用户分层其实很简单—精细化运营之用户分层案例

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用户分层是产品精细化运营的基础，无用户，不运营。

公司内部新上线了技术问答社区，主要希望给技术人员搭建一个纯技术交流的平台。运营团队的同事通过1024活动引流之后，留存率却很低，老板很着急，召集运营团队分析原因。会上大家讨论了制定了一系列策略，而通过用户分层进行精细化运营的任务交到小K身上。

那么什么是用户分层？如何做好用户分层呢？如何通过分层来优化运营效果呢？一系列问题摆在了小K的面前。

据某知名机构通过问卷调查进行文本分析结果显示，—用户这个词成为了最高频的词汇。如下图：

这也就意味着，几乎所有的岗位都面临着和用户有关的问题。

一、首先来看下什么是用户分层

用户分层是按照用户的业务状态进行层级划分。

所谓的业务状态，就是用户在使用产品过程中产生的一系列用户行为数据，通过结合业务逻辑，按照不同的状态进行划分，针对不同的层级，制定不同的运营策略。

举个例子，你作为一名餐厅的老板，根据进店用户的性别，年龄，初步判断给该用户推荐什么样的饭菜合适。带小孩的顾客推荐以清淡为主，女生可以推荐养生餐，男生可以推荐分量比较大的套餐等等。生意越来越好，发展为连锁企业了，这时候该怎么办呢？面向大规模用户，则必须要结合IT系统及成体系的用户分层策略来进行。

常见的用户分层方法有RFM模型，金字塔模型。

所谓的RFM模型，主要是对用户的三个重要维度：最后一次购买时间，购买次数，购买金额进行区分，公开的资料比较多，广泛适用于电商，游戏等行业，这里不在赘述。

RFM模型

金字塔模型主要利用北极星指标维度来进行区分。北极星指标是指某一阶段，产品运营最关注的一个度量值，通过对指标的拆分，来牵引运营方向。

金字塔模型

那么用户分层到底多少层比较合适呢？这里需要结合业务背景来具体问题具体分析。一般情况下不超过4层即可。

二、根据业务需求进行用户分层

接下来来看看我们的业务背景。

业务背景：新启动的技术问答社区，累计用户基本已覆盖全公司，1024期间访问量翻倍，过后日活在1K左右，日提问人数在2%（20人）左右，日回答人数在6%（60人）左右，目前正逐步下滑。

日活数据，经过脱敏

目的：通过用户分层来进行区分不同行为用户的运营策略，提高用户留存。

通过对业务进行梳理，以及对一个月的整体数据的分析，计划将用户分为四个群体：

高频提问者业务场景：开发过程中经常会碰到问题，需要找人求助解决，可能群体是刚入职的员工，正在有高频开发任务的员工；特征：刚需求助型，对技术问答需求强烈。

高频回答者业务场景：社区邀请的技术大拿，帮助解决问题；社区自发的积极贡献用户，希望提升自己的影响力；特征：积极贡献型，主要为了实现价值，共享知识。

一般提问回答者业务场景：有一些日常碰到的问题需要解决，或者偶尔解决一下自己会的问题；特征：顺便参与型。

浏览者业务场景：对某个问题感兴趣，进来看一下，或者通过搜索查找自己需要的内容。特征：伸手党型。

以5次作为分割线，主要是利用专家判断法，根据业务需要，运营团队一致认为，经过5次的提问或回答，该用户对社区的整体机制、规则都有了详细的了解，可以作为一个分割线。

通过以上分层规则，结合数据，基本确定了每一类别用户的具体占比情况。

三、通过分层来优化运营效果

问答社区主要是通过一问一答的方式，将隐形知识挖掘出来。重点是需要引导用户进行提问和回答的动作。同时，通过数据发现，参与了问答的用户留存率明显高于未参与问答的用户。因此，具体的转化模型如下图。

1、运营资源的分配

例如QQ等级，目前社区也有相应的声望体系，通过累计声望值，可以解锁相应的权限。确定了用户进阶策略，来制定相应的运营措施。

浏览者：占绝大多数，重点引导策划参与提问和回答的活动，突出价值引导，或结合物质精神激励来进行，如策划提第一个问题或答案可获得社区勋章的活动。重视新用户提出的每一个问题。逐渐往一般提问回答者发展。

一般提问回答者：重点保持和往高频提问回答者发展。具体运营措施可适当的进行物质激励和精神激励，提高在社区的威望。

高频提问回答者：重点保持，对社区共享大，安排重点人员运营。例如节日关怀计划，VIP群维护等，或适当的授予社区管理权限，参与社区建设。

2、内容推送策略

不同的用户根据关注的内容和方向的不同，定期推送社区内容。由社区本身内容量大，技术累问题不可能都擅长，根据用户分层策略，定期推送不同内容。

浏览者：以普遍性、开放型、通用类技术为主，主要吸引用户参与讨论和访问社区。

一般提问回答者：有一定难度的技术类问题和社区。

高频提问回答者：重点以社区未解决问题和该用户擅长的领域为主。

当然，通过用户画像和行为数据推荐的策略要优于以上策略。后需运营活动实施过程中，持续监测用户群体占比情况，如果不符合预期或背道而驰，需及时调整策略。

由于问答建立在真实、高质量的基础之上，社区的内容建设必定是一个长期的过程，切勿急功近利。通过对用户进行分层，实现精细化运营。以业务价值为导向，重点帮助用户解决业务中碰到的问题，这样才能够真正的留住用户的心。

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