黄埔军校二期实习培训总结

（1）问：酒店服务在物业工作中能运用的建议点？

答：

1·服务态度技能的学习，首先酒店服务业最重要的便是要求服务生服务意识，酒店的存在价值便是为客人提供服务与便利。酒店服务包含有硬件上的餐饮，娱乐，住宿，休闲服务，软件上的情感体验满足感。作为一名酒店员工，最基础的便是帮客人满足他的基本需求，然后便是以优质的服务态度打动客人获得客人对酒店的认同感，对酒店有认同感首先需要认同我们提供的服务。这一点和物业管理是相通的，客人要认可我们在售的项目，首先需要认同我们提供服务的物业人员，因为我们是客人除了对项目硬件上的认知之外的第一印象媒介。

2主动为客户提供先一步的服务，我们需要以酒店对客人提供的五星贴心服务自主服务的形式去接待我们的业主，从细微之处发现我们业主的各种需要，在业主还未提出服务要求时先一步主动的去提供服务，这点是酒店员工应该拥有的服务技能也是我们可以借鉴学习的地方。

3服务热情度严谨度的学习，在酒店里我们要以积极热情的服务态度去对待客人，同样在物业服务板块中，我们也要以饱满的工作态度去服务客户，在客户提出要求时不能第一时间拒绝客户要求，应该尽力满足尝试完成客户要求后再做答复，答复内容也不能有，不能，不行，做不到这类的话语，即使不能满足客户要求也要以其他途径满足客户的心里感受。 （2）问：在实习中发现 需要个人和公司 要提升改进的方面？

1在个人方面因为实习期时间很短，一个月时间里我们应该要更加快速进入学习角色，更好的融入的学习之中，端正好自己的学习态度，以空杯心态去对待酒店工作。因为酒店工作内容可能与物业工作内容不甚一样，所以会有一定的心里落差和劳动强度的比较。这样就要求我们要更努力的认真的去对待不一样的工作内容，但是服务的根本是一样的，只要我们有一颗以客户为本的心，我相信这种落差和心态应该能很好的适应过来。

2在公司方面，公司为我们提供了良好的实习环境，凯宾斯基的员工生活待遇比我们物业员工生活待遇其实是要更加完善的，员工公寓环境和更衣室都是非常值得借鉴的，但是公司的人力资源安排和劳动规范却比凯宾斯基更加合理人性化，所以我觉得这二点可以互相学习借鉴

3在一个月的实习培训里，作为物业服务人员在酒店的实习期和物业理论知识的学习是一个多月和三天的比例，我认为这个比例可以适当调整，把物业知识理论的学习时间适当延长，这样理论和实践更紧密的结合才可以更好的优化我们的学习内容，得到更优质的学习成果。 （3）问：在物业服务中，根据 产品、人、服务、社会责任这四方面有哪些提升的建议！  答：

在产品方面需要提升的建议

1因为我们集团一直走高端服务产品路线，所以我觉得我们的物业服务产品可以更加大众化高端起来，比如我们的中高端洗护产品是Miller Harris，这个品牌比较高端，但是是一个小众品牌，并没有被大众认知，所以我觉得可以提供偏向大众认知的品牌作为我们的中高端洗护产品2在酒店时，如果有客人吸烟，洗手间吸烟有异味，酒店都拥有强效去味剂，可是当我在发现我们的会所洗手间有异味，客人在会所中吸烟时，询问保洁人员我们是否拥有这个产品时，保洁人员的答案却是否定的，为了给我们业主营造一个更加良好的物业环境。我觉得去味剂是非常必要的。3产品的呈现方面我觉得也可以有一定的提升。

2在人 的方面需要提升的建议

1更加自觉的自我监督管理

2工作态度的认知和理解，严格管理自己的工作状态3良好的工作的心态，生活情绪与工作情绪的把控和分类，不要把生活中的情绪带到工作中，尤其是作为一名服务。

3人员在服务方面需要提升的建议

1更加规范的服务标准和流程，一切需以服务标准去为客户提供服务，不要存在差异服务和让客户体验到不一样的服务标准2服务态度的正确认知，需以客户为本的心态去与客户进行交流沟通

4在社会责任方面需要提升的建议

1在社会中我们集团以诚信以及品质立足，更好的宣传企业形象，在社会印象中创造出口口相传的企业诚信形象，不断推出优良优质高端的产品是企业社会责任之根本

2企业员工遵纪守法，坚决杜绝员工违法乱纪的行为，做社会好公民，为企业设形象

3企业为员工提供生活保障，减少失业率，为客户提供优质的物业保障，完善的物业服务，也尽可能保障的客户周边居住环境的良好，对环境污染治理更加关注

                                总结人：丽春湖院子贺雪儿