160《回头客战略:交易额越高,流量成本越低的经营模式》一周一本
作者: [美]谢家华（Tony Hsieh）
出版社: 文汇出版社
此书类似自传，详细记述了谢家华成长、创业的过程，尤其是在其创办、发展第二家优秀的公司，美捷步鞋业公司的艰难历程，以及所思所得，最后把美捷步的成功核心归结为企业文化、价值观。
更幸福的员工=更幸福的顾客=赚钱的企业+有意义的生活；
谢家华9岁就开始进行商业发展，虽然第一次失败了，但是他不断探索并最终获得了项目成功，大学、毕业，一路成长，一路创业，他先天就有商业头脑，有一定的天赋，并持之以恒追求，终获成功。
第一家公司成功卖掉后，他投资了很多家公司，最终唯有美捷步坚持了下来，一方面说明创业项目的成功几率不高，另一方面，团队的坚持和投资人的眼光也很重要。
美捷步把客户服务作为最重要的一个工作，包括自建仓储物流体系，给消费者创造超越顾客期望的购物体验，从而形成客户忠诚度和口碑传播。
◆ 在这里，75%的顾客是回头客！
◆ 三度被哈佛大学列入教案！
他的企业内部氛围也是非常好，WOW不仅仅对顾客，也对内部的员工，让员工也为公司，为小伙伴的配合，感到赞叹。
企业文化
美捷步最为成功的是把企业文化打造的非常温馨，有一种家的感觉，但是又不是大锅饭的体制，每个人都很积极、努力，为了让公司更好，不断学习、创新，这样的一家公司，不愧是员工最想服务的企业之一。
这些年来，促进美捷步发展的最大推动力是回头客和口碑。我们的哲学就是把本应投到广告上的资金运用到提高客户服务和顾客体验上，让顾客们的口碑为我们做宣传。 那么好的客户服务究竟是怎样的呢？ 首先在于顾客在访问我们网站的时候最先看到的东西。在美国，我们为顾客提供免费双向运送的服务，让交易越简单越好，而且顾客不用承担任何风险。很多顾客都会预订五双不同的鞋，在他们舒适的客厅，搭配五套不同的衣服试穿，然后把不合适的都寄回来——这是免费的。额外的运送费用对于我们来说是很贵的，但我们把它当作市场开发费用。 我们会给那些犹豫不决的顾客提供365 天内都可以退货的政策。 在大多数网站上，人们至少要点击5 个链接，才能找到公司的联系方式，即使能找到，通常也只是一个表格或者一个电子邮件地址，而且只能用一次。我们却采取完全不同的方法，我们把我们的电话号码（1-800-927-7671）放在网站每一页的最上面，因为我们真的很希望和我们的顾客讲话。而且我们是一天24小时、一周7天都有人接电话。
当我参加一些市场或者品牌开发会议的时候，会听到一些公司谈到消费者每天都被成千上万的广告信息轰炸着，我觉得很搞笑。因为在公司和广告代理商之间经常谈论的是如何让自己的信息脱颖而出。 这阵子“社交媒体”和“整体营销”很流行。虽然听起来不吸引人，也不是什么高科技，但我们相信电话仍然是建立品牌的最好工具。你至少得到了顾客5~10 分钟的全部注意力。而且如果你们互动良好，你会发现他会很久很久一直记得这个体验，也会告诉他的朋友。 太多的公司把接电话服务想成是一个要尽量减少的花费，而我们相信这是一个大多数公司没有留意的极大的机会，它不仅仅能够建立口碑，甚至有可能提升这位顾客的一生价值。 通常，市场部在估算投资回报率时，都假定一个顾客一生的价值是固定的。而我们把顾客一生的价值看作是一个移动的目标，这个目标可以随着我们的品牌和每个客户越来越多的正面情感交流得以提高。 很多市场开发人员常犯的另一个错误是太关注如何吸引顾客的眼球，他们其实应该把注意力放在建立关系和信任上。
我可以告诉你我母亲从不聒噪，但是她说话时我会听。 正因为如此，我们放在客户服务和顾客体验上的大部分精力，事实上都发生在我们已经完成销售并得到顾客的信用卡号之后。比如，对于我们大多数忠实的常客，即使他们在选择运送方式时点击了免费的标准运送，我们还是会给他们升级，将货品隔夜送达。 为了与此配合，我们的仓库也是一天24 小时、一周7 天地运作，尽管这并不是运作仓库的最好方式。最有效运作仓库的方式是把所有的订单都堆积起来，这样当一个工作人员需要到仓库取货时，集中度就较高。但是我们追求的并不是最大限度地提高取货效率，而是最大限度地提高顾客体验，这在电子商务中的部分定义就是“让顾客尽早收到货品”。
一天24小时、一周7天的仓库运作，意外的运输升级，再加上我们的仓库离UPS 世界港枢纽只有15 分钟的车程，这意味着即使许多在美国东部午夜时订货的顾客，也会惊奇地发现8 小时后鞋子就出现在他们家门口了。这让顾客有了一个“WOW ！”的体验，他们在很长一段时间内都会记住，并且会告诉他们的亲朋好友。 我们每天都会接到成千上万的电话和电子邮件，每一次接触都是把美捷步品牌建立成一个最好客户服务和顾客体验的机会。我们把每一次的交流都通过建立品牌而不是减少开销的透镜来看，这意味着我们操作呼叫中心的方式与其他呼叫中心有很大的不同。 大多数的呼叫中心根据业界通称的“平均处理时间”，也就是一天内处理电话的数目，来衡量每个员工的表现。这会让员工想尽快地结束与顾客的通话，从我们的观点来看，这并不是很好的客户服务。大多数的呼叫中心还有预设的“台词”，并要求员工尽量地向顾客推销额外的产品。
在美捷步，我们从不计算通话时间（我们最长的通话长达10 小时29 分钟），并且我们也不推销东西。我们只关心呼叫中心的员工是否达到或者超越了每一位顾客的期望。我们没有预设的台词，因为我们相信我们的员工在和每位顾客交流时都会运用他们最好的判断力。我们让员工在每一次通话时都发挥自己的个性，与顾客发展一种私人的情感联系（Personal Emotional Connection，PEC）。 另一个例子，说明我们把电话真正地当作建立品牌的一个工具：当顾客打电话过来找某一种尺码和款式的鞋子，而我们又刚巧卖完了的情况下，每位员工都接受过培训，要在最少3 个其他售鞋网站上查找相关信息，如果发现那双鞋子在别家有现货，就把信息反馈给客户，把他们介绍给我们的竞争对手。显然，在这种情况下，我们会失去销售。但是我们并不想殚精竭虑地扩大每笔交易。相反地，我们想通过一个个电话，和顾客建立一辈子的关系。
