《非暴力沟通第十一章：化解冲突，调和纷争》学习笔记（马歇尔·卢森

一、人与人的连结

不去要求他人按照我们的意愿行事，而是有意识地克制自己，努力创造人与人之间的关爱与尊重，使冲突的双方在重视自己需要的同时，也意识到自己的需要和对方的福祉是相互依存的。如果能这样，冲突会被化解。

二、非暴力沟通冲突解决与传统冲突解决的不同

连结人非但不是心理治疗，还是化解冲突的关键，是唯一能够有效化解冲突的方式。一旦你成功地建立了人与人之间的连结，问题多半会自行解决。

与其由这“第三个脑袋”来问“我们可以达成什么样的共识”，不如让每个人清楚表明自己的需要，此刻希望对方做什么。在双方都明白对方的需要后，自然就能找出方法来满足彼此的需要，也就是双方都能认同在调解工作结束后所实施的策略。

三、非暴力沟通化解冲突的步骤

·首先，我们要表达自己的需要。

·其次，不论对方说什么，设法找出他们真正的需要。如果发现他们表达的是想法、评判或分析，而不是需要，我们可以继续寻找话语背后的需要。

·第三，确认我们都准确理解了彼此的需要，否则，继续寻找话语背后所隐含的需要。

·第四，尽可能地同理对方，以便让双方都能确切地了解彼此的需要。

·第五，当双方都澄清了事件中的需要后，我们就可以用正向的描述行动的语言提出化解冲突的策略。

四、需要、策略以及分析

在化解冲突时，清晰分辨“需要”和“策略”的不同是非常重要的。“需要”并不涉及某个人所采取的特定行动；相反，“策略”则涉及某个人可能采取的某个行动，它的形式可以是请求、诉求、愿望以及“解决方案”等。

若不知道如何清楚直接地表达自己的需要，而只是分析对方的问题，就会让对方认为遭受到了批评，我们就把自己一步步推向了战争（无论是语言、心理或是肢体上的）。

五、超越语言，感知需要

要用非暴力沟通来化解冲突，就要先学习将任何信息翻译为需要。沉默、否定、评判、肢体语言或请求等都是“信息”的不同呈现形式。我们要磨练的技巧是聆听每个信息中所隐含的需要，即使一开始是通过猜测。

六、需要被听到了吗

确认对方听到需要，这是化解冲突中的关键步骤。我们不能假定当一方清楚地表达了自己的需要，另一方就一定准确地听到了。

七、痛苦阻碍聆听，同理舒解痛苦

当人们心烦意乱时，往往需要先得到同理才有可能听进去别人的话。面对处于痛苦中的人们，尤其是经受了长年累月的苦痛，重要的是给予他们足够的同理，让他们感受到自己的痛苦被看见、被理解了。

八、用此刻可回应的、正向的行动语言化解冲突

“此刻可回应的语言”指的是当下的诉求，比如可以这样说：“我想请你告诉我，你是否愿意……（描述想要对方采取的行动）？”用此刻可回应的语言表达请求（“你是否愿意……”），有利于双方在讨论时保持相互尊重的态度。如果对方表示不愿意，我们可以进一步了解是什么原因让他们不愿意。

九、使用行动语言

所谓“行动语言”指的是代表某个行动的动词，要避免模糊不清或可能被他人视为有抨击意味的说法。

十、翻译他人说的“不”

当听到别人说“不”时，我们无须认为这是对我们的“拒绝”。聆听那个“不”背后所隐藏的信息，就能帮助我们理解对方的需要——当他们说“不”时，是出于什么样的需要而无法答应我们的请求呢？如果我们能听见“不”背后的需要，即使对方不同意我们提出的策略，我们依然能继续进行调解，将我们的注意力聚焦在找到办法满足所有人的需要上。

十一、非暴力沟通与调解人的角色

若想要作为第三方调解人来协助双方调停纷争，我们还要记住几件事。

1、你的角色以及对非暴力沟通调解过程的信心

2、谨记：冲突与我们无关

3、急救式同理

4、掌握进度：追踪

5、聚焦于当下

6、推动对话进程

7、打断

十二、当人们不愿意面对面对话

让不愿意会面的当事人也能化解他们之间的冲突，一个效果不错的方法是借助录音设备，然后分别与一方一起工作，在这个过程中调解者扮演另一方。

十三、多管闲事的非正式调解

除非是需要采取“保护性强制力”的特殊情况，我们首先要做的是去同理他们——倾听让我们不喜欢的行为背后有什么样的需要。

同时，我们要练习用语言表达同理心，让他人感受到我们明白他们的需要。