【提高顾客终身价值】会员优惠体系

【提高顾客终身价值】会员优惠体系_田现辉电商实战【实战运营分享课】【流量】_腾讯视频

好的，各位同学大家上午好！

我们继续来进行我们实战运营的系列分享。今天是CRM最后一个章节，会员的定期优惠和惊喜体系。会员的定期优惠和我们上面在中小卖家的CRM建议里面说得月度活动策划有一点点重复的地方，但是不完全相同，所以我单独地再拿出来做一些分享。

既然是会员，那么肯定是成交过的，我们暂时把老顾客和会员和粉丝这三个划为等号，实际上当然他们有程度上的区别，粉丝是非常有忠诚度的，这一部分老顾客。那么现在就统一用会员这个词来称呼，会员要想让他不断地给予我们价值，我们也不要不断地给会员输出我们的价值，需要有三个点。

第一叫惊喜，第二叫互动，第三叫里程碑。

这三个点对于一些快速消费品是非常的合适去做的，对一些耐用品，比如说一些大件的，像办公设备，或者是一些其他的一些耐用品天生就，像3C类的产品，这个时候我们怎么样去维护顾客，那是另外一个话题。但是大体来说跟会员的一些小惊喜，花一些心思去制造一些小惊喜是非常有用的。然后通过各种手段一些常用的就是微信、qq、短信或者是公众号之间的，或者一些小游戏之类的一些互动，这种互动也非常有用。

第三点是里程碑，里程碑指的是什么，指的是阶梯。当我们的会员在普通会员级别和高级会员级别和VIP会员级别，让他享受到不同的福利和惊喜，并且给出成长的路径，这有点像游戏里的升级，你在购买多少，或者说你本次充值多少，我们就可以让你升到某一个级别，以后你会享受到怎么样的一个服务，这是我们会员体系里面很重要的一点，就是让他不断地升级不断地升级，他在不断升级的过程，实际上给我们店铺贡献的价值也越来越多，我们也可以有意识地把我们的利润率降低，但是我们的利润额度实际上是在上升的。

然后是会员基本体系设置

这里面有两个点，第一是官方的客户关系管理，现在叫聚星台（客户运营中心）。聚星台里面有很多营销的功能，但是一个最基本也最重要的就是会员基本体系的设置，这个时候的设置一般情况下是三到四个级别。像我刚才提到的普通会员、高级会员、VIP会员，还有一个至尊VIP会员，那我们可以选择启用三还是四级这个会员体系，会员体系在我们自动地店铺成交里面，比如说购买金额达到多少，比如说购买次数达到多少，我们可以让他自动的升级到更高一级，享受更优惠的一个价格。

这是官方的会员体系，同时我们还可以自己建立对VIP顾客的一些优惠体系，比如说刚才我们也提到，在设置自动的营销工具的时候，可能仍然有一多半的人其实是没有办法加到微信的，他们不会给你这么高的响应。

对于加到微信的这一部分人，我们可以建立除了官方客户管理之外的一个，另外一个用户体系，就是说你只要加到我微信之后，比如说每周五我们可以提供几件秒杀，或者是赠送，或者是其他的一些形式，只要我把这些顾客团结在我们周围，我们认为它天生的比刚才没有加到微信的这一部分人是更忠诚的，我们有理由也有动力去另外建立一个优惠体系，这个具体怎么样去建立，我们可能在微营销的时候，社群运营的时候，如果有时间，我再给大家做详细地分享。但是这只要明白，第一官方的，第二还可以自动去建立这种基本的体系。

第三点是一个建议

一切要围绕帮顾客实现梦想这样一个中心点。这个是什么意思，刚才我们提到了重复消费品和耐用品，这是两个典型对立的类目。你比如说我去买一瓶蜂蜜，那很有可能在20天之后我买第二瓶，这是重复消费品。那如果我买一个打印机或者是手机，那很显然在一个月之后，甚至半年之后，你都不可能再去买第二部商品的东西。但是并不影响我们怎么样把这些顾客团结在我们周围，然后为我所用，你让顾客帮你做某事的时候，你想他在，他的心理预期是什么样的东西，所以说给大家一个建议就是一切围绕帮顾客实现梦想。