很多人会很奇怪为什么作为一个互联网上公司，我们只有5% 的销售额是通过电话得来的，而我们却如此重视电话。实际上，我们大多数的电话都不能实现销售。但是我们发现，平均来说每个顾客一生中至少会给我们打一个电话，而我们就是要利用这个机会给顾客建立一个永久的记忆。 大多数的电话都不会立即带来订单。有时顾客打电话只是因为这是她的第一次网购，她只是需要有个人带领她体验这个过程。其他时候，顾客打电话也许只是要问些参加婚礼时应该如何着装的意见。有时会有顾客打电话来，只因为他们觉得孤独，想找个人谈话而已。
我记得几年前在加州的圣塔莫尼卡参加美国鞋业品牌思凯奇的销售会议。去过几个酒吧后，我们一小群人到某人的酒店房间点餐。我的一位在思凯奇工作的朋友想通过客房服务点一个意大利香肠比萨，但是却非常失望地发现酒店在晚上11:00 后停止供应热餐，而我们晚了几个小时。 在醉酒状态下，有些人说服她打电话到美捷步点比萨。被我们激将后，她勇敢地拿起话筒，打开扬声器，告诉那个非常有耐心的美捷步员工说她住在圣塔莫尼卡的一个酒店，现在很想要一个意大利香肠比萨，但是客房服务又不能提供热餐了，她想知道美捷步能否帮上忙。 美捷步的员工一开始对这一请求感到非常疑惑，但是她很快地回过神来让我们稍等片刻。两分钟后，她回来了，列举了在圣塔莫尼卡地区，最近的5 个在那个时候还可以送比萨的商店。 现在说实话，我有点犹豫是不是该把这故事讲出来。因为我真的不想让读这本书的人都打电话到美捷步去订购比萨。但是这毕竟是个有趣的例子，可以说明在呼叫中心，我们不预设台词，并授权员工不管情况多么不寻常或者奇怪，也要去做他们认为对于品牌有益的事情。 至于我那位在思凯奇的朋友，在打了那一通电话之后，她成了我们一辈子的顾客。
文化的建立
在大多数公司里，登录到计算机系统需要一个登录名和密码。在美捷步，需要一个附加的步骤：一张随机选择的员工照片会显示出来，一个多项选择题就会出现在使用者面前，要求他选择那个员工的名字。随后，那个员工的个人资料和简历就会显示出来，以便大家相互了解。虽然对回答错误的人没有惩罚措施，但我们会留下每个人的得分记录。在公司内部，我们把这个叫作“认脸游戏”。
我们还尝试着通过定期对员工发放问卷来测量我们公司文化的强度，询问他们是否同意以下陈述：
我相信公司有一个比盈利更高的使命。
我在美捷步的角色有一个真正的目标——这不仅仅是一份工作。
我觉得我掌控了我的职场生涯，在美捷步，我的个人技能和专业技能都一直在进步。
我把我的同事看作是我的家人和朋友。
我沉湎于工作的乐趣。
我们一直在寻找如何改善公司文化的方法，无论那是多么有违常规或者直觉。例如，一项研究表明，“允许员工自由咒骂，对于员工和老板都会有帮助”。文章接着列举说：“员工们总是不断地咒骂，但并不一定是以负面的、滥用的方式。咒骂是一种社会现象，反映出团结和团队的凝聚力，也可能是一种心理现象，用来释放压力。”我们将这篇文章转发给了我们的经理们。
随着时间的推移，当我们越来越关注公司的文化时，我们最终认识到，一个公司的文化和品牌其实就像是一枚硬币的正反面。品牌只是反映公司文化的滞后指标。这种认识最终使我写下了下面的博文。
你的文化就是你的品牌
谢家华
现在创建一个品牌和50年前创建品牌存在着很大的区别。过去，一些人聚集在一个房间里，决定品牌的定位，然后花很多钱做广告，来告诉人们他们的品牌是什么。如果你愿意花足够的钱，你就能创建你的品牌。
如今时代不同了。随着互联网把大家联系在一起，企业正在不可抗力的作用下变得越来越透明化。一个不愉快的客户或者一个不满的员工可以在博客上写出在这个公司的不良体验，然后这个故事就可以通过电子邮件或是推特等工具像野火般蔓延开来。
好消息是，优质的体验也能通过相同的途径传播开，瞬间做到被数以百万计的人们阅读。
最根本的问题是，你不可能做到把每一个接触点都预见到。而这些接触点都会影响他人对你公司品牌的理解。
例如，如果你在酒吧里碰巧遇见了×公司的一名员工，即使这个员工并不在上班，你也会通过与他的交往，形成对×公司及其品牌的看法。这种看法产生的影响可以是积极的，也可以是消极的。每个员工，不只是那些专门与客户打交道的一线员工，都会影响你公司的品牌。
在美捷步，我们很久以前就决定，我们不希望我们的品牌局限在鞋子或衣服，甚至是网上零售。我们想要建立的品牌是最好的客户服务和最好的客户体验。我们相信客户服务不应该仅仅是一个部门，它应该是整个公司。
广告只能肤浅地表达你的品牌。如果你问大多数人，整个航空业（不是任何具体的航空公司，而是整个行业）的品牌是什么，他们通常会谈论到恶劣的客户服务或糟糕的客户体验。如果你问人们对于现在美国汽车业的看法，你得到的回答可能是汽车制造商的广告名不副实。
所以，如果一个公司不能通过发布广告的方式创建想要的品牌，这个公司应该怎么做呢？
什么才是创建长期品牌的最好方法呢？
一个词：文化。
在美捷步，我们的信仰是，如果你树立了正确的企业文化，大部分其他的东西——诸如最好的客户服务，建立长期品牌，充满激情的员工和顾客——就都会自然而然地发生了。
我们相信一个公司的文化和品牌是同一硬币的正反两面。品牌也许在开始时会比文化滞后，但是最终二者将会并驾齐驱。
你的文化就是你的品牌。
所以你怎么树立和保持你想要的企业文化呢？
要从招聘的过程开始。在美捷步，我们事实上会进行两套不同的面试。招聘经理和他的团队会用一套标准面试，检验应聘者的相关工作经验、技术能力、团队适应力等方面。接着，我们的人事部门会进行另外一套面试，纯粹的就是寻求适合公司文化的人。应聘者必须通过两套面试，方能录取。
