《沟通的艺术》读书摘抄连载二：沟通中的知觉和情绪

知觉：看到什么就是什么

知觉，就是客观事物直接作用于感官而在头脑中产生的对事物整体的认识。简单说来，知觉就是你看到的世界是什么样子。人要认知外界靠的是知觉，通俗来讲是眼睛和脑。你要看得到事物，还要会动脑子。那么我们来讨论一个“哲学问题”，那就是“你以为的就是你以为的吗？”每个人根据自己的文化、经验和思考都可能对同样的事物有着不同的知觉。那么在沟通时，知觉差异就是一个很大的问题。你相信星座吗？你相信宗教吗？你相信风水吗？这些问题都是朋友聚会时经常会讨论的经典话题，而原因就在于每个人的知觉都有很多角度的差异。

如何在沟通中克服知觉差异？

首先，我们要认可“世界所是”与“我们所知”之间的差距。狗能闻到的气味你闻不到，皮皮虾能看到上百种颜色而你只有7种。发生在世界上的许多事情都超过了人所能认知的范围，我们需要靠四个步骤来有效组织我们的知觉：选择、组织、诠释和协商。

首先，说说选择。我们从环境中选择某些刺激来获得信息。世界上的事物很多，不是所有的信息都能入你法眼。每个人对外界信息的吸纳都是有选择的。你关心的，你才会看到，能引起你注意力的，才会吸引你。这时候，刺激的强度很重要，越强的刺激、重复的刺激，越容易被我们获取。另一个角度来说，当你希望别人获取你的信息，你可以大声地重复地告诉他某件事的后果。

其次，从环境中获取信息后，我们要将它们组织成有意义的形式，这个过程专业术语叫“知觉基模”。比如，你看到一个人，这个人的各种身体信息都反馈到了你的眼睛里，你只有将这些外貌信息按照一定的规则整理一下，你才能知道对方是男是女、是老是少、是胖是瘦、是美是丑，这个过程很快，但是它是存在的。正是这些知觉基模塑造了我们与人沟通和理解别人的方式。

对“知觉基模”的使用，我们要努力避免自己产生刻板印象，从而造成错误的组织倾向，带来沟通障碍。所谓的刻板印象指的是人们对某个事物会形成一种概括的固定的看法，并把这种看法推而广之，认为这个事物全部都具有该特征，而忽视个体差异。比如“男人都是怎样的”，“女人都是怎样的”，“处女座都是怎样的”，“巨蟹座都是怎样的”，“河南人都是怎样的”，“东北人都是怎样的”，如果你有了类似的刻板印象，于是从获取到的别人的性别、星座和籍贯信息中去给人定性，往往就不会达到准确的组织信息的效果了。

为什么会出现刻板印象呢？因为你没有把单个的人当一个个体，而是按照群体的方式认知。那么如何消除因过度刻板印象造成的沟通障碍呢？一个有效的方法便是去除对他人的分类。试着把对方看作一个独立的个体，而不是你假定拥有某类共同特征的群体中的一员。当我们能够按照这种评判标准来对待一个人的时候，这个人就不容易被我们误解了。

充分考虑组织信息的可能性后，我们参考过去经验、对人类行为的假设、期望、知识和个人心情等来形成我们的诠释，从而理解结构化后的信息表达的是什么潜在的意义。比如一个宴会中朝你微笑的女孩子，是出于礼貌呢还是对你有意思呢。最后，当你拿不定主意时，通过与别人分享来跟别人协商这些资讯所传达的意义。这就是女孩们的八卦圈的工作方式了。

有很多因素会影响我们如何去知觉信息。生理因素、文化背景、社会角色、自我概念都会影响我们看世界的方式。另外，我们的知觉都是有偏向的，每个人都有一种叫做“自利偏误”的特征。评价自己时往往比评价别人更为宽容。例如，当别人遭遇不幸时，我们常将问题归咎于对方个人的因素，而自己遭遇不幸时，我们就将问题归咎于外在因素。我们也往往会首先看到别人的缺点，关注最明显的表象而不去思考本质。最要命的是，我们往往不自觉的以己度人，通过自己对世界的认知来评价别人的高低，认为和自己理解不同的人都是白痴。这些特点都可能造成沟通不畅。

要验证我们对别人行为的诠释是否正确，就需要用到“知觉检核”这一项工具。很多时候我们也很讨厌别人武断地对自己说话。比如“你到底为什么生气？”或者“快说实话！”这样的沟通方式很容易激起对方的防卫心态。“谁说我生气了？”“凭什么说我在说谎？”哪怕你的诠释是正确的，一旦对方产生防卫，也不会有什么很好的沟通结果。知觉检核提供了包含三个步骤的一个程序：描述你注意到的行为、列出关于此行为至少两种可能的诠释、请求对方对行为诠释作澄清。比如说：“你刚才关门很大声，我不确定你是否对我生气，还是说你只是比较匆忙。可以告诉我你真正的感觉是什么吗？”这种沟通方式是以真诚的相互了解为目的的，除了可以得到更精确的知觉外，还可以维护对方的面子来减少对方的防卫。

虽然知觉检核是澄清暧昧信息的有效工具，但了解了意思，有时我们还是不能理解他人想法背后的原因，这时我们需要有一种更高级的能力去设身处地想他人之所想，那就是“同理心”。同理心是从某个人的角度来体验世界，体会别人的知觉，从而重新创造个人观点的一种能力。用同理心站在别人的立场上想一想她产生特定做法的原因是什么，在沟通时也就不会被许多情绪和刻板印象限制住了。枕头法是增强同理心的一个方法，它阐释了与人交流沟通的5点可能性，分别是：①我对你错、②你对我错、③双方都对也都错、④这个议题不重要、⑤以上所有观点都有道理。这个思维方法的本质就是增强你的认知复杂度，学会跳出自己的立场、站在多方立场考虑问题，换句话说就是让你变得更客观。

