读书笔记No.2《解决冲突的关键技巧》
作者:[美] 达纳·卡斯帕森
标签：工具书+人际+社交+冲突
评价：4颗星
主要内容：
1）读后感；2）书摘；3）总结、
1）读后感
本周之所以选择这样一本书，是因为标题很吸引我。在工作中，你会发现冲突是一件永远无法避免的事情，而且随着接触的人、事情越来越多，冲突在你的工作中会越来越占更大的比重。自认为在面对冲突时经常犯怂，或者逃避。希望这本书可以提供一些帮助。
看了之后发现真的很惊喜，针对我这样一个非常实际的目的，这本书非常实用，介绍了很多面对冲突时候的做法，不是假大空，都是实实在在的具体方法，有些还整理成类似公式的形式便于记忆，真是太适合我这种理工女了~ 介绍完方法之后还都有配套的练习，这些练习的对话也都非常贴切我们的生活。做练习过程中，真的有种任督二脉被打开的感觉哈哈。
总之，值得一看。
2）书摘
你无法完全避免冲突，也很难改变别人在冲突中的表现。但，你能改变自己的表现。把冲突当做一种机遇。转换冲突的表达形式。全书一共介绍了个原则，分为三大章节。
让聆听和对话变得更加容易FACILITATE LISTENING AND SPEAKING——弄清楚冲突背后真正的原因
面对冲突，很多时候我们是希望赶紧离开这个尴尬的局面，而不会去追寻冲突背后的东西到底是什么，所以问题其实一直都还存在。在了解问题的过程中，很重要的一点是从认定转向探寻。不要自己想当然的认为问题是什么，与对方沟通确认。
PRINCIPLE 1 不要只听攻击性语言。听听字面背后的意思
着眼去听攻击性语言背后的意思，不要把精力浪费在攻击性这件事情上。
PRINCIPLE 2忍住攻击的冲动。发自内心地去改变对话
冲突发生时，以下是一种很好的表达方式：
当（触发性事件）发生时，我感觉（当下的情绪），因为（我的需求或利益）对我真的很重要。你愿意（考虑一种可行的做法）吗？
举个例子：
带有攻击性的表述
“当[我当看到你准备卖掉父亲辛苦打造的一切]（对对方意图的假设，而非对事件的描述）时，我感觉[你只想要钱（对对方意图的假设，而非表明自己的感受）]，因为[你显然不像我一样在乎我们的家（伪装成需求的评价）]。你愿意[多考虑一下你自己以外的其他人（不明确的要求）]吗？”
不带有攻击性的表述
“当[我想到房子会被卖掉时]，我觉得[非常伤心]，因为[我希望我们能尊重父亲的毕生心血，以此与他保持一种联系]。你愿意[考虑一下除了卖房子以外的其他你可以接受的选择]吗？”
PRINCIPLE 3假设自己在和最佳状态下的对方对话。 ——不要对对方下结论，只说事实，不太判断和情绪
以一种认定对方能力不足的态度与其对话：
“你就是一个控制狂，我根本没办法与你合作。”
假设自己在和最佳状态下的对方对话：
“我们来谈谈该如何就这个项目展开合作，现在我觉得对我而言有些失衡。”
PRINCIPLE 4区分需求、利益和行动计划
克制住想要为自己的行动计划和立场争论的冲动，转而帮助与你起冲突的人全面了解当前情况下对你而言什么是比较重要的，同时找出对他们而言什么比较重要。
PRINCIPLE 5承认已产生的情绪。把它们当作信号。
告诉对方你的感觉，你选择的方式要既能传递你的感觉，又能让对方参与进来，从而让对方了解你当下的状况，然后与你一起寻找解决方案。
与其这样说：
“这是我见过的最差劲儿的医护人员。没人搭理我，即便有人理你，也总是一副粗鲁无礼的样子，没什么实际帮助。有事问他们也白搭，因为我从来都得不到答案。”
不如试着这样说：
“这样的待遇让我很生气，工作人员如此不好沟通，让我很沮丧。我很担心我的母亲，我希望有人能回答我的问题。有人能帮助我吗？”
在紧张的冲突中，当事人很容易想要避谈情绪。他们可能认为，这些情绪的存在是显而易见的，无需刻意提起，或者，关注这些情绪会令谈话更困难。承认情绪，然后询问它背后隐藏了什么。
与其这样说：
“哦，现在你很烦？你饶了我吧。如果这里真有人觉得厌烦，那也应该是我。我连听都不想听。”
不如试着这样说：
