Google对话设计系列（一）

2018-01-28 本文已影响21人郭少悲

对话用户界面及其重要性

我们正在进入一个有光明前景的全新计算领域，机器学习和人工智能激发着对话式界面和自然语言的进步，同时使对话式交互成为一种新的交互模式。

目前，识别语音输入的相关问题已经大部分得到解决，而现在我们面临一个新的挑战：如何构建一个用户体验是模仿自然的人类谈话。

本站内容涵盖了关于对话的核心机制，介绍了核心的设计原则，并提供一个可实践的UI工具，帮助你为用户创建有吸引力、令人愉悦并有实际价值的对话式用户体验。

通过对自然对话中我们几乎无意识遵循的规则与说法进行解构，我们总结出一些形成良好对话的关键要素，包括：

在对话中我们基于互相来回传递的微妙信号进行轮流表达。如果会话中缺少这种有效的轮流互换，我们就有可能难以保持信息的同步或无法跟上对方的节奏。

在自然语言中,所有对话元素通常是交织在一个连贯的对话线上,包括上下文和谈话的方式发展。对话线可以帮助我们跟踪谈话的会话流。

人们经常使用口头捷径，因为他们直观地理解所说的内容 - 实质上，我们可以了解对话中“字里行间”的意思，有些内容不用说出就可以明白。但是与基于软件的系统交谈，要弥补人类语言中看起来不合逻辑的，无法用数学描述的性质。

人们使用各种不同的词汇和风格来说相同的事情，这取决于他们自己的对话情景和以往的对话经验，所以用户界面应该支持这些变化，这样所有的用户都可以有一个无缝体验。

设计师不能只关注所谓的“愉悦路径”，而要在所有场景中创造更鲁棒的体验，甚至是那些看起来像“错误”的场景。任何交谈都可能出错，正如人类通常发现并修复自己的错误一样，设计师也必须能够根据交互的流程和性质修复对话。

轮流，上下文和对话线都是合作对话的一部分，这是一个语言哲学家Paul Grice推广的思想。 Grice称之为合作原则。他还发展了Grice格言，来阐述他所观察到的基本对话规则 - 人们在交谈时应该尽可能真实，翔实，相关，清楚。

一个用户界面应该尽量遵循这些固有的合作规则，并且准备好支持过去对其他会话界面有不好体验的谨慎用户。

一个好的用户界面不会遵循一个陈旧的脚本，不应该像一个旧的按键式电话系统，迫使用户沿着狭窄的路径进行交互。它也不应该为了把用户束缚在“愉悦路径”上而去试图“教导”用户。

好的用户界面应该注重语言和意义的直觉力量，用日常语言与用户交流。另外，也要尽量避免说那些显而易见的东西，或是以高高在上的语气说话，人们不会喜欢那种听起来比他们自己要聪明的设备。

一个良好的用户界面也意味着验证用户输入和管理期望，以赢得他们的信任和灌输信心。

当用户提出请求，在用户界面上可以进行回复确认 --- 用类似“OK”、“Sure”、“Alright”、“Thanks”或“Got it”的短语进行反馈，来表示界面正在操作和聆听。随机的回复语可以让体验更加流畅自然。

回复之后，系统可以寻求显性或隐性的确认。通过显性的确认（通常在重要任务的场景中，如订购机票），UI会在进行下一步之前请求用户的口头确认。

而在隐性确认中（通常适用在低风险的场景，如播放一首歌），UI会将用户请求中的关键信息融入到自己的反馈中，来给予用户反馈，向用户传递信息，这种确认不需要用户的口头确认。

参考资料：