好销售要给客户创造高峰体验

在《行为设计学：如何打造峰值体验》这本书里，有两个故事特别打动我。

故事一：长颈鹿玩偶的旅行

小男孩和父母度假，住在丽兹卡尔顿酒店。度假结束回到家里，小孩最爱的一只长颈鹿玩偶不见了。小孩一直哭闹，父母无奈只得告诉他长颈鹿去旅行了。第二天丽兹卡尔顿酒店打来电话说有一只长颈鹿，是不是你们落在酒店的。小孩的父母说太好了，麻烦帮我们寄回来，我们还骗孩子说长颈鹿去度假了。

过了几天，当父母收到长颈鹿的时候，除了玩偶，还有一封信和一叠厚厚的照片。照片上是长颈鹿在丽兹卡尔顿酒店各处度假的样子：长颈鹿在SPA区域享受按摩时光，在餐厅进餐，在午后喝茶，在过道骑车，眼睛上贴着黄瓜片美容。父母非常感动，小男孩非常惊喜。

一个人专门带着长颈鹿在酒店的各个角落安排人员配合拍照，这样细腻的心思，这样出乎意料的结果，怎么能不让客户震撼？试想，下一次这个家庭再次出门旅行，他们会优先考虑哪个酒店？丽兹卡尔顿可能会是他们永远的首选。

度假的长颈鹿

故事二：核磁共振里的丛林大冒险

有一个医疗设备公司把核磁共振设备卖给儿童医院，他们去医院实地调查使用设备的反馈。发现小孩子们都很害怕这个设备，冷冰冰的白色、仪器的声响，让孩子们非常恐惧，迟迟不敢进入设备进行检查。他们开始反思要怎样才能让孩子们不怕这套设备呢？最后，他们把核磁共振设备和医疗室设计成丛林大冒险的样子。

地板和墙壁都是丛林的图景，核磁共振仪器是丛林里的一个独木舟，设备内壁都是树林、动物，孩子们躺着的地方就是一条小船。当做了这些改变之后，那些生病的孩子们再也不害怕，进入设备的时间比原来大大缩短，甚至有的孩子出来之后还会问妈妈，我们什么时候可以再来玩。

设计者一点小小的改变，就给那些生病的孩子带来愉快的体验，让医生和家长也变得轻松。因为这样的体验，让家长省去很多哄孩子的时间，也让医生提高了工作效率。如果孩子需要做核磁共振，家长是不是愿意首选有丛林大冒险的医院？如果其他医院要购入设备，是不是会优先考虑这样有创意、又能节省医生时间、为医院带来口碑的设备厂家？

普通版和丛林大冒险版的核磁共振

高峰体验

用这本书里的说法，这两个故事都是给客户创造了高峰体验，让客户在短暂的时间里获得强烈的刺激，这种刺激是美好的、难忘的、让人惊喜并出乎意料的。

销售要给客户创造高峰体验

每一点小小的改变，就可能给客户带来愉快、惊喜的感觉，这种感觉可能会让客户记住很久很久，也因此而愿意分享给更多的人。

一种“还不错”“还可以”的使用感觉，只能让客户觉得平平；而一种“惊喜”和“出乎意料”的感觉，才能让客户愿意主动分享，增加产品的口碑和传播。

如何创造高峰体验

除了对自身产品、服务的高标准、严要求之外，还要注意最重要的一点：核心和关键在哪里？——客户！

一切的努力都要围绕客户出发：客户的真实需求是什么？难处是什么？客户今天来不了的原因是什么？我能为此而做什么？

记得看过一个保险经济人的案例，客户一直说忙忙忙，邀约见面总是不成功。这次邀约，客户又说明天搬家，过几天再说吧。保险经纪人就想，客户要搬家，就需要添置家居用品，自己的亲戚在唐山，唐山的瓷器特别有名，就选了一套餐具寄过来。然后给客户打电话说送他一套餐具作为镇宅的礼物。客户就同意经纪人送到家，见面也没有说保险的事。

客户为什么会收下？首先礼多人不怪，经纪人这么热情，客户再拒绝也有点不好意思；其次，餐具不贵，客户收起来没有负担；再次，礼轻情意重，多次打交道也看出经纪人的执著和品性。

虽然客户一直没有买保险，但是客户的朋友来家里做客，总是问起这套餐具从哪买的。客户就把保险经纪人介绍给自己的朋友买餐具。一来二去，这些朋友们不仅买了餐具，还买了保险。最后搞得最初这位客户也觉得应该买个保险。

一套餐具，让客户在朋友面前获得赞美和肯定，是我们提前无法预知的。所以，销售工作，尤其是大客户销售，只有始终把客户作为核心，才能真正体会到客户的需求，找到突破点。并且，在这个过程中，不能急于求成，要有耐心，要给客户时间，也要给自己时间。

做销售也是做人，有时候，慢就是快。日久见真章。

行为设计学：打造峰值体验