医院CRM（一）（医疗业务学习笔记，写作第六天）

一，概念
1.概念医院客户关系管理（Hospital Customer Relationship Management,简称HCRM），是借鉴企业的 管理经验，服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务建立起来的以医院客户为中心的管理体系。

2.目的：维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育成广大忠诚客户队伍，获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力，最终达到医院社会效益和经济效益双赢的目的。

二，特点

1.医院是有一定 福利性质的社会公益事业，因此，医院的客户关系管理有其自身的特点，

1）特点一，医院的潜在客户不仅仅是指病人，还包括病人、家属、以及所有健康人群，即所谓的潜在客户，或者某类医疗保险的参保者（农医保参保者）以及某个合同单位的全体职工等 团体客户（协议单位，温岭这边有很多医院就有协议单位），

2）特点二，医院的20%，重点客户并非如同企业一样带来巨额利润的客户，只是如慢性病患者、肿瘤患者等，需要较长周期才能康复的的客户

3）特点三，80%，相对于企业而已，医院更多的考虑是社会效益。一方面，由于患者的信赖为医院带来稳定的经济收益，另一方面，由于医务人员对客户病情、病史、心理、生理给方面的熟悉、避免病人的就诊障碍，提高了诊治的效率和效果，节省病人的诊治费用和成本，减少了医疗资料的消耗。

三，意义

医院客户关系管理是一种旨在改善医院和患者关系的新型管理系统和 运作方法体系

1.为患者提供更好的服务，保持医院和患者的有效沟通

2.提升医院长期经济效益，

3.提高医院的市场竞争力

4.充分开发和利用医院的客户资源

5.降低医院的运营成本

6.提高医院的管理信息智能化。

四，CRM软件分类

1.目前市场上分，操作型、分析型和写作型。

1.操作型。提高 工作效率

2. 分析性。为决策提供大数据分析

3.协作性。企业和客户活动完成某项事务

五，医院CRM软件的设计原则

1.主要包括三个系统，业务操作子系统、数据分析子系统、客户协作子系统

2.功能模块

2.1客户基本信息库（ＨＩＳ里有数据）

2.2医院信息查询模块（ＨＩＳ里有数据）

2.3智能预约服务模块（ＨＩＳ里有数据）

2.4服务呼叫中心模块

2.5 投诉建议管理模块

2.6 特殊患者管理模块

2.7社区健康信息服务模块（ＨＩＳ里有数据）

2.8 病情跟踪管理模块（ＨＩＳ里有数据）

2.9 医院客户大数据分析模块

个人感想：其实目前不管是我们Kingt的PB版his程序，还是社区版的程序，都已经拥有了患者的基本数据，缺少的是数据分析，虽然我们有很多报表，但大部分都是基于财务的报表，但是患者情况分析的报表的很少。应该朝着挖掘目前已有的大数据，为患者提供可靠的导向性的治疗方案的方案努力。