比如说打印机办公用品，还有其他的一些耐用品，它肯定有它背后要实现的某种梦想，这种梦想是一种结果，它肯定是在围绕这个点，而不是说我只买这个产品本身，他买的是这个产品带给他的生活工作或者是其他的一些使用体验。那么围绕这个点买打印机的，我们是不是可以送打印纸，我买打印机的，是不是我们还可以提供其他的一些，比如说耗材的一些维护，还可能是其他资源的一些对接，只要你在围绕帮顾客实现梦想这样一个点的话，我们其实有很多这种方法，很多的工具很多的资源，你不用去考虑它是快速消费品，还是耐用品，他自己本身不会再重复购买这个单品，但并不代表他不会介绍他的朋友过来，这个也是变相地拉伸拉长顾客终身价值的一个手段。

如果说我们的服务很到位，而另外我们的竞争对手在耐用品说，他反正觉得这个顾客不会再来买了，买一次就得了，他也不维护，而我们在维护，那么这个顾客边上的朋友，甚至是这个他需要购买第二件耐用品的时候，他肯定会优先想到我们，这就是我们具体的一个操作方式。注意的就是说任何时候都要输出价值，而不是说，你帮我转发吧，或者说你帮我介绍，我给你几十块钱的这个提成，你帮我分销，不是这样。你要为顾客考虑，顾客才有可能为你考虑。

要定位我们的顾客

这个第二点和第三点我们一块看，定位我们的顾客，就意味着取舍和聚焦。很多人说定位，定位是说我们要做某某领域，某某细分领域，某某人群的第一品牌唯一品牌是这样。其实这个方式是错的，定位不是你要做什么，实际上是先不要做什么，砍掉之后，最终留下最核心的一个东西才是你的定位，也就是说我们把定位这个理念在这个CRM这个小节里面做一个展开，就是说定位不是说我们要做什么，而是说首先要考虑的是不做什么。

你比如说我们在卖打印机的时候，这个时候如果有人发了一个什么水果拼团，我们要不要，我们也知道这个东西可能会有一些利润，我们要不要作为商家去卖，帮他卖这个水果，卖给我们的打印机顾客，要不要？这肯定是不要去做的。即便是有利润，我们也要把这一块舍下去，这就是取舍。聚焦在我们的核心能力，我们能为顾客提供的核心价值上，才有可能让顾客不断地信任我们，进而达到一个正向的良性的循环，这是我们围绕顾客实现梦想这样一个中心。

然后第四点是不要单纯地打折，也不要福利过度。

通俗来说就不要过度地去惯着这些老顾客，这个可能有一点点歧义，但是我希望各位能客观地去理解，不是说你打折他响应，然后这个方式就是一个好的方式。打折一定要慎重慎重，打折打掉的现金是纯利润，注意我们一直在这个营销的课程从开始就在讲，打折打的是纯利润，而赠品送的是杠杆利润。赠品我送价值五十、八十的东西，你的成本可能只有十几块，但是顾客得到的是八十块的价值，因为在别处买，可能它真的就值八十。而如果你给顾客打折打二十块钱，他觉得还挺少，但是这二十块是你的纯利润，所以不要单纯地打折，不要福利过度也是一样，不要说有福利我才买有福利我才买，变成了一个成瘾式的，就是好像你不给福利我就不买，就是变成一个恶性循环也不好。

最后一点建议

是用心关怀和沟通远胜过赠品和活动，不要天天地去想着活动，我们要策划活动，但是这个只是我们的手段，绝对不要做成目的。

用心关怀和沟通并不是说让你去发一些鸡汤，或者说天天问个早安晚安，天凉了加件衣服，不是这个意思，你要理解顾客他的梦想是什么。比如说办公人群他可能还需要什么样的东西，是PPT模板，是一个这个好的文档的分享工具，还是一个，其他的一个办公联合的这种协作的模式，这些东西是他们所关心的，不是说你天天去问候他早安晚安这叫关怀不是这样的。他在我们这购买了办公设备，他就把我们当成了办公设备的专家，而我们把它定位为需要办公设备及相关资源的这样一个人群。我们围绕着顾客的这个办公更便捷更自动更高效，这个梦想，然后去关怀和沟通，这个时候我们，如果说我去采购了一个打印机，而那个打印机的店主可能没有给我推荐耗材，也没有给我说什么福利活动，而是说告诉我有发现一个比较好的网址，上面有很多优秀的PPT模板，我可能会更感谢他，这个就是用心地一个结果。用心不用心是体现在这，不是让你去抄一下，那个是很机械的，那个是不行的。