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在推进一个项目的过程中，有时候我们原本认为十拿九稳的业务，突然就渺无音讯了。或是，客户对我们一直处于不温不火的态度，项目迟迟无法推进。这到底是什么原因呢？

有经验的销售会把原因归纳如下：

• 没需求
• 没预算
• 不愿改变现状
• 不紧急
• 不信任
  据统计，客户不愿意进一步采取行动与我们合作的最重要原因是：不信任。

在心理学中，信任他人意味着必须承受对方行为伤害的风险，因此，承担伤害之风险的意愿亦是人际信任之核心。感受到“诚实”、“能力”和“一致的价值观”，是建立信任的基石。

上周，我参加了一堂《信任五环》的培训课。它针对客户的需求为导向，帮助我梳理出一条“如何赢得客户信任，推进项目”的清晰跟进脉络。信任的建立非一蹴而就，需要我们用心细致的做到以下这些工作：

1.

知己知彼
有备而战

未知比已知更可怕。在拜访客户前，首先，我们需要准备一张清单，把以下信息明确罗列出来：

• 这个项目有哪些人参与？
• 谁是项目的决策者？决策者最关系的问题是什么？
• 谁是用户？我们的产品或方案对他的工作有何影响？
• 谁是技术把关者？我们的产品是否能满足其特定标准？

如果，对这些问题我们还未得到明确答案，可以找一个“教练”帮助我们去了解。这个“教练”可以是企业内部人员，也可以是对这个企业比较熟的人。

2.

学会提问
问到点上

通过向客户提问，与客户的对话，有助于我们深入了解企业情况，和客户逐步建立起信任。向客户提问，是打开话匣子的最直接方法。

但你若没问对问题，容易让客户对问题不感冒，而导致对话冷场。

向客户提问时，不要踩这些“坑”：

• 问不在客户的职责范围内的问题。
• 提问顺序不对。
• 在与客户不熟的情况下，问了“敏感”问题。

在拜访客户的时候，我们应该问哪些问题：

• 暖场问题
  用暖场问题作为开场，能迅速拉近你和客户之间的关系。暖场问题可以从对方的兴趣点、熟人、对方所关注的话题、业绩和特长开始。

• 确认类问题
  当我们需要切入正式问题时，确认类问题能帮助我们了解客户与我们的认知与期望是否一致、了解客户的需求和期望、揭示当前的信息偏差。确认类问题一般是封闭类问题。

• 现状类问题
  现状类问题能帮助我们了解客户的需求，扩展当前信息，找到信息缺失面。当我们发现客户的认知和需求与我们相背时，我们需要用开放式的问题去了解客户的处境和认知。

• 态度类问题
  当我们发现客户因为顾虑，不能推进下一步行动时，提态度类问题能帮助我们获取客户个人的态度、看法、感觉和期望。也有助于挖掘出未找到的问题。

3.

懂得倾听
静默是金

倾听是有效沟通的必要部分。它需要我们在整个谈话过程中，理解对方的语言信息和情感态度。优秀的销售善于应用倾听，让客户尽可能多地表达自己的观点和态度，获取客户好感。

如何成为一个好的倾听者？

• 建立正确的倾听心态。
  以对方为中心，在对方表达的时候不随意插话或打断。不要使自己的思维跳跃得比说话者还快，猜测对方未说出口的内容。真正的关注和好奇心，能让我们成为一个好听众。

• 让对方知道你在听。
  通过身体适当前倾的动作，表示对谈话内容感兴趣。在你与对方交流时要“答即所问”，不避不让。在倾听过程中，适当加以自己的理解和总结，或用动作表情回应对方，让其知道你在倾听。

• 黄金沉默。
  在客户思考时，有时说话会出现停顿。这时候，我们不应该立即接话来为客户“解围”，而需要用“静默”的方式等待客户3-4秒鈡，让对方有时间考虑。这种方式能增加客户的反馈次数和长度，同时也为你的思考争取了时间。

4.

差异认知
呈现优势

客户不会为我们的产品和服务买单，只会为自己的需求买单。

客户买单的决策基于看见我们提供产品或服务的差异性。首先，客户需要发现我们产品和他需求之间的联系。其次，要让客户明白和认可我们的差异化，否则，客户的选择将取决于价格。

如何呈现“优势”？

• 找到独特差异优势
  学会问自己这几个问题：我们的独特优势是什么？这个优势对客户意味着什么？如何向客户证明其重要性？

• 结合客户期望做SPAR
  分析现状：S（situation）
  参与角色：P(Player)
  具体行动及行动带来的价值：A（Action）
  效果：R（Result）

5.

共同制定
合作经营

当我们不理解客户的期望时，向客户推荐产品时，客户不会主动接受我们的方案。我们需要先了解客户的认知和期望，针对性呈现我们的产品和方案，与客户合作制定其所需要的方案，才能达成合作。

通过以下四个环节，能快速与客户建立合作：

• 问需求
  通过提问，讨论的方式，了解客户的认知和期望。

• 问标准
  与客户的需求相结合，自然过渡到产品和方案。

• 说优势
  根据客户的期望，与客户共同制定方案。

• 说愿景
  合作经营流程制定出双方共同拥有的方案，使双方都有意愿做出下一步行动承诺。

6.

打消疑虑
赢得承诺

我们拜访客户的目的是赢得客户的承诺，使项目不断推进。随着我们拥有客户资源承诺的增加，客户承诺的水平也应该增加。如果客户不愿意做出承诺或有异议，可能是因为其存在顾虑。

客户顾虑的原因：

• 建议的方案有问题
• 销售未获取信任
• 客户自身原因
• 对销售代表的公司或品牌不信任

如何处理客户的顾虑和异议?

• 太极推手
  以静制动，对方未动前不要冒进。先以招法诱发对方出招。“听劲”，准确的感觉，判断对方来势。借力化力，不顶不丢。

• LSC-CC模型
  L（Listen）倾听，让客户充分表达。
  S ( Share ) 同理心，表达理解。
  C（Clarify）探索，了解客户顾虑的深层原因。
  C ( Cooperative）合作经营。
  C（Confirm）确认。

7.

总结确认
推进进程

在拜访客户后，需要和客户总结确认，以便于：

• 回顾沟通过程
• 明确双方共识
• 明确下步计划
• 总结阶段成果
• 推进项目进程

交流结束前，应该当面总结确认。交流结束后，用邮件总结。总结的内容首先要与约见理由相关联，还要与行动承诺相关联。

总结

赢得客户信任是推动项目进程的关键。当客户信任你后，他会主动谈论你的产品和他需求间的关系。客户会把精力放在了解“如何做”，而非“为什么”上。你与客户之间的沟通将非常明确和专注。

信任的基石取决于你的真诚和能力。真诚，建立在善于为客户着想和出色沟通上。丰富的产品知识、对行业的专业，出色的理解和沟通技巧，三者相结合，能让我们更快赢得客户的信赖。