事实上，我们拒绝了很多有才能的人，尽管我们知道他们可以立刻为我们公司的盈利做出贡献。但是因为我们觉得他们与我们的文化格格不入，所以宁愿牺牲短期的利益来保护长期的文化（也就是我们的品牌）。
聘用后，建立公司文化的下一步就是培训。每一位总部的新员工，不论部门或头衔，都要接受和我们的“客户忠诚小组”（呼叫中心）代表同样的培训。你也许是会计师、律师，或是软件开发工程师——你都要如此。
那是一个为期4周的培训，会教我们公司的历史、客户服务的重要性、公司的长期愿景、公司文化的哲学——然后你会有2周的时间实际接听我们的客户打来的电话。这再一次回归到我们的信念上，客户服务不仅仅是一个部门的事，而应该是整个公司的事。
第一周培训结束时，我们会给班上所有的人出价。我们会支付2000美元给每位选择离开的人（另外还会支付他们在这期间的工资），这个出价直到第四周培训结束前一直有效。我们要确信这里的员工不只是为了薪水才留下的。我们想要的是相信公司的长期愿景，并且想要融入我们文化的员工。这个措施实施后，最终只有不到1%的人接受了这个出价。
重视文化的优点之一就表现在，当记者来参观我们公司的时候，我们不会像大部分公司那样，给记者一份他们可以交谈的人的名单。相反地，我们鼓励他们到处逛逛，与任何人交谈都行。我们尽可能地做到透明，这也是我们文化的一部分。
我们根据10条核心价值观给美捷步文化正式下了个定义。
1、 通过服务让人们感到惊叹：WOW！
2、 拥抱并驱动变革。
3、 创造欢乐及一点点搞怪。
4、 勇于冒险，敢于创新，开放思想。
5、 积极进取和不断学习。
6、 通过沟通建立开放和诚实的关系。
7、 建立积极的团队，塑造家庭精神。
8、 追求事半功倍。
9、 充满激情和决断力。
10、 虚怀若谷。
许多公司都有核心价值观，但是他们并没有真的认同它们。它们听起来反而更像是你在读的一篇新闻稿。也许你在新员工培训的第一天听说过它们，但是之后它只是大厅墙上一个没有任何意义的牌匾而已。
我们坚信，能想到那些你真正认同并履行的核心价值观是非常重要的。因为认同，你就愿意根据它们来雇用和开除员工。如果你愿意那样做，你就开始在建立与品牌相符的公司文化方面步入正轨了。你也可以让所有的员工成为你品牌的大使，而不仅仅是由市场部或者公关部负责。
终有一天，如果你树立了正确的企业文化，许多其他的事情——包括创建一个好的品牌——自然会水到渠成。
今天，虽然我们以核心价值观指导一切，但实际上在公司初创的6~7年时间里，我们并没有任何正式的核心价值观。没有早些去做是我的错，因为我一直认为这是一种非常“大公司”的东西。有很长一段时间，我一直抵制它。
我很高兴终于有一位员工说服了我，让我认识到有必要提出核心价值观——本质上，这是对我们文化的一种正式阐释——使我们得以继续扩大规模，不断成长。
我们早点这样做就好了。
核心价值观
回忆在旧金山的日子，尼克、弗雷德，还有我，努力做到面试每一位应聘者，确保他们适合我们美捷步的文化。当我们把公司搬到拉斯维加斯之后，由于迅速成长，我们很快招聘了很多员工。我们不再能够参与雇用每一个人的决定，可问题是，因为我们有这么多的新员工，当我们说我们在寻找文化认同者的时候，并不是每个人都能明确地明白我们需要的是什么样的人。
法务部有人提出我们可以列出核心价值观，作为各部门经理的用人标准。因此我开始记下我们要寻找的那些特质。于是我开始回想那些我心目中想复制的员工，并开始尝试从他们身上找出他们的特点，因为他们把公司的文化体现得淋漓尽致。我也想到那些不适合公司文化的现任或已离职的员工，试着看清价值观究竟是在哪里脱节了。
在我开始列清单的时候，我意识到应该收集所有人对核心价值的观点，就像我们制作文化书那样，那时我们也问过每一位员工他们对文化书的想法。
最初的清单有37条核心价值观：
（1）文化就是一切
（2）“WOW！”服务
（3）信任与信仰
（4）完美主义
（5）公司成长
（6）长期战略
（7）个人成长与延展
（8）完成不可能的事情
（9）团队
（10）家庭/人际关系
（11）情感联系
（12）锻炼胆识
（13）充分授权
（14）有担当
（15）采取主动
（16）尽力而为
（17）不怕犯错
（18）不墨守成规
（19）自下而上（配合“自上而下”）
（20）伙伴关系
（21）倾听
（22）重复交流
（23）追求卓越
（24）致力于改变
（25）不断慢慢改进
（26）事半功倍
（27）创新
（28）口碑
（29）幸运
（30）激情与积极性
（31）个性
（32）率直而真诚
（33）乐趣
（34）鼓舞人心
（35）一点点搞怪
（36）乐于自嘲
（37）朴实无华的自信与尊重
这份清单很长，所以我们开始思考哪些价值观是最重要、最能准确呈现我们想拥有的。我们也想过是否可以把其中几条合并成一条核心价值观。
在一年内，我给全公司发了好几封邮件，在哪些核心价值观对我们员工来说最重要的问题上，得到了很多建议和反馈。
我很意外，这个过程居然花了这么长时间，但是我们并不想匆忙走完这个过程，因为不论我们最终提出的核心价值观是什么，我们都希望能够真正地拥抱它们。
认同与实践是最具挑战性的一个环节。正如我在我的博文《文化即品牌》中提到的，很多公司都有“核心价值观”和“指导方针”，但是问题是它们通常辞藻华丽，读起来就好像是市场部发出的新闻稿一样。很多时候，员工可能会在新员工培训的第一天看到它们，然而最终这些核心价值观就只是挂在公司大厅里，成为毫无意义的摆设。
我们必须保证这种事情不会发生在我们公司身上。我们要做到把这些核心价值观作为招聘和开除的标准。如果我们不愿这样做，那么它们就不是真正的“价值观”。
最终我们提出了10条核心价值观，并一直沿用到今天.
