也会收起自己的诚意，这样会影响用户访谈的结果。

多去倾听

除了问题，不要表达太多内容，可以让用户尽量的表达观点，当然要控制不要离题太远。

陈述你的理解

你是第一次与你的被访问者做交流，所以刚开始的交流可能会有问题。所以你可以尝试总结陈述你的理解以确定是否正确，也能保证你没有走向错误的理解方向。

临场发挥

如果被访问者出现了问题，尤其是当你做可用性测试的时候，如果他们问你是否我应该点击这里，你可以尝试反问他们：

这种情况下你会点击哪里？

你觉得点击之后会怎么样呢？

留心非语言线索

注意面部表情、身体语言和声音的变化。许多用户给予的线索都是非语言性的，一个皱眉的表情可能标识被访问者在浏览你的网站时有一个问题。并且尝试询问他们是什么问题。

持续性的学习过程

做好用户调研需要时间的积累。不断的失败和尝试是成功的一部分。

原文：uxdesign.cc/asking-the-right-questions-on-user-research-interviews-and-testing-427261742a67

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