找到事发原因的最佳方法

今天的剽悍晨读，给我们分享的书叫《你的灯亮着吗》，其中分享了3个部分的内容，分别是：问题是什么、问题往往来源于“我”、问题由谁解决。

今天我是在上班的巴士上听完主播BOBO的分享的，听完后，我脑海里立马弹出有关解决问题的5W1H手法，因为它和今天分享的3个部分的内容非常相似。

01

在这里先给大家讲一个小故事。

1988年3月10日，在伦敦，一新闻报纸中报道查尔斯英皇太子和朋友们去滑雪，但是不幸遇了雪崩，结果导致太子的一个朋友死亡，一人负伤，而太子和他的护卫、向导在危机关头得以安全逃生。

针对这起事故，3月11日，在日本的「朝日新闻」夕刊中，他们用5W1H的手法将这起事故报道出来。

When(时间)：滑雪时间是3月10日下午2：45

Where(场所):澳大利亚附近一个离クロスターズ小镇5KM的地方

Who(人员)：查尔斯太子、友人、护卫和向导一行6人

What(什么事情)：突然遭遇雪崩

How(如何)：一人被活埋、一人负伤、4人安然无恙。

Why(为什么)：（没有写）

在夕刊中，不是转载这个新闻，而是通过简洁明了的事实表现的方式来报道。

这个小故事，我是在一本叫「すぐに使えるＱＣ手法」（中译：《快速能使用的QC手法》）的书中看到的。它给了我很深的启发：原来，生活中发生的事情，也可以通过这种5W1H手法来分析，一目了然。

（PS：“5W1H分析法”也叫六何分析法，是一种思考方法，在企业管理、日常工作生活中都可应用。）

02

【问题是什么】

曾经我们公司接到过一个日本客户的投诉，投诉冲压产品因变形而影响组装。

于是品质管理部门就将这份投诉报告开给生产部门。生产部门的回答是：员工在打包的时候不小心用手碰到了产品，导致产品变形，因此对策是：加强员工的教育。

疑问也来了，为什么手指容易碰到产品呢？要加强员工的教育，但是具体的措施什么呢？靠嘴巴讲就可以了吗？

于是品质管理部门的担当和和生产部门的担当一起检讨，最终发现是因为打包的方法不对，导致手指容易碰到产品。因此针对这个情况，生产部门修改了产品打包的作业方法，由生产的班组长OJT（手把手）教育操作者。

如果只是口头教育员工要注意，员工听后可能转身就忘记了，可能相同不良还会再次发生。而且一旦同样的不良被客户再次投诉的话，我们不但信誉丢失，很有可能会失去这个客户，后果很严重。

这也就是搞清楚事情的本质，制定“防呆”措施，才有可能治本，才不会引发后面一连串的麻烦。

PS：“防呆”是质量管理中的一种方法，意思是所制定的操作方法，就连傻子在操作时也不会犯错。

03

【问题往往来源于“我”】

还是以上面的投诉为例。当生产部门接到品质管理部门的投诉后，担当者第一个反应就是：为什么品质管理部门不能将不良品控制在公司内呢？

而品质管理担当就说：不良品又不是我们做的，责任当然在生产部门。

这时，起关键作用的品质管理的课长说：好的质量是制造出来的，不是靠检查出来的，制造才是根源。但是质量部门没有把好关，没有将不良控制在萌芽时段。我们应该是想办法要如何杜绝以后再发生类似事情，而不是追究责任。

生产部门的负责人也是个明事理的人，一说就接受了。

于是，两个部门的负责人带上相关人员，运用上面讲到的5W1H的方法来分析这次的投诉，并用“三现”政策，不但找到了真正的原因和永久的解决方案，而且大家还从中学到了解决问题的手段和方法，皆大欢喜。

问题的发生，出于本能，我们往往喜欢把责任推卸给别人，却没有先自我反省。

其实，只有不够聪明的人才喜欢批评、指责、抱怨他人和推卸责任。

PS：“三现”政策是指：现场、现物、现实。即一切从现场出发，针对现场的实际情况而采取的活动。

04

【问题由谁解决】

不良的原因找到了，应该由谁来主导解决呢?

品质管理的课长组织生产部的负责人，通过对不良发生的重新模拟，然后找出预防不良的对策，明确由品质管理部门根据模拟的情况制定了“防呆”的操作指导书，并负责给客户提交处理报告；而生产部门负责对措施的实施和效果的确认。

最后，这个投诉在品质管理部门和生产部门的合作下，顺利将问题解决了。由于处理及时，不但客户满意，还避免了下一次的投诉。

有时候，推卸责任和抱怨根本解决不了问题，只有自我反省，寻求合作，才是解决问题的根本途径。

05

日本汉学大师安冈正笃先生有一句名言：心变则态度亦变，态度变则习惯跟着变，习惯变则人格随之变，人格一变则人生也就变。

接受自己的不足，然后勇于改变，事情才会变成我们想要的样子。

不管是在工作上，还是生活上，我们总是会遇到像以上提出的三个问题。我们可以在脑海里使用这种5W1H的方法来解决，这样事情就会变得更加清晰，更加容易解决了。这个方法看起来有6个步骤之多，但是久而久之，养成生活的一部分，自然会对你的工作和生活产生无比的助益。