“有些员工曾经建议把“正直”加入到公司核心价值观里，但是我有意识地把这条删掉了。我感觉正直实际上源于我们对核心价值观的实践，而不仅仅是在方便的时候提到它而已。
随着时间的推移，我们的招聘部门为每一条核心价值观都制定了对应的面试提问方案，在面试过程中，我们也测试了自己对核心价值观的认同与实践。
“虚怀若谷”可能是对我们最终的用人决定产生最大影响的一条。我们曾经面试过很多有经验、聪明并且很有才能的人，而且我们知道这些人不论是在销售还是在盈利上都会立刻对公司产生影响。但是他们中有许多人常常以自我为中心，所以最终我们还是没有录用他们。在大多数公司，招聘经理可能会说，我们应该录用这样的应聘者，因为他或她可以给公司带来很多价值，但这也许正是绝大部分大公司没有卓越的企业文化的原因。
我们美捷步的哲学就是宁愿做出短期的牺牲（包括收入或者利润的损失），只要我们相信这种牺牲从长远来说是值得的。保护公司文化，坚持10大核心价值观，是一种长期效益。
我们的10大核心价值观一诞生，我就给整个公司发了一封邮件，在细节上对每一条进行了阐述。我们现在还常常提到那封邮件的原稿。实际上，每当新员工加入我们公司，他们就需要签一份文件，表明他们已经阅读了关于核心价值观的文件，并且了解到贯彻核心价值观是公司对他们工作期望的一部分。
美捷步核心价值观文献
美捷步的使命：活在“WOW！”里，并分享它！
随着公司的成长，明确定义美捷步的核心价值观变得越来越重要了，必须通过这些核心价值观发展我们的文化、品牌以及经营战略。随着公司的壮大，许多新员工加入了公司，我们要保证每一位员工和我们美捷步公司的期望步调保持一致，达成共识。
随着时间的推移，我们会修改对员工表现的评估标准，使它很大程度上取决于每位员工依据美捷步的核心价值观表现自己、做出决策。
虽然每一条核心价值观都由许多元素构成，但我们筛选了最重要的部分组成了10条核心观。
最理想的是，我们希望这10条核心价值观能贯彻到我们所做的一切，包括我们怎样与彼此沟通合作、怎样与我们的客户交流、怎样与我们的供应商和商业伙伴互动。
我们还要花一段时间，做很多工作，才能让这10条核心价值观真正反映我们的思考、行动与交流的方式。
随着公司的成长，流程和策略也会发生变化，但是我们要让核心价值观始终如一。我们要把10大核心观作为一切决策的准则。因为这是我们第一次发布10大核心价值观，未来一年里可能会有一些添加或者修改，但是我们的目标是，最终列出一系列核心价值观，作为经营和发展公司的准则。
我鼓励大家再次检验自己对公司所做的一切，问问自己还可以做出哪些改变，才能更好地体现我们的核心价值观。比如，可以把员工手册改进一下，使它看起来更有美捷步风格，而不是那种在其他任何一家公司都能找到的员工手册。我们内部使用的表格，我们的就业申请表格，一些邮件模板，我们的部分网页，很多很多，都可以做出改进使它们更加“美捷步化”，更能够展现我们的核心价值观。
因此，赋予每个人的挑战就是：为了更好地体现美捷步的核心价值观，每周至少提出一条改进措施。
这种改进不需要很巨大——可以为了使表格更有趣，在其中加入一到两个额外的句子，就这样简单。但是如果每周每个人为了更好地体现我们公司的核心价值观，仅仅提出一条改进意见，那么到今年年底，我们总共就会拥有超过5万个小变化，综合起来，再与现在的状况相比，那将是惊人的进步。
以下是对这10条核心价值观的简单阐释。
通过服务让人们感到惊叹：WOW！
在美捷步，任何值得做的事情都值得抱着分享“WOW！”的心态去做。
“WOW！”如此简短的词，但却涵盖了如此广泛的内容。为了“WOW！”你必须使自己与众不同，这意味着要做一些超越传统的、创新的事情。你必须把事情做得超出预期。而且不管做什么，你都要以情动人。我们不是普通的公司，我们的服务也不是普通的服务，所以我不希望我们的员工都是普通人。我们希望每一位员工都能做到传递“WOW！”。
无论是对我们内部的员工，还是外部的客户与伙伴，分享“WOW！”都会有利于树立良好的口碑。我们美捷步的哲学是通过服务和体验去分享WOW！而不是通过那些与金钱上的补偿直接相关的事物（例如，我们不会给顾客提供折扣券或者促销优惠）。
我们要设法让客户、同事、供应商以及其他合作伙伴感到惊叹，大呼一声：“WOW！”而且要从长远角度上，让我们的投资者，通通都感到“WOW！”。
要把“WOW！”当作一个动词，问问自己：你有什么在工作或态度上的改进可以“WOW！”更多的人？你今天至少“WOW！”了一个人吗？
通过服务让人们感到惊叹：WOW！
玛莎
1984年，我曾经花了7个星期的时间环游了整个欧洲。当我抵达返回美国前的最后一站——伦敦的时候，除了一张美元和手提包底部为数不多的几个外国硬币外，我已经一穷二白了。
我感到很口渴，于是抓起小吃店里的一瓶苏打水，看到一块布告牌写着：“可使用外币。”走到收银台时，我已经几乎快喝完了这罐饮料。这时我看到了另一块布告牌：“不收外国硬币，只收纸币。”我使出浑身解数想说服收银员收下我的硬币，但都徒劳无功，而我最不想做的就是花掉我的幸运美元了。
突然，我身后的一位男士伸出手帮我付了账。我很感谢他，想把手上所有的外国硬币给他，但他拒绝了。他说只要我随机对其他人做点善事就可以了。那天在伦敦机场和一个陌生人发生的这一幕永远留在了我的记忆里。
直接跳到2008年一个星期二的早晨，我在沃尔格林药房刚刚选完购物清单上的一大堆物品，走到收银台。两个手上东西不多的人排在我后面，所以很自然地，我让他们到我前面去了。当轮到我的时候，大概就在收银员清算了我三分之一的物品时，一位老人加入了排队的队列，手里拿了两罐花生、软膏，还有无色唇膏。
我转向他，要他把东西都给我。他带着一脸疑惑的表情，问我为什么。我本来是要说“这是一次随机的善举”，然而却脱口而出“这是一次随机的WOW！”这句话。自从在美捷步工作以来，“WOW！”这个词已经自然而然地取代了“善举”。我没有去纠正它，只是顺其自然。收银员扫描了那些物品，把它们放到袋子里后，交给了老人。
他看着我，然后说，“告诉我‘这是一次随机的WOW！’是怎么回事”。他听了我在伦敦和那个陌生人之间的故事之后，深深地感激了我，然后离开商店。现在轮到收银员满脸疑惑地看着我了。他也很想知道有关“这是一次随机的WOW！”的一切，然后我解释了我在美捷步是怎样工作的，并说明分享“WOW！”给客户是我们的核心价值观之一。
