《脱不花沟通训练营》学习笔记（四）

做到了沟通的前两个重要步骤，倾听和确认信息，接下来就是给对方作出针对性的反馈了，也就是针对对方刚刚说的话，作出回应。

脱不花说，在职场中，所有的回应都必须是积极回应。且不说什么是积极回应，消极回应我们一定都很熟悉，举个例子，小王向小李提出要求，小李说：“听到了”、“这还用你说”、“不用你管”，显然充满负能量，这都是消极回应，破坏沟通的桥梁。在职场上，绝不允许进行消极回应。因为消极回应的潜台词，是正在给对方进行职场霸凌，这是一种非常不职业的表现。

那怎么进行积极回应呢？

要分两种情况，第一种比较简单，就是对方提出的诉求，你愿意满足他，能够去响应他，那么积极回应时共分四步，

• 确认需求，也就是向对方确认具体的需求信息。
• 肯定需求的合理性，比如：“您提出的需求，正好促进我们在这方面加强学习，提高专业性”。
• 提出行动，行动策略不用太多，最多三条即可。
• 设计一个开放性结尾，比如：“这是我的思考和行动计划，有什么不正确不周到的地方，您提提意见”。

而实际工作场景中，我们常常比较头疼的是第二种情况，艰难回应，就是对方的意思和需求我都懂，都明白，但这个需求我不想满足，对方期待我做的行动，我不想做，这个时候应该怎么办呢？很多人，包括我们自己，有时候会不由自主地采取拖延战略，回避问题，想把这个问题拖到消失。但问题是，首先拖延就等同于消极回应；其次，拖延没有用，也许你可以拖同事、拖下属，但领导呢？重要客户呢？不可能。

那艰难情况下的回应，要怎么个积极法呢？脱不花也给出了三个方法，让我们在艰难的沟通场景下，仍然可以展现出积极的一面，核心是「换」，叫做「换时间、换场合、换角色」。

• 换时间：比如领导忽然在你下班的时候问了你一个很难回答，需要慎重考虑的问题，你可以回复领导自己需要时间认真想想，再来向他汇报，不论领导给你10分钟还是一天，重要的是，换了时间之后，下次你找领导的时候你就是沟通的发起者，你可以带着想好的目标、条件、计划等来跟领导沟通，也就是把掌控权拿回自己的手上。
• 换场合：比如领导在大会上布置了一项对整个部门很重要的任务，周末要加班，而你周末要结婚，领导在会上问你有没有问题，你能直接说吗？不能，否则领导容易下不来台，这时候你可以用换场合法，说「没事，会后我跟您说一句」，把这个事给降级处理。其实背后的逻辑是，换了场合之后，领导的身份变了，在公开场合，他代表了公司，要维持严肃性，但在一个私下的场合里，他就代表他个人，当然能够理解你的难处。当然，如果你希望升级一件事的重要性，也可以把场合做扩大化处理。
• 换角色：第一种是从回应者变成提问者，比如领导忽然问你：「小李，你觉得你这个月的目标定得合理吗？」，你既然这么定肯定是觉得合理的，但领导这么问是觉得合理还是不合理呢？这时候，你就可以用提问来回应，「领导，您既然问到这里，机会难得，我特别想跟您请教，我们的目标怎么制定才能更符合公司的发展愿景呢？」，把球传回去。另外一种是从回应者变成主持人，比如你是团队的主管，领导问你觉得你们团队的工作干得如何，可以打几分，这很难回答，打满分太狂，打低分肯定不对，打8分领导肯定问你分扣在哪里了，也很麻烦。假设在场有新员工，你就可以说「小王，你刚来我们团队三个月，你谈谈感受，我们团队应该打几分？」，如果没有新员工，那也可以换句话问老员工，总之你就变成了一个话题的主持人，好处是让更多人参与到对话中来，通过重新建立一个群体沟通的方式，把主控权重新拿到自己手上，让沟通氛围变得温和。

最后脱不花提了一个很重要的醒，就是在沟通中一定要记住，真话不全说，假话绝不说。为了回避一些激烈的冲突，或者让沟通进入一个更有序的状态，我们可以有选择地跟对方交流，这是真话不全说的意思。而更重要的是，假话绝不说，在沟通中我们可以用各种方式、各种技巧来回应对方，但绝不说假话，因为我说的任何一句假话，都有可能被传出去、被公开化，这样一来，我的职场信用就彻底消失了，那么我懂再多的沟通技巧也没用。