2021-9-29 环球的石像与度假的长颈鹿

【听书笔记】《行为学设计：打造峰值体验》

【听书来源】樊登读书APP

【作者】【美】奇普-希思，单-希思

【字数】1200

【正文】

满意+惊喜，是最能够让顾客难以忘怀的峰值体验！

001 峰值体验

电影《天使爱美丽》中，纯真善良的少女爱美丽，决定帮助古老房子中，鳏居的老爷爷走出他的孤独世界。老爷爷唯一的爱好就是伺候房子前面的花园。有一天，他发现，长期立在花园里的那个圣诞老人石像，不见了……过了一段时间，一张明星片寄了过来，原来是小石像在自由女神前的留影。又过了一段时间，又有了一张明信片，原来是小石像在红场留影……后面，明信片陆陆续续寄过来，一会儿是埃及金字塔，一会儿是印度泰姬陵，一会儿是英国大本钟……

终于有一天，老爷爷发现，石像又回到了花园里。再后来，老爷爷拿起了明信片，锁好房门，开始环游世界。

本书《行为设计学》中，也提到了类似案例。客人遗失了一个长颈鹿玩偶在丽兹卡尔顿酒店。当客人收到了酒店邮寄回来的长颈鹿时，意外地发现了许多相片。游泳池边的，按摩房的，花园里的，大床房的。原来客人哄孩子的时候，曾经说过，长颈鹿去度假了，过几天就回来。这些照片，真的应证了长颈鹿在度假耶。小客人高兴坏了，她感觉这个太梦幻了。她和她的家人成了丽兹卡尔顿的忠实客人。

环游世界的小石头人，在酒店度假的长颈鹿。这就是带给客人的峰值体验。

而这种行为的设计，就是一种仪式感的设计。而这种仪式感做足了以后，能够给人带来一种峰值体验，足以打动人心。

这个技巧，比如说爱美丽，只是请了懂摄影的朋友，帮忙合成一些相片。丽兹卡尔顿，只是请内部员工，拍了几张有创意的相片。花费不高，成本不大，但是很有创意性，以及颠覆性。因此，会给人带来“出人意料的惊喜！”

出任意料的惊喜，是营销领域的最高境界！

002 峰值体验的四要素

A、欣喜时刻：视觉、味觉、感觉等各个方面，超乎寻常的感觉。极富有刺激性，极富有创意性。认知被颠覆。“意料之外，情理之中”。

B、认知时刻：把人从错误的认知里拔出来。了解到了能力的上限和极限。让人真正地觉醒。

C、荣耀时刻：真诚地赞美，给人带来莫大的力量。里程碑式阶段性成功，让人越来越渴望成功。人们越来越有勇气，去迎接自己的荣耀时刻。

D、连接时刻：使命感让人对待工作更有激情。宝贵的时刻，不是以钱等来刻意营造的，而是用心！

003 用心是行为学设计的核心

所谓用心，就是透过现象看本质。

现象就是外面最表浅的部分。比如一些问题，一些现状。

深层次一点的，就是这些问题的解决方案，解决方法。很多人到了这一步，基本上觉得已经可以了。

但是，真正核心是“为什么？”。多问一些为什么，直指问题的核心。在这些“为什么”的基础上，可以营造和设计一些仪式感。真正激活人内在的内心！比如，鳏居的老人，只是沉浸在对过往的回忆中，而忽略了现实的美好。比如，长颈鹿的主人，通过长颈鹿，意外地体验到了酒店服务的用心和周到。

真正的用心，来唤醒另一个心，才是“峰值时刻”的解决之道。