离开那个商店，我有一种无法言表的感觉。不仅是因为我分享了“WOW，而是我和两个人分享了它，更重要的是，希望他们也能在某一天把它继续传承下去。
几天以后，当我下了夜班，在从公司回家的路上，早上7点我走到了同一家沃尔格林药房。我刚刚把脚踏进店内，就听到有人叫道：“你好，玛莎。”我意识到他是前几天的那位收银员。
我很惊讶，说道：“我真不敢相信你居然记得我的名字。”他回答说：“我从你的信用卡收据上记下了你的名字，因为我不想忘记教我学会‘随机的WOW！和善举’的人。我也把这事告诉了其他人！”
有趣的是，现在是他让我感到“WOW！”。
『拥抱并驱动变革』
作为成长中的公司的一分子，变化就是常态。对于有些人，尤其是那些来自更大公司的人，变化一开始可能令人感到不安。如果你没有准备好应付接二连三的变化，那么你可能就不适合这个公司。
我们都必须学会不但不害怕变化，而且要热情地拥抱它，或许更重要的是，支持并驱动它。我们必须时刻为持续的变化做好计划和准备。
尽管变化能够并且将从四面八方袭来，但重要的是，公司里绝大多数的变化是自下而上推动的——从那些在第一线，更接近客户和议题的人开始。
永远不要接受或者满足现状，因为历史上那些陷入困境的公司都是不能够适应变化，且反应不够迅速的公司。
我们在不断地进步。如果我们想继续保持自己在竞争队伍前列的位置，我们就要不断地变化，使其他对手捉摸不透。其他人可以效仿我们的图片、我们的运输，以及我们网站的式样，但是他们不能模仿我们的人、我们的文化，以及我们的服务。而且只要我们把拥抱变革作为我们文化的一部分，他们就永远无法比我们进化得更快。
问问你自己：你是怎样为变化做好计划和准备的？你是否乐观地对待新的挑战？你是否鼓励并驱动变革？你怎样驱动更多的变革自下而上进行？
你授权你的下属驱动变革吗？
1%的力量
林君叡
这是一个最好的时代，也是一个最坏的时代。
——查尔斯・狄更斯，《双城记》
在美国全国广播公司财经频道（CNBC）2008年的年度报告中，巴尔蒂罗莫引用了狄更斯的话并评论道，“狄更斯描述的是法国大革命，其实也描述了2008年”。
毫无疑问，2008年是充满挑战的一年，开始是上半年疲软的经济和逐渐走低的零售市场，然后下半年从悬崖跌了下去。从不同的报告中可以看出，这个假期的网上电子商务减少了3%~5%，这意味着电子商务没有增长。看着这些不太乐观的报告，更显示出我们美捷步是多么的幸运！因为我们能够穿越这些艰难时期，取得令人难以置信的成绩。
虽然天下没有事情是尽善尽美的，但是2008年对我们来说仍然是伟大的一年！正式结果的公布要等到3月初我们的财务部结账并公布审计过的财务报表，但是在去年一年和圣诞假期电子商务不景气的时候，我们均成功实现了业务的增长，商品销售总额超过了10亿美元。正是坚持了“事半功倍”的核心价值观，我们才能继续保持盈利和正现金流量——同时在服务顾客的过程中得到无穷的乐趣！
我们可以缅怀逝去的2008年，但是现在是2009年，我们已经从一段必要的休息后回来，是重新开始进行超级比赛的时候了。董事会批准后，我们会尽快宣布我们的目标和“官方”计划，其实，在“官方”计划被正式批准之前，我们都已经知道了自己该做的事情。
有一件事我要鼓励你们，就是回归到核心价值观，每个星期至少做出一次让美捷步更加完美的改进。最理想的是，我们每天都这样做。这个任务听起来很艰巨，但是记住改进不需要很巨大。想一想，只要每天改进1%，然后坚持下去，意味着什么。这意味着到了年底我们将改进37倍，而不是365%，3.65倍。
每天醒来，问问自己能让美捷步取得进步的这1%应该如何实现，问问自己让自己取得进步的1%应该从哪里入手——因为，没有我们每个人的成长，美捷步是无法成长的。
试想一下你每天改变1%，累积起来，将会使你个人和美捷步在年底时改进37倍。想象一下，如果我们每位员工都能这样做，到了明年，你、美捷步，还有整个世界会比现在好多少。
也并不是那么容易的，2009年毫无疑问会充满不同的挑战，但是我们坚信我们可以突破它。祝大家度过一个快乐如意的2009年！
附言：这是一个数学游戏。如果年初的时候你手里有100美元，然后你所拥有的总数每天增长1%，那么年底的时候，你手里就会有＄3778.34=＄100×（1+1%）365，也就是你之前所拥有100美元的37.78倍。所以，每天进步1%吧！
再附言：是的，我是一个数学迷。当然是因为我不够酷到足以加入足球队，所以我只好加入了数学队。感谢你们的谅解。
『创造欢乐及一点点搞怪』
使美捷步不同于许多其他公司的原因之一，是我们看重乐趣和一点点搞怪。我们不想成为那种整齐划一又无趣的大公司的一员。我们想要成为能自娱自乐的公司。我们每天工作时，都在寻找乐趣和幽默。
这意味着很多我们做的事情可能会不同寻常——否则就不会有一点点搞怪了。但我们不是在追求疯狂或者过激的搞怪。我们只是想要一点点，让大家的生活更有趣生动。我们想要让公司拥有独特而且值得纪念的个性。
我们公司的文化促成了我们的成功，而且在公司文化中，我们对多元化和每个人独特的人性感到庆幸并张开宽容的怀抱。我们希望大家在工作的时候表现个性。对外人来说，这可能像是缺乏一致性，或者荒诞。但是我们一致认为，展现自我能使我们表现得最出色。我们要在彼此交流和工作的时候，都能有一点点搞怪精神。
鼓励搞怪的另一个效应就是鼓励人们思考常规之外的事物，变得更有革新精神。如果你能将一点点搞怪和确保每个人都快乐工作结合起来，那么最终对大家来说是双赢的：员工会更专注工作，而公司作为一个整体也会更具创新氛围。
问问自己：我们怎样可以做到一点点搞怪，使自己与众不同？怎样做才能同时创造欢乐和一点点搞怪？你工作的时候，乐趣有多少，怎样才能得到更多的乐趣？怎样才能使你同事的工作也变得有趣？
创造欢乐及一点点搞怪：线上聊天
托德，美捷步的一位顾客
我测试美捷步公司线上聊天的原因在于，，我是一个沙滩休闲用品店的“店长”，而且我很好奇美捷步会怎样处理我的聊天。美捷步一向以服务著称……还是以让客户服务人员“自我发挥”而闻名。我今晚把它放在测试里，给在线上聊天帮我的人刻意制造一些麻烦。我用“蒂米”作为化名，然后随机选了一个产品，随便问了一个问题。“美捷步”太惊人了！我发誓我想造假都不知该如何着手。看看下面真实的聊天记录吧。
你正在和乔纳森聊天。
乔纳森：你好，蒂米。我能帮你做些什么吗？
蒂米：你知道那个编号为AWG101SKU#7403774的原子日光手表有多宽吗？
