“过度标准化”会让养老机构丧失活力！——制度与笑容的博弈

前 言

每个养老人在这条路上都会遇到形形色色的人或事，今天推出的【养老路上令你最印象最深刻的人或事】系列的第三篇，制度与笑容的博弈。

我们争取每天更新一篇，有兴趣有故事的养老人也可以来投稿，感动的、惊奇的、吐槽的什么素材都可以。联系方式见帖尾部。

（真实故事，皆为化名）

正 文

2015年，在省会城市的一个小型养老机构，我们团队去做运营提升和营销。没多久我就注意到小婷，胖胖的，是个二十来岁的小护士，不算很漂亮，但当我见到她的时侯，十有八九是在笑的，发自心底、很自然。在养老服务这个免不了有些暮气沉沉的行业，这很珍贵；如果有三四个这样快乐的人，就能感染整个项目的氛围。

我们刚进驻时，那个养老院和大多数传统养老机构一样，收费低廉、卫生堪忧、缺少制度。驻场两个星期后我完成阶段工作离场，驻场团队继续按部就班工作，硬件改造、完善制度、实施标准化、扩大员工规模……等我再次去到那个项目上，已经是三个月后，焕然一新，员工人数几乎翻倍。

我在员工的培训课程中又见到小婷，和其他员工一起认真的听讲，总觉得少了点什么。突然有一天我才发现少了什么，似乎是她脸上的笑容少了，比以前严肃了，也更认真了。其实小婷的工作环境更漂亮舒适了、薪水也涨了，但短短三个月间她没有原来开心了。

我并不能断定原因是过度的标准化和繁复的制度，毕竟对于刚进入社会的孩子，生活本就不容易。但我确实觉得这个小小的项目中，似乎缺少了一点人情味。工作的时间、动线、内容、标准，通通被固定了下来，效率、考核、风险规避被摆在了前面，和老人交流、说笑的时间自然也就少了。

养老服务是一种长久的陪伴，和常规的服务业还不同，比如让空姐式的职业微笑时刻伴随在起居生活中，那感觉应该挺瘆的，距离感很明显。有些问题制度解决不了，甚至要起反作用，人情味就是其中重要的一项，而它又直接影响了入住体验。这些问题就需要由企业文化、价值观念来进行补充；尤其是员工规模比较小的机构，一定要注意管理的有机性，标准化不要过度，让员工有一定的自主空间，通过调整团队氛围和共同价值观就能解决很多问题。这可能是把“养老院”变成“家”的必由之路。

很可惜，后来小婷离开了那个项目，去了一家小医院；园子里从此少了一片欢声笑语。

编者按

我们后来多次探讨如何更好规避这类问题，比较复杂，很难一下说清楚，有这么两个管理学上的概念会有帮助：

（a）权力距离”是用来表示人们对组织中权力分配不平等情况的接受程度。减小权力距离会对改善氛围有明显帮助，一下子说不清楚，这方面的书很多。

（b）有机械式组织（Mechanistic Organization）

和有机式组织（Organic Organization）的理论，很有参考意义。当然不要生搬硬套，例如有机式的组织仅适合小型养老机构，或者大型养老机构的基层团队。

再来点更具体的建议吧：

（a）优先规定工作结果，而不是工作方法

（b）慎重设置处罚制度（负面激励），让员工适当参与制度的制定工作

（c）让年青人的工作活动范围变大，增加他们和整个项目的接触面，别让他们窝在办公室里，走动和接触会带来归属感

（d）会有不少年青的工作人员住在项目里，关注他们的业余生活，不妨有限制的允许他们使用娱乐活动设置，老人也乐得听到欢笑

没有一套万能制度适用于大多数养老机构，这是我们团队多个项目验证而来的结论。今天这个故事从“过度标准化”讨论制度设定，只是一个侧面；定位、体量、区位、投资性质、业态等，都会影响一个项目的运营和制度设定。一定要量体裁衣，结合自己的项目和管理经验，摸索出适合自己项目的管理制度。