如何搞定客户？――MBA课堂

上周营销管理课上，陶教授播放了《北京爱情故事》作为案例，让我们用所学的营销管理理论来进行总结。

陶教授节选了二个片段，一个是钧雷公司业务副总裁伍媚搞定银行的赵处长的片段，一个是钧雷公司业务副总裁伍媚搞定银行的欧阳行长的片段。

搞定赵处长的关键是抓住了赵处长信佛的特征。钧雷公司第一次与赵处长见面的时候，由于时间耽搁，错过了约定的时间，从而也错过了建立良好第一印象的机会。竞争对手华科公司争取到了先入为主的印象分，成功地在赵处长头脑中植入了市场份额并不代表一切的观念，成功瓦解了钧雷公司市场占有率第一的谈判优势。银行的赵处长根本就不想给钧雷公司机会了，要不是伍媚主动低头示弱，充分利用女性的性别优势，赵处长甚至连钧雷公司的业务计划书都不想留下来。

做业务就要有不服输的冲劲，哪怕只有万分之一的希望，也要投入百分之一万的努力，争取、创造各种机会。只要对方没成交，一切就都有可能。

通过对银行赵处长的情报信息收集，伍媚了解到赵处长“信佛”的特征，在对手华科公司邀请赵处长赴宴的时候，通过跟踪了解到了设宴的酒店，假装不期而遇，获得了共进晚餐的机会，同时利用赵处长“信佛”的特点，在旁边的酒店预订了全素席。宴会上，当华科业务老总说出当晚的酒菜是全蟹席时，伍媚故意假装自己是虔诚的佛教徒，每月初一、十五不得吃荤，引起了赵处长的共鸣，赵处长也说出了自己佛教徒的信仰，并将伍媚引为自己人，认为有信仰的人很难得。当华科业务老总向赵处长敬酒时，伍媚又适时提出佛教徒初一十五不能喝酒的规矩。于是，伍媚提议赵处长与她一起去全素席，当华科业务老总想一起去时，又以不要浪费为借口成功阻挡。全素席吃完后，华科业务老总不甘心失败，在全素席的酒店等赵处长下来，提议一起去唱卡拉OK，伍媚要求同去，华科业务老总抹不开赵处长的情面，同意一起去。在夜总会包厢里，伍媚主动要来酒水单，点了不少酒。华科业务老总逮住机会，趁机嘲讽了伍媚一把，想不到时间已过了十二点，已是十六号，戒荤戒酒的禁令已解除，这个举动让爱酒的赵处长非常欣赏，主动回应不醉不归，赵处长从内心里彻底地倒向了伍媚的钧雷公司。

搞定赵处长的过程分析：

首先是信息收集的重要性。

掌握客户的信息越全面、越丰富、越细致，对客户的理解才越深刻，对客户的独特需求才越了解，才能制定针对性的方案以满足客户，服务客户才会越到位。

很难想象，一个根本不了解客户的人，你能期望他理解客户？你能期望他服务客户能到位？

决策、判断、选择的前提是充足的信息，没有信息就无从决策，无法判断，无从选择。

其次是制定方案。

信息收集越充分，制定的方案越有针对性。“信佛”的特征，订素席就是满足特定需求，就是想人所未想。卡拉OK点酒更是察言观色到位的结果，服务到内心深处。

最后是执行落地。

伍媚在执行方案的时候，通过旁敲侧击的方式巧妙地提醒，一切都似乎是不经意的凑巧，没有丝毫的做作与勉强，更容易被接受与认可，顺便无声地展示了自己的修养水平。

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搞定欧阳行长的过程分析：

第一是塑造了“女中豪杰”的形象。

通过三次三杯酒，成功塑造了“女中豪杰”的形象，首先是自罚三杯，为“迟到”一事请罪，显示了伍媚的“担当”；其次是代罚三杯，因为吴狄开车不能喝酒，体现了伍媚对属下的“体恤”；最后是陪罚三杯，陪银行行长助理袁东的罚酒，体现了伍媚对他人的“宽容”。

第二是塑造了“小女子”的形象。

伍媚在喝了九杯酒后，假装喝醉了发酒疯，称呼欧阳行长为欧阳大哥，进一步拉近了双方的关系，通过“拉勾”成功约到了下一次接触的机会。

无论“拉勾”，还是叫“欧阳大哥”，都体现了她女人味的一面、可爱的一面，更容易打动男人的心。尤其是强势的、有控制欲望的人，更喜欢女强人在自己面前示弱。

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消费者购买模式讲到五个方面：

第一是营销刺激，包括产品、价格、促销、渠道四个方面，也即4P营销组合策略来刺激消费者。

第二是外部刺激，包括经济的、技术的、政治的、文化的，也即PEST宏观环境分析模型，从宏观环境角度分析消费者对哪些外部刺激有所反应。

第三是购买者的特征，包括文化、社会、个人、心理四个特征。消费者处于什么的文化背景下，就会有相应文化背景下的文化特征。不同的社会背景，同样会投射到生活在其中的人身上，从而留下特定的社会特征。

第四是购买者的决策过程，包括问题认识、信息收集、评估、决策、购后行为。

第五是购买者的反应，包括产品选择、品牌选择、经销商选择、购买时机、购买行为。