龙丹+杏梅+2019年11月18日+拆求帮第六次作业

选自《管理技能开发（第8版）》，摘录自P429-430

【R•阅读原文片段】

戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。”

第一，描述给你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。

  第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。

  第三，描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。

  我们建议你把这个三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。

【I：拆书家讲解引导】

在日常工作生活中，我们往往习惯以自我为中心，过于着急或过多表达自己的感受（情绪），诸如抱怨、指责、愤怒等，这导致我们在别人面前成了怨妇，愤青，成了喜欢对别人指手画脚、河东嘶吼的人。如果我们在处理（表达）一件事情的时候，能客观详实描述带来问题的具体行为，理性分析看待所导致的后果，再冷静恰当表达自己的感受，或许能帮助我们解决生活中一些纷争和不和谐。

戈登给我们提供了一个有效阐述问题的模型：行为X——结果Y——感受Z，三步的顺序可发生变化，一般用于别人给我们带来困扰，不安等负面影响的场合。

行为（X）：基于事实客观描述带来问题的具体行为。例如，老公，这周你有五天加班，每天都是超过十点才回家，我们没有在家一起吃过一顿饭，交谈聊天也很少。

结果（Y）:对产生的后果做出客观理性表达。这能触发对方冷静分析思考存在的问题并做出相应改变，从而理解你的后续感受。例如：这会让我们的家庭缺少烟火味，也不利于我们夫妻感情的维护。

感受（Z）：恰当真诚描述问题结果给你带来的感受，解释这些愤怒、挫败、不安是怎样影响了你的生活，而不是简单粗暴的情绪宣泄。如：老公，这让我感觉很孤单，觉得你越来越不重视我，我很担心我们这样会离彼此越来越远。我希望你不要只顾着工作，也要多花时间陪陪我。

【A2】规划未来应用

这学期，我的工作岗位由一个新老师接替，我虽然调换到新的岗位，但我依然还要指导这个新来的老师，由于她业务不熟悉，业务能力也一般，所以导致工作频频失误。我在指导的过程中，总是不满她的工作能力和工作方法。通常事后我觉得对她太过严苛，也太缺乏耐心和信心。在对她这学期后续的指导中，我要运用XYZ模型和她进行沟通，减少她对工作的挫败感，并帮助她快速提高业务能力。

1.不轻易指责抱怨，在想指责抱怨之前，想想自己也是从一个新人过来的，要多包容，多指点。

2.跟她讲清楚所带来的问题的具体行为以及导致的后果。如：电脑桌面凌乱，做事不建文件夹，不注意分门别类（行为），就会不利于资料的检索，整理，归档，导致工作效率低（后果）。

3.表达感受的时候真诚冷静恰当，多从她的角度出发。比如我觉得你这样做事的习惯很不好，一二再再而三地告诉你，你却没有改观，让我很失望。最重要的是你自己也会很烦自己的工作效率，我希望你能多学习，多领悟，快速上手新工作。