蒂米：我的意思是说，它能戴上多大的手腕？
蒂米：蒂米有一个大手腕。
蒂米：蒂米需要一个大手表。
乔纳森：我看看我能为蒂米找到什么。
蒂米：太好了。那么我们可以让蒂米继续用第三人称方式谈话吗？蒂米喜欢以那样的谈话方式来自我激励。
乔纳森：乔纳森很高兴在这段谈话期间忽略代名词的使用。
蒂米：乔纳森和蒂米会相处得很好。
乔纳森：蒂米可以测量一下蒂米的手腕吗？
蒂米：蒂米的手腕很大，但是没有饶舌歌星斯莫斯的手腕那么大。蒂米没有量手腕大小的工具。
蒂米：如果能帮到乔纳森的话，我告诉你蒂米有1米93高，重约100公斤。
乔纳森：幸运的是，这与乔纳森哥哥的尺码相近，所以这是有帮助的。
乔纳森：乔纳森认为这款手表很适合蒂米。这款手表的周长约为23厘米，所以应该是适合蒂米手腕的。
蒂米：好的，太好了。
蒂米：你们的手表这类东西也像美捷步其他产品一样提供免费的退货运送吗？
蒂米：万一蒂米想要另外一个或者什么其他的呢？
乔纳森：而且如果手表不合适，只要手表和包装保持原样，蒂米可以在365天之内退还货品。我们甚至还会承担退货的运送费用！像过去一样，我们运送给蒂米的货物都是免运费的。
蒂米：蒂米感谢乔纳森帮这么多忙。
乔纳森：蒂米不用感谢乔纳森。
乔纳森：那是乔纳森乐意做的。
乔纳森：乔纳森还可以帮蒂米做任何更多的事吗？
蒂米：不用了，刚才的一切就是蒂米想要的。
蒂米：蒂米很开心。
乔纳森：好的。蒂米在美捷步有账户吗？
乔纳森：乔纳森可以帮蒂米的账户升级。
蒂米：是的，蒂米是个回头客。
蒂米：但是蒂米只是个别名，不是真实名字。
乔纳森：好的。蒂米的邮箱地址是什么？我可以查一下。
蒂米：过去蒂米曾经用***@gmail.com下过订单。
乔纳森：好的，托德。
乔纳森：:）
乔纳森：乔纳森将会把蒂米的账户升级成为贵宾账户！这样就可以保证以后所有的订单都会免费在当日发货。
乔纳森：只要以后在http://vip.zappos.com上下单就可以了。
蒂米：蒂米太高兴了。
乔纳森：好啊，好啊……
乔纳森：让乔纳森知道还有什么可以帮忙蒂米做的。
蒂米：好的，蒂米现在没事了。蒂米该去购物了。
蒂米：玩得开心！
『勇于冒险，敢于创新，开放思想』
在美捷步，我们觉得员工和公司作为一个整体必须大胆（但不是肆无忌惮）。我们希望每个人都不惧怕冒险，也不害怕出错，因为如果人们没有犯错就说明他们没有冒足够的风险。一直以来，我们希望每个人都能提升他们做商务决定的胆量。我们希望人们发展和提高他们做决定的能力。只要能从错误中吸取教训，我们鼓励人们犯错。
我们从不因为事情总是这样办就扬扬得意，或接受现状。我们应该一直冒险，享受开发新道路的乐趣。由于我们能自由创新地解决问题，用开放的思维处理问题和应对挑战，我们最终会找到自己的幸运。
有时，我们冒险和创新的意识使我们在处理问题上不遵循常规（因为我们可以很自由地脱离常规思考），但是这让我们脱颖而出，在竞争中保持优势。
问问你自己：你冒了足够的险吗？你害怕犯错吗？“你把自己推离到舒适区外了吗？在你工作时有冒险和创新的意识吗？你可以为美捷步带来哪些创新呢？你是以开放的思维来处理问题和应对挑战的吗？
勇于冒险，敢于创新，开放思想
克里斯塔，美捷步招聘经理
当我在2004年12月加入美捷步之前，在两个非常大、非常制度化的人力资源公司前后工作了8年。在那个世界里，权力和地位控制着一切，冒险与娱乐，如果曾经存在过的话，早已被远远放逐。我已经慢慢感到精疲力竭，决定再也不要面试别人了。如果你注意到我的标题，然后想，“啊，这看起来很奇怪”。别担心，这个故事有个很好的结尾。
我在美捷步看到一个人事专员的招聘信息，于是就申请了。这是每个人都在谈论的公司——一个刚从旧金山搬过来，新鲜、时尚、有趣和炫酷的公司。虽然那非常令人振奋，但我真的不想再做招聘的工作了。
不知怎么的，也许是星座的庇佑，我得到了那份工作！第二周，我的经理告诉我，鉴于我的背景，我的第一个大的项目就是——拟定一套人事招聘的流程然后开始招聘。唉……
你可能已经猜到我一开始毫不兴奋，但是我很快意识到——不是我不喜欢招聘，工作上没有创新和冒险才是我的“慢性杀手”。
在美捷步，正如所有的核心价值观一样，勇于冒险、敢于创新和开放思想都不是一个建议，而是我们生活的方式。就算是传统上以循规蹈矩著称的行政部门（其实，人事部就是最无聊的部门），也会有核心价值观的用武之地。
当我们拟定招聘和筛选流程时，我们不只要搞清楚如何评估候选人是否和公司的文化匹配，还要弄明白如何把我们的核心价值观注入整个招聘过程，让它们完美体现出来。
比如说，最大的挑战之一就是要迅速地雇用大批“客户忠诚小组”的成员。因为我们只是一个3人小组，所以进行面试的速度不够快。同往常一样，家华出了个疯狂的主意，他建议与其通过传统的招聘会来招募大批的人，不如用速配的方式来解决问题。
我的第一反应就是鬼扯，不行，这永远不会成功，而且我需要一个月的时间才能把事情搞清楚，然后正确地执行。但是本着思想开放的原则，而且说实在的，在没有更好的计划的情况下，我们决定试一试。我们在报纸上登了一个广告，让求职的人到美捷步来参加一个说明美捷步、描述工作的介绍会，接着他们就和美捷步的6名员工每人用5分钟的时间进行交流。我们的目的就是迅速地淘汰掉那些不合适的人，然后和剩下的人坐下来面试。
这离完美还有很大的距离，这只是一个开始。这个过程经过精密调整后变得越来越有效率，并且越来越像美捷步的方式。那一年，我们慢慢把跳舞、音乐、饮料和小点心加入了介绍会。通过一半提供信息、一半脱口秀的方式让它变得互动和惊奇。我们让应聘者面对大家做自我介绍，分享一个有趣的故事（看出群体中哪些是外向型领导人的一个不错的方法），也仿造奥普拉脱口秀，给那些“幸运的观众”颁发奖品（美捷步宣传品）。我们在面谈/速配时，用了一个老式的厨房计时器，5分钟一到，应聘者就要换到下位面试者那儿。我们让他们熟悉那嗡嗡的声音与一声“换”的吆喝。
不断成长的招聘小组有着势不可当的能量和激情，努力地把招聘会办得更好、更公平、更有效率、更有趣味，也更能够反映美捷步的文化。这些能量和激情很快地蔓延到我们做的每一件事上，具体表现在诸如布置一个专门的面谈房间，让应聘者松弛下来真诚地回答问题，展现他们的个性和创造力等。甚至在新员工的培训上，这种能量和激情也无处不在。
