对指标的思考

在职场上有个现象，各个组织及部门都有自己的核心KPI指标，可是这些指标的质量却千差万别，销售人员核心的指标是销量、利润。人力的核心指标是员工留存率。市场部的核心指标是活动的影响力和效果。

那么其他部门呢，物流部核心指标是提高货物周转效率。行政部核心指标是提供组织协作物资支持。

大公司小公司都有各种部门组织，大公司会更多。每个部门的核心指标是什么，这个问题表面看应该是很简单，它是一个部门存在的根本，但是实际上却没那么简单，因为这个指标涉及三方面，第一这个指标真的有用么，第二个是这个指标能量化么，第三是这个指标谁去评价，真的客观么。

问完这三个问题，基本很多组织或部门的指标都经不住推敲。

第一，指标真的有用么。比如市场部的指标定为活动影响力和效果，那么什么是影响力，这个影响力是提升品牌的还是产品的。做了活动，产品得曝光度提升了，还是消费者点击率增加了。我们习惯认为做了广告，做个活动才能让产品更有知名度，但是光靠感觉不可靠。现在很多人不看电视，看电视剧耶不看广告，那么你的广告打给谁了。再者，举办活动可以影响的人有多少，一场活动的参与者有限，而参加活动的人会选择或者复购产品么。

第二，指标可以量化么。

比如技术部提出核心指标是程序交付效率或者运行效率。那么这个指标可以用数据来量化么，如果可以量化，它就可以评价。不可以量化，其实也能评价，但是就不一定客观。

第三，评价人是谁。

理论上评价分自我评价和上级评价。自我评价靠自觉守信，而上级评价就要靠公正和客观。这几个都有难度。

回到开始说的，一个核心指标应该是什么样的。

我们不应该为了考核而被考核，同时也不能为了订指标而订指标。

核心指标是北极星，它的作用是指导一个组织或部门的方向，朝着这个方向走就对了。

那么指标应该是简洁清晰的，这是基本要求。第二，指标应该固定的，相对稳定，不能经常变来变去。第三，指标要可以评价，优先以客观为主，其次是客观的主观。这里需要对指标做拆解说明，让大家认识上清楚一致。

比如，一个技术部的核心指标是让程序高效运转，体验流畅。量化指标：程序全年无停机，用户操作卡顿时长不超过10秒，抽样满意度超过95%。

一个售后部的核心指标是第一时间处理用户问题，持续提高用户满意度。量化指标，响应每一个问题，48小时内处理完问题。处理满意度保持95%。

当我们不断思考核心指标时会发现，我们的业务本质究竟是什么呢。