19怎样绘制用户体验的地图

一、引入概念：用户体验地图是什么？
用户体验地图：通过画一张图，用一种讲故事的方式，从一个特定用户的角度出发，记录下他与产品或者服务进行接触、进入、互动的完整过程。

请按照一个用户使用的路径，把这个产品设计图的绘制：从一开始用户怎么进入，到每一步怎么体验，最后怎么离开。

1.确定角度：假如我是一个用户
2.流程化思维的重要性
二、怎么画用户体验地图

1. 一个画像完整的人物角色： 需要对“第一只羊”有完整地了解。

做用户画像的具体方法是什么？这个方面的知识有待补充，有待在今后的工作中尝试。

2. 清晰描述用户的目标和预期： 他为什么来到你的草地上？他要什么？比如，用户买钻孔机，但是他的目标不是拥有钻孔机，而是需要在墙上打个洞。比如吃饭，用户目标是吃饱？还是想要营造气氛？还是想获得一次交流机会？

3. 服务触点： 用户从接触你的服务，到实现他的目标之间，会跟你在产品上有哪些接触，你需要在这些地方服务用户。

4. 用户使用路径： 使用路径与服务触点的关系是什么？用户在宜家逛的过程是使用路径；在宜家里向工作人员咨询，到盒子前拿免费的资料是服务触点。

5. 用户情绪曲线： 场景是要触发情绪的。在整个过程中，用户的情绪是如何变化的？

时间：用户从接触你的服务开始，到达成自己的目标为止（或者放弃为止）

横轴：用户的使用路径与触点

纵轴：用户情绪。

三、为什么要画用户体验地图--以中医养生类app一体为例
目的：通过用户体验地图，让自己以用户视角来思考，用户能不能一步一步实现目标，这个过程是困难还是容易？

案例：闫辉做了一个中医养生类的Keep，叫一体。用视频教用户怎么做八段锦、拉筋等等。

分析为什么目标用户没办法坚持用产品--通过用户体验地图来分析

1. 用户画像： 亚健康、需要自我调理的人，智能手机用户。

2. 我的目标是什么？

我的目标是调整我的亚健康状态，我的问题是脖子疼、肩膀疼、后背疼。看着视频做动作，不是我的目标。比如，Keep会对新进入的用户提问：你的目标是减肥、塑形，还是练出马甲线？

3. 我的触点是什么？ 只有一个，看教学视频。

4. 我的使用路径是什么？ 因为我看不到自己的目标，除了自己搜索看视频，没有其他路径。

以Keep为例，有以下路径：

1）选择减肥；

2）选择能承受哪个负荷的运动；

3）女生最热门的运动；

4）1个月打造马甲线的专项等。

多路径的设计，让用户更容易找到合适练习的方式。

5. 用户情绪曲线。

在我需要的前提下打开它，首先没有看到我的目标和这些视频之间的关系。

其次没有用户使用路径设计，导致我不知所措。虽然目前内容资源都有，但用户要知道该如何使用你的内容，达到自己的目标。

四、什么是用户故事
案例故事：英国开放大学

开放大学：英国远程教育大学

它的网站起着两个关键作用：

1）连接学生与大学；

2）帮助潜在生源找到学校。

开放大学网站的设计人员认为他的用户是大明用户，但其实他的用户是笨笨用户。他们其实不知道自己要学什么课，更不了解详细的课程信息，他们更关注自己的梦想如何能实现。

清楚地认识到成人教育机构的用户群体是什么样的。
前些天，我的前同事还向我咨询继续教育的事情，对于很多机构网站来讲，是没有给他的潜在用户讲清楚，未来的愿景是什么样的，的确，更多的用户关注的是我们读完这个课程，可以从自身的实力&学历资质上为我带来什么样的成果。

1.用户画像

预设用户的身份，开放大学可能有以下几种用户：

一位同学烦透了他的工作，他想寻找更具挑战性的转变；

一位做会务策划工作的同学，想将这份兼职工作转化为全职，但并不知道这种转化如何实现。

有少数用户是大明，他有简单直接的目标，学习、考试、拿下一个学位或者证书。但是绝大部分人其实不太了解自己到底要学什么专业，具体要学的是什么课程，以及他们所学的知识能把他们带往何方。

改版后：开放大学的宣传从“我们有什么老师和课程”，变成了“我们有什么用户”、“用户故事是什么”。以用户故事为主要宣传：

比如茫然的年轻人，通过学习成功转行的故事；

Pritti这种年纪比较大的人，重拾学业的故事。

有一个人通过学习取得了法学硕士学位的故事：“我花了整整六年的努力学习，每周超过16小时的学习时间，牺牲看电视的美好时光，然而这一切的付出绝对是值得的。我空出星期天的时间来放松，与家人相处，但是我每天晚上和周六都预留出来用于学习，以保证学习进度。这意味着为了保证学习进度我必须要工作到凌晨一点，不过这6年我坚持做到了。”

很多成人学习类网站现在都是如此设计的
知识焦虑的当代
对于笨笨这类用户，他们先看了与自己相似的人生故事，知道了对方的困惑和付出，再看这些人选了什么课，花了多长时间完成这些课程，是不是更有感觉？

如果我们只关注数据，而不关注用户故事，那么我们很容易做出的决策是导更多的羊进来。这批被导进来的用户肯定会有问题。如果压力过大，有人就会诡辩数字形成的原因，甚至还会对数据作弊。这就是不关心用户故事，只关心数据转化率的结果。

你过度关注数据了吗？
一定程度上的数据优化，不以数字为唯一的判断指标
五、腾讯--用户故事
我在腾讯工作的几年，每次在做工作汇报的时候，大家很少谈论数据；会花大量时间谈感觉，谈细节体验，谈不同场景的可能性 ，谈不同人群模式的不同体验。

梁宁观点：故事比数据重要。

因为数据是水管里流的水，是一个常态，是一个结果。

用户研究，重要的不是零散地收集数据，拿数据证明自己的对错，而是建立一个有代表性的故事。

在level较低的阶段，我们要的是数据还是故事呢？个人觉得都需要，更多的是从分析数据开始，到最终跳出数据看到数据背后的产品。
为什么腾讯内部不讲数据而要讲用户故事？因为老板要观察是你对用户的感觉有多强，你跟用户的关系有多好。你对你的经典用户故事是否足够了解，足够深入，足够完整，足够洞察，是判断你跟你的用户关系的标准。

定期组织发掘经典用户案例还是很有必要的；
难点在于，如何做一个持续性的跟进呢？在工作中，如何持续地来做下去，不光要关注到用户是怎么来的，他在你的草地上玩的有多好，还要关注到未来，他是为什么走的等等后续的情况跟进。
一个好产品，是从一个好故事开始的。

每个用户，都可以幻想自己成为故事的主人公。

第一个观点：故事比数据更重要。

第二个观点：一个好产品，从一个好故事开始。