5年之后，当我回顾我的团队以及我们为美捷步所做的一切时，我非常自豪，也对我们的工作感到满足。当人们上班时觉得疲倦、无聊或者缺乏挑战的时候，其实不是工作本身造成的，而是工作环境和游戏规则造成的。
让你的员工冒险尝试新的东西。有些会成功，有些会失败，这是可以接受的。让你的员工全身心投入工作。一位有才能的软件工程师也可能还是一位摇滚明星——让他的那份激情在工作场所也充分发挥出来吧。
我认为，人们说他们对星期一去工作有恐惧感，是因为他们意识到已经把自己的一部分留在了家里。要挑战你的员工，让他们把自己所有的才能都带到工作上，嘉奖他们，鼓励他们挑战极限，勇于冒险，敢于创新，争取做到与众不同。何不看看这样做会取得什么效果呢？
所以你看，结果总会是积极的，对吧？我依然在招聘部门，每天还是会面试很多人，但最重要的是，现在我真心地喜欢它。
美捷步面试题目的例子
（1）申请人愿意跳出常规思考和行动：
◎举一个你在以前工作时不按常规思考和行动的例子。
◎你工作中犯的最有价值的一次错误是什么？为什么？
◎告诉我，在你工作职责范围外，注意到而且解决了的一个问题。它是什么，你是怎样处理的？
（2）申请者比常人更有创造力：
◎你认为你的创造力比常人高或低呢？能举个例子吗？
◎如果这是你在美捷步上班的第一天，你的工作是要让招聘过程变得更加有趣，你会在这8个小时做些什么呢？
（3）申请人尝试解决问题时愿意冒险：
◎你在以前工作时有过冒险的例子吗？结果如何？
◎你最后一次违反规章/政策完成工作是什么时候？
『积极进取和不断学习』
在美捷步我们认为，实现员工自身素质和专业技能两方面的提升相当重要。要不断地自我挑战，而不是让他们感觉受困于无法让自己成长的工作。
我们相信，每个员工的内在潜力比他们自己意识到的要多得多。我们的目标就是帮助这些员工释放那些潜能。但是这需要共同的努力：实现之前你必须要有自我挑战和自我提升的意愿。
如果你在美捷步工作了几个月，你就会清楚地认识到，美捷步一直在成长。新的挑战促进了我们的成长，而成长的过程又带来了更多的挑战。这是一个无限的良性循环，是一个公司生存的唯一方式。不过偶尔也会让人感觉到风险、压力和困惑。
有时候，新问题的出现好像和我们解决老问题的速度一样快（有时更快），但那仅仅意味着我们在前进——我们正变得更好、更强大。任何想同我们竞争的人都必须学习同样的事情，因此问题的出现对我们“来说只不过是个里程碑罢了。我们每解决一个问题就意味着又进步了一点。
无论我们变得多好，困难总是会以新的形式存在，因此我们永远不会说事情做完了，也永远不会说我们已经做得很完美。
这很难……但是如果我们不做些有难度的事情的话，就不会有生意。我们没有被竞争对手打败的唯一原因就是我们所做的事是困难的，而且比其他任何人都做得更好。如果它哪天变得太容易，那么竞争的大潮迟早会将我们淘汰掉。
有时候，我们看起来似乎不知道自己在做什么。这是真的：我们是不知道。那的确有点恐怖，但是当你知道其他任何人也不清楚该怎么做我们正在做的事情的时候，你也许会感觉舒服些。如果他们知道的话，那么成为最受欢迎的卖鞋网站的，就应该是他们，而不是我们了。我承认，我们现在做的事，有一些是前人们做过的，但是要说我们在美捷步这些年学到了什么的话，那就是“细节决定成败”。这也正是我们超越前人的地方。
因此，除了我们自己，在我们正从事的领域里没有所谓的专家。我们在做这些事的过程中成了专家，而任何从外面聘请来的人能带给我们的最好技能就是学习、适应和解决新问题的技能——一方面帮助公司成长，一方面也在这个过程中发展了自己。
问问你自己：你个人是怎样成长的？你是如何变得专业的？今天的你比昨天更好吗？你是怎样让你的同事与下属获得个人发展的？你是怎样让你的同事与下属在专业领域获得成长的？你是怎样自我挑战和发展的？你每天都会学习一些新东西吗？你有没有规划过，自己最终要成为什么人？你怎样让你和公司作为一个整体一同成长呢？你为促进公司的成长尽了最大的努力吗？同时你帮助过其他人成长吗？你了解公司的未来愿景吗？
积极进取和不断学习
毛拉
6年前我刚开始在美捷步工作时，并没有打算把它当成我的事业。那时我恰好住在旧金山，想在博物馆找份全职工作，但没有成功。于是我申请了接电话的工作，那样我才付得起房租。
回头想想，那时“接电话”只不过是份工作，现在，这份工作已经变得更加有意义了。
我立刻看出美捷步是一个很好的公司，因为两件事：我每天与优秀的人才相处，还有他们在客户服务方面的美妙哲学。但是直到2004年4月我鼓足了信心和他们一起搬到了拉斯维加斯，我才明白这个公司是多么的与众不同。
美捷步的核心价值观于2006年出炉。我们知道自己有一个独特的文化，现在甚至有了一些可以参考的东西，那是我们都出了一份力的东西，对着它，我们曾说过：“是的，这就是我们的信仰。”
核心价值观不仅仅是为了公司，它是我们的一种生活方式。我热爱并且认同它的每一条，但是我很快就开始了第5条的磨炼：追求成长和学习。
那时我已经在公司工作两年半了。在那短短的时间里，在我既没有经验，也没有完全准备好的情况下，就被推进了管理层。后来回想，我很感谢他们对我的助推。
我知道美捷步信任我，甚至在某些角色上可能比我还要信任我自己。正因为如此，我才能在个人发展和专业技能上迅速学习和成长起来。
在核心价值观出炉后，我真正地开始追求我周围所有成长和学习的机会。我认识到我能在这样一个积极的环境下工作是多么的幸运，在这里我可以尽情地想点子，而且清楚我已经得到了允许，“只管去做”。
我对自己在公司胜任一个领导者的角色越来越有自信。我督促自己代表美捷步在会议上发言，5年前我是不敢这么做的，但现在我非常喜欢。
在个人生活方面也是一样。我设定了自己的目标，买了一套属于自己的房子。小时候，我是一个爱读书的孩子，但是大学时我对读书失去了兴趣。现在，我却恨不得读完所有的书。
我也督促自己回归健康的生活方式。我已经跑了5次半程马拉松，现在正在为12月份（由美捷步赞助）的全程马拉松进行训练。我去过亚洲潜水，去过中美洲爬火山，并在其中一座火山上露营，目睹附近火山的喷发。真是幸福啊！
回顾过去的6年，初入公司时我只有25岁，到现在已经成长和改变了那么多，这是件多么神奇的事啊！美捷步是这些成长的很大一部分原因，每天我在那里上班，都迫不及待地想学习更多。
『通过沟通建立开放和诚实的关系』
从根本上讲，我们相信开放和诚实可以让人们建立最好的关系，因为这可以使人们相互信任、保持忠诚。我们非常重视在各个领域里建立深厚的人际关系：经理们、直接下属、客户（包括内部的和外部的）、供应商、业务伙伴和团队成员。