“好吧，你很生气，我也很失望。这到底是怎么了？在你看来这到底是怎么回事儿？”
等待对方做出反应，然后说出你自己的体会，比如这么说：“好吧，所以，在我看来，事情是这样的……”
PRINCIPLE 6区分确认和同意。
当感觉到自己的话被听进去时，人们更容易去倾听别人说什么，并推动谈话的进程。即便你完全不赞同对方所说的话，你也可以确认他/她的立场或思维方式。首先要让对方知道，你准确地接收到了他/她传递的信息，然后，你们就可以开始讨论了。
这样的确认似乎没有必要，因为我们觉得对方应该可以明显地感觉到我们听懂了他们的话。然而，在冲突中，人们常常会不停地重复他们说过的内容，因为，他们并不能清晰地感觉到他们的话被听进去了。因此，在提出自己的观点前，你要让其他人知道，你听懂了他们的话，这样他们才能停止向你诉说，而你就可以投入到一段更有成效的对话中
PRINCIPLE 7避免在聆听过程中提建议。
PRINCIPLE 8区分评价和观察结论。——摆事情而不是对对方下结论非常重要
评价：
“我不知道当初为什么相信你。你完全没有责任心。你又忘了明天晚上我们要一起出去的事。”
观察和体会
“你没有按时回家，我很担心你，同时对你不能履行承诺感到很生气。”
PRINCIPLE 9验证自己的假设。
考虑一下下面这句话，把它重新组织成一个可以验证假设的问句：
“你显然认为这个项目是在浪费时间，而且你已经打定主意要破坏它了。”
可以这样重新组织语句：
“我能感觉到你认为这个项目不值得做，真是这样吗？”
改变对话CHANGE THE CONVERSATIOR
PRINCIPLE 10在困境中培养好奇心。
没有好奇心的情况下：
1 该死的，我要他马上闭嘴。
2 他们就是群白痴，根本不关心这个国家发生了什么。
3 她要是离开就万事大吉了。
4 跟他谈话就是在浪费时间，根本没法沟通。
5 她搞什么？她怎么能那样对我？
6 她/他需要（……自行填补……）
带有好奇心的情况下：
1 他真正想说的是什么？
2 对他们而言什么比较重要？为什么？他们有什么理由？
3 关于现在的情况，还有什么是我不了解的吗？我要做出什么样的决定？
4 现在，我们谈话过程中的主要阻碍是什么？为什么会有这样的阻碍？
5 是什么让她做出了这样的行为？她需要什么？
PRINCIPLE 11相信有效对话是可能的，即便当前看似不太可
对话中可能的阻碍——角色不明，冲突 的信念等等，这一章提到了很多具体的冲突和解决方式，可以好好细看。
PRINCIPLE 12如果你正在让事情变得更糟，停下来
PRINCIPLE 13弄明白当下境况，而不是追究对错
寻找前进的方法LOOK FOR WAYS FORWARD
PRINCIPLE 14承认冲突。找对谈话对象。面对真正的问题。——正视他们！提出具体解决方案
PRINCIPLE 15明确一致意见，清楚它们的任何改变。
PRINCIPLE 16保持警觉，并做好计划应对未来的冲突。
成功解决冲突后，开诚布公地谈一谈该怎样处理以后可能遇到的问题。
总结：
针对以上16点原则，从自己理解的角度做分类总结便于记忆和操作：
弄明白对方的想法：
1.发生冲突时，不要去浪费时间在对方冲突的语言上，弄清楚冲突背后的原因是什么，抓住原因背后的利息、需求
2.确认对方立场时并不代表自己同意，所以不用有压力。
3.对对方的立场有疑问时，直接问就好，不要把谈话建立在自己的假设上。
4.询问对方原因时，摆事实+自己的感受+提供参考的方法or询问原因
表达自己：
1.承认已有的情绪，自己有情绪时，不用逃避，表达出来，发现对方有情绪时，也向对方询问确认。
2.谈论事情时，说事实和自己的感受，千万不要对对方作评价下结论。
如何解决冲突：
1.相信沟通会是有效的，用积极乐观的态度去面对冲突
2.如果你正在让事情变得更糟，停下来
3.弄明白当下境况，而不是追究对错
4.提出解决方案，记得先弄明白各方需求是什么，问题太多就列下来，一个个慢慢解决。
5.方案达成一致时，一定要和大家再确认一遍，确保没有误解。
6.确认未来发生冲突时的解决方案
