『峰-终定律』：影响消费体验感的重要因素在于“高潮”和“结尾”

有一天，你走进了一家普通的沙县小吃店。你平常也去过其它的沙县小吃，觉得大部分的店味道都差不多，所以你只是为了填饱肚子。你点了一份排骨汤米粉，吃起来的味道也在意料之中。店老板是一个热情的大叔，不仅会跟你聊聊家常，还问你，“要不要加一点我秘制的酸菜？”老板给你加了一点自制酸菜，你吃了之后，感觉很不错，味蕾也被调动起来了！结账时，老板还给你优惠了两元！当你走出店门后，你对这家店的印象挺好，之后你还主动介绍朋友来吃。

同样也是去用餐，这天你去了一家比较高档的饭店。饭店的装潢豪华，菜品很精致，尝起来味道也很不错。可是在结账时，服务员对你态度冷漠，而且没有给你打折优惠。当你走出店门后，你对这家店的印象，则并不是很好，之后还跟朋友说并不推荐去这家饭店。

沙县小吃店虽然就餐环境一般，但是老板服务热情，送了你味道很棒的秘制酸菜，最后还给你了优惠，让你有一个好的体验感，还愿意主动分享传播；高档饭店环境和菜品都属上乘，但是服务不合你意，就让你觉得体验感不好。这个例子，反映的就是诺贝尔经济学奖获得者“丹尼尔•卡纳曼”提出的『峰-终定律』——

人们对体验的记忆，由两个因素决定：高峰(包括正向的或者负向的)的感觉+结束时的感觉。也就是说，我们体验过一项事物之后，记忆最清晰的就是『峰』(高潮)与『终』(结尾)的体验，至于那样事物本身是否高档、有知名度等等，对记忆并没有太大的影响。以上就是『峰-终定律』。

举个例子，你在宜家家居从头到尾逛了一圈，本来只为买一张小凳子；走路走得脚酸和口渴，这时在结账区外面买到的一元钱冰激凌，让你的疲惫感瞬间消除，而且还觉得“这么美味的冰激凌才一元钱，太超值了”。于是，你觉得整个购物体验都不错，还觉得宜家的东西并不贵！宜家的体验式购物是『峰』，结尾的一元冰激凌就是『终』！

同理，迪士尼乐园白天的舞台剧、巡游表演都是『峰』，而每天在晚上都举行的烟花表演，就是『终』——也就是我们说的Happy Ending！

也许过程并不完美，甚至也有可以诟病的瑕疵，但如果过程中有小高潮，结尾升华出现大高潮(就如好莱坞大片那样)，那就会给顾客带来美好的体验回忆！