危机事件看一个企业的文化实力

    奔驰维权事件被广泛关注并持续发酵，今天西安监管部门也介入彻查。整个事件，这对于西安利之星4S店和奔驰厂方，无疑是一个超级危机事件。

    因此，小苏也出来讲讲企业对危机处理的观点。

      我们从事件本身来看，事件本身对西安利之星4S店是个偶然性个案，但对于奔驰厂方，应该是必然性的共性产品质量市场反馈案。前些年大家应该还记得大众丰田等召回汽车事件，只是有些不同的是，是汽车在使用过程中发现了安全隐患。这类召回案，无疑比今天奔驰今天这个事件大得多，厂方的风险大得更多，但是，处理方法及时，态度诚恳，表现出了积极负责人的态度，尽可能挽回减少了损失和信誉度损害。这说明了企业在经营过程中，一种化解危机的管理能力和企业对于消费者的责任心，换句话说是使命文化。企业依附于消费者和社会，企业就应该把对于消费者和社会的责任承担起来。今天的西安利之星是彻底输掉了社会信任和消费者口碑。那奔驰厂方同样对品牌的损失更大。

      作为企业品牌文化建设者的小苏认为，一个企业管理危机事件的能力，应该与企业文化的落地生根紧密相连。如果整个奔驰销售服务系统文化落地扎实，如果当初利之星的销售员与客服负责任，在汽车交付前认真对待汽车检测，就不会发生今天的事件。但是，事件发生了，此时，利之星和奔驰厂方的危机事件处理系统健全就一定能把危险转变为客户信任百姓拥护的品牌发展机会。很遗憾，这个事件，从奔驰厂方到西安利之星以及这个销售员都输掉“裤衩头”。

    假设：利之星的管理层与厂方能换位思考，如果是自己遇到这样的事件，我会接受换发动机处理方案吗？

      虽然，奔驰有三包管理条款，但是，我想说的是，是你奔驰一百多年前就有的条款吗？这些条款不也是企业在市场发展过程中逐步规范起来的吗！难得，你奔驰就敢说你的今天的诸多规定能在几十年后任然不变吗？那我只能说，今天你们的企业管理出现了问题，企业文化严重出现了危机！

      我们透过整个事件的发酵来看，我们所有人都需要用发展的眼光来看问题，思考自己企业的危机公关系统和企业文化使命是不是为消费者提供更安全更感性的服务？今天是服务为王的时代，服务的源头是一个企业创始人的发心和使命，一个企业不能把你的危机事件转变为客户信任市场欢呼的正能量事件，你的企业必定不长久！

    总之，危机事件看一个企业的文化实力！

危机事件看一个企业的文化实力