旅游人身意外险案例分析

案例:

  2018年7月，饶某华，女，1940年出生，家住新疆乌鲁木齐，丈夫已故，膝下有3个女儿1个儿子。通过新疆某保健品公司组织的会员答谢活动，前往新疆木垒县月亮湾景区游玩。旅行活动由新疆某知名国营性质旅行社承担服务工作。饶女士之前购买了保健品公司的产品，此次旅行活动为免费。

保健品公司统一组织会员，与旅行社签订《国内旅游组团合同》，旅游费用由保健品公司统一支付给旅行社。出发前，旅行社为每一位参加旅行的游客购买了旅游意外险。旅行社安排一名导游人员全程进行讲解服务，并同时安排住宿（1晚）、用餐、导览服务。保健品公司安排3名工作人员分组对出行客户进行服务和人情关照等。

在第二天行程游览中，中午用餐后在进行下一景点游览时，导游提示客人去餐厅的公用卫生间方便，饶女士觉得公用卫生间人太多，需要排队，餐厅外对面是一条人工水渠，旁边有灌木丛遮挡，便自行前往解决，保健品公司工作人员陪同一名共同前往。在饶女士方便完起身时，由于自己没有站稳摔倒，导致髋关节骨折。

按照规定，导游人员和保健品公司工作人员1名陪同客人到当地县医院进行治疗和检查，县医院进行拍片后建议:由于客人年龄较大，需要手术治疗，为后续方便，应送至乌鲁木齐医院进行治疗，当即安排医院救护车将饶女士送往乌鲁木齐医学院（三甲）进行治疗，途中饶女士轮流给自己三个女儿和一个儿子打电话告知自己受伤一事，由于儿女平时都不在母亲身边，母亲出行游玩一事儿女都不知情，突然接到这个电话后，四个儿女的态度都是一样:除了责怪母亲之外，没有一句关心的话，并表示没有人愿意花钱和时间为这件事买单。

在路上3个小时的过程中，导游人员小赵给自己所在公司汇报了此事，说明了详细情况，同时向保险公司报险。保健品公司工作人员表示从未经历过此事， 将责任全部推给导游人员小赵。由小赵进行各项事宜沟通。

到了医院后 需要交押金办理住院手续，饶女士几个儿女全部到场，但是没有人愿意交钱，僵持之下，小赵垫付了住院押金，为老人办理了住院手续。儿女们开始追讨保健品公司工作人员，要求请护工对老人进行陪护。保健品公司当场支付家属2100元陪护费。

导游人员小赵每天前往医院关注情况，旅行社经理也亲自去医院进行过探视。医院做完各项检查后决定手术治疗，需要续费，儿女们继续拒绝付款，保健品公司人员手机开始关机，旅行社无奈之下跟客人签订书面协议，先有旅行社一次性垫付医疗费用5万元，旅游意外险赔付后直接将款项打给旅行社，而不是规定的伤者本人，家属同意。饶女士住院一个多月康复，共花费42000元。二次复检费用依然由旅行社垫付，并由旅行社人员陪同。

饶女士完全康复，却将保健品公司和旅行社同时告上法庭，名义上是对保健品公司处理此事态度不满，并要求保健品公司支付3万余元的营养费、看护费等。旅行社委托律师应诉，开庭后法院按照三方提供的证据判定，旅行社已经尽了自己的义务和责任，按规定已超出自己支付费用的范围，保健品公司按规定和标准应支付饶女士3000余元陪护费。饶女士自己行为不当造成身体受伤应承担相应的责任和一定的医疗费，按规定退回旅行社2万余元费用。家属打电话要求跟旅行社调解，旅行社拒绝调解。

分析:

饶女士

1、因个人、不可抗力、他人原因等在旅行途中（非交通工具上）受伤 属于旅游人身意外险，一般旅游人身意外险由个人付费委托旅行社在旅游保险网上在指定的范围内购买，出险后所有花费费用保留票据，最后由承保的保险公司审核，按规定报销费用给伤者，旅行社只负责配合相关程序，没有义务承担垫付费用的责任；

2、旅行出行意外，不是所有责任都推给组织方或承运人；

3、 了解一定的常识后再采用法律手段，保护自身利益的同时看是否伤害了对方的利益。

保健品公司:

1、作为组织方，当自己的客户出现意外时解决问题的态度很重要，不是逃避就能万事大吉；

2、作为第三方组织客户出行时，60岁以上人员应要求每一位客户与家属签订知情通知书，让家人知道此事。

旅行社:

每一个环节都是以专业的行为和以客户为出发点在解决问题。做到了不卑不亢，有冷（家属将旅行社告上法庭又希望庭外调解时坚决拒绝）有暖（儿女无人付费时先行垫付，以治疗为主）。

思考:

当旅行成为越多人的需求时，各种问题和怪象也越来越多。市场竞争压力越来越大，从业旅游的人也越来越多 ，从业人员素质的层次也高低不一，大众对旅行社的印象都习惯以自己看到的不好的给贴上标签。只有当自己遇到问题后，才能看到专业与非专业的区别，旅行作为一个服务性产业，体验度一定是与价格成正比的，另外，作为一个高风险行业，抵抗风险的能力是选择旅行服务商的重要标准，没有发生意外时是好事，发生意外时有人抗是幸运。

作为游客来说，要学会合情合理合法的保护自己的权益，该争取的时候不能退缩，改自己承担的时候也不能无理强求或扭曲事实。