当你与人发生沟通障碍，那么试着就按照这五种可能性，做一个假设，分析一下如果有这些可能性，你会怎么评估对方的观点。如果你在完成所有步骤之后，能够理解别人的立场（不一定接受啊），那么你就取得了成功。说明你脱离了自我中心主义，能够克服“自利偏误”了。

为了爱，让我们学会更好的沟通吧！

情绪：适时适地传达感觉

职场中，直接影响我们薪水的四种能力：沟通能力、自我管理能力、问题解决能力、自学能力。这里面有两个重复又相关的关键点，就是情绪控制，它既影响沟通能力，也影响自我管理能力。

情绪智商指的是我们理解和控制自己情绪的能力，以及对他人的感觉保持敏感的能力。情绪智商不仅与个人的自尊、生活满意度以及自我接纳有积极的联系，还对冲突管理和人际关系有积极的影响。高情绪智商对于个人和人际关系的成功无疑起着重要的作用。

在日常的沟通中，情绪稳定其实是一项非常高级而难得的能力，尽管这一点被许多人忽视。比如说情绪控制能力好的人通常都很自信。我们说一个人不自信其实就暗含了他没办法表现自己的某些优秀特质。那么自信的人一般能给人留下好的印象。所以，假如你要进行一场演讲，缺乏自信和安全感通常会让你无法把握住本该有的机会。反过来如果你给人沉稳的感觉，那么人们就会相信你、认为你解决问题的能力很强。多与你身边会支持的你的人交往，能够让你的情绪积极稳定。再比如，有一个动不动就生气的女朋友或者动不动就吃醋的男朋友，是多么头痛的一件事。你总是这样，不但是浪费彼此的时间，实际无形中也会搞砸你和伴侣的关系。

情绪有多种表现形式。首先由内在的生理变化发出信号，由非口语反应表露出来，比如当我们产生强烈情绪时，可能会自然的心跳加快，瞳孔放大，伴有脸红、出冷汗、语速加快等多种表象。另外，情绪也可以通过直接的口语表达体现出来。其次，情绪需要借助认知的诠释来定义多数情况。认知是决定情绪状态的最重要的因素。有些情绪是基本的，比如喜怒忧思悲恐惊。更多的是两种或多种情绪的混合，如又惊又喜，悲喜交加，甚至还有一些更复杂的情绪。其中有些是强烈的，有些则比较温和。

影响情绪的因素有很多，包括性格、性别和文化等。有些人的性格使他们较少表达情绪；一般来说女性比男性更愿意积极分享自己的情绪；在一些比较传统的社会环境中，社会规范和社会角色会阻止某些感觉的表达，特别是负向的感觉。有时人们对坦露情绪后果的害怕会导致一些人隐瞒自己的某些情绪。而另一些时候当人们受周围人情绪感染时，可能会更轻易地吐露心声。

对成人而言，有时将情绪全部表达出来并不适当。过分压抑情绪和过激表达情绪，从生理上和沟通效果上都是对健康不利的。那么为了我们的生理健康和良好的人际关系，我们要如何建设性地表达情绪呢？最重要的是增加自我觉察、学会用言语阐明情绪。首先，我们需要能辨认自己的情绪，清晰诚实的对待自己当下的心情。你可以理性地去思考，探究自己产生这样的情绪的过程本身。然后，清楚感觉、说话和行动之间的差异，乐意承担自己感觉的责任，而不是将它们归咎于别人，并用口语化的表达精准地向别人阐明你的情绪。比如说“当你讲到你的钱时，我觉得很无聊”而不要说“我和你在一起很无聊”。和朋友表达清楚前因后果，而不是只挑最负面的那一个去表述。最后，要选择适当的时间、地点和合适的沟通渠道去分享感觉。

为什么我们要管理情绪？因为情绪也分好坏。有些情绪是有助益的，可以提高效率。而有些情绪是无助益的，会抑制有效的行为和人际关系互动。盛怒、沮丧、惊恐、嫉妒，这些情绪几乎对人没有任何益处，你甚至可以极端一点地把它们理解为人类在进化中尚未剔除掉的垃圾。这些情绪之中，有许多是基于大脑杏仁核区域的生理反应，而我们需要通过反复的自身训练去克服这些生理反应。

大部分的负面情绪基本都是由非理性想法所引起的，比如一些负面的自我内言。“自我内言”指的是根据某件事情自己引发的思考，而这种思考往往会导致实际的感觉和情绪。自我内言的作用非常重要，同样一句“我爱你”，大多数人觉得这是真诚的话，会高兴。但有的人竟会觉得“他这么说是想要操控我”然后生气，这就是非理性自我内言导致的情绪问题。在沟通时，我们要避免这一类情况，同时也要避免产生一些完美主义、对他人赞同的极度渴望、对不良情况的侥幸心理、对现实困境的过度推论、对因果关系的强行链接、对生活失去信心以及对灾难预期的过度担心等情况所导致的负面自我内言。以更具逻辑的情境分析取代任何非理性的思考，往往能减少无助益的情绪，从而有可能更有自信和更有效率地沟通。

为了达成自己的目标，面对困难时，只需要思考“现在应该怎么做”，不需要考虑其他事。做到这点，即便是在头脑混乱的时刻，也能做到该做的事情并整理好情绪。

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