美捷步有别于大多数公司的地方在于：我们的人际关系是开放、诚实、有力和积极的。这种人际关系使我们取得了非凡的成就。
建立深厚的人际关系的关键因素就是建立情感上的联系。你在人际关系中要始终做到诚实、富有同情心、友善、忠诚与善待他人。最困难的就是建立互信，但是如果有了互信，你就可以取得更大的成就。
在任何人际关系中，倾听和沟通都同样重要。开放、诚实的沟通是建立任何人际关系最好的基础，但是记住，最终起作用的不是你说了什么，或者做了什么，而是你让人们感受到了什么。要让人们对一段关系感觉良好，就必须让他们感到你不管在个人生活上还是在事业上，都在关心着他们。
在美捷步，我们鼓励思想、观点和背景上的多元性。你的人际关系越广泛和多元化，你对公司的正面影响就越大，你在公司就越有价值。而在建立关系时，起决定性作用的就是有效而开放的诚实沟通。
随着公司的成长，沟通变得越来越重要，因为每个人都需要了解他或她的团队对公司实现宏伟蓝图做出了哪些贡献。
在任何一个组织中，不管沟通得有多好，它总是最薄弱的环节之一。我们希望每一个人都多走一步路去贯彻彻底、完整和有效的沟通。
问问你自己：人们有多喜欢和你一起工作？你怎样可以改善那些关系？除了在公司接触的同事外，你还能建立什么新的关系呢？你怎样“WOW！”那些和你有关系的人呢？你怎样才能让你的关系变得更坦率和诚实呢？你怎样才能与每个人沟通得更好呢？
『建立积极的团队，塑造家庭精神』
在美捷步，我们一再强调我们的文化，因为我们既是一个团队，也是一个家庭。我们想要营造一个友好温暖和令人兴奋的环境，鼓励多元的想法、意见和观点。
最好的领导者就是那些以身作则，既是团队的追随者又是团队领导者的人。我们相信在一般情况下，最好的想法和决定来自于基层，来自那些身处一线、离事情或客户最近的人。而一个经理的作用就是消除障碍，让他的下属能够成功。这意味着，最好的领导人就像公仆一般，全心为他所带领的人服务。
而最好的团队成员看到问题时能够积极主动，把公司的问题当作自己的事情去处理，并且无论出现任何挑战，都能与团队其他成员合作解决。他们通常会用积极的态度影响周遭的每一个人，他们努力消除玩世不恭和消极负面的交流。最好的团队成员努力在任何与他们交往的人之间建立和谐的关系。
我们相信，最好的团队就是那些不仅仅是一起工作，而且在工作以外的环境中仍能交往的团队。因为公司许多好的想法都是在办公室外、非正式场合的交流中诞生的。
例如，我们出版文化书的理念就来自于大家在工作外的闲聊。
我们不仅仅是一个团队，更是一个家庭。我们彼此关注，互相关心，并且我们超越彼此，因为我们彼此信任，相互依赖。我们一起工作，但同时也一起娱乐。我们的团结远远超越了大部分其他公司建立的典型“同事”关系。
问问你自己：你怎样鼓励更多的团队合作？你怎样激励更多的人积极主动？你怎样鼓励更多的人主动地投入工作？你怎么和你的团队成员相处，让大家都感到既像是团队，又像是家庭？你怎样能在办公室内外与你的队员建立深厚的关系？你把团队和家庭意识不仅灌输在你的部门里，也灌输给了整个公司吗？你是积极团队精神的典型代表吗？
建立积极的团队，塑造家庭精神
罗宾，美捷步员工
我的丈夫在2007年12月的一次悲剧中去世了。我几乎不敢想象，这对于我们的孩子、我们的家庭，或我自己意味着什么。
当我第一时间听到这个消息时，我愣住了，但是我需要打一个电话。奇怪的是，这个电话不是打给我的亲人，而是打给我的公司——美捷步。这个举止让我意识到我和我的同事及美捷步文化的紧密联结。它实际上已经是我家庭之外的另一个家了。
当我的上司接到我歇斯底里的电话时，表现出了极大的同情心，给了我很多安慰来平复我的心情。她向我保证，我只需要好好照顾我自己和我的家庭，其他事情都不用担心，而且无论何时，如有任何需要，就随时打电话给她。在她给了我她的每一个电话号码后，我知道她是真心的。
美捷步在以前对我来说已经很重要了，在我丈夫过世后他们为我所做的事情更让我感到震惊和折服。他们跟我说我不需要有尽快回来工作的压力。他们甚至愿意帮我料理我丈夫的后事。远道赶来的亲戚从未听说过工作的地方会有这样一种对待员工的方式。我微笑着说：“这很美妙。美捷步就是这样的。”
当我回到工作岗位时，我很紧张，不确定我的同事们会怎么行事。但是我并没有担心很久。总有人在那儿倾听、安慰我，在我流泪时陪我坐着，或者默默地给我一个拥抱。同事们和经理都给我时间愈合伤口，给我力量让我能继续对团队做出贡献和发挥作用。
最终，我从美捷步大家庭得到的最重要的帮助就是支持和友爱。美捷步是给我庇护让我痊愈的地方，它给了我日后生活所需的一切。
追求事半功倍
美捷步一直以来都是能够做到事半功倍的。虽然我们彼此的交流可能很随意，但我们对待业务的运作一直是很专注和严肃的。我们相信把事情做好需要辛勤的工作加上额外的努力。
我们相信卓越运营，也意识到我们所做的一切都存在着改进的空间。这意味着我们的工作永远不会完结。为了在竞争（或可能有的竞争）中保持领先地位，我们的运作需要不断创新及一步步地改进，总是努力让自己更有效率，也总是试图找出如何把事情做得更好的办法。而且，我们把错误当成是学习的机会。
我们决不能丧失改善自己的紧迫感，决不能满足于“够好了”，因为“好”是“极好”的敌人，我们的目标不仅仅是成为一个“极好”的公司，而是成为世界上“最好”的服务公司。我们创造并且超越我们自己制定的高标准，不断地为竞争者和自己提升更高的目标。
问问你自己：你怎么才能把你做的事情做得更有效率呢？怎样让你的部门变得更有效率？怎样让整个公司都变得更有效率？你个人怎样帮助公司变得更有效率？
追求事半功倍
凡妮莎，美捷步员工
2007年是我生命中的一个困难时期，我去了一个临时工介绍所找工作，他们告诉我有一家公司可能很适合我。就在我加入美捷步的时候，我的生活改变了。
我记得自己认为公司的核心价值观很简单，很容易执行，并且有令人难以置信的影响力。从这10条中，我已经把“追求事半功倍”用多种方式融入了自己的生活中。
我在美捷步工作后的第一个圣诞节，我没有家庭，没有车，没有电话，没有钱，也没有地方可以去度过这个节日。我固执地想着，即便是只有自己一个人，也要享受这个圣诞节。我决定每天步行到商店，买一件节日用品，直到平安夜，然后煮一点好吃的慰劳一下自己。最终我以39美分买下了正在打折的两个番薯。那就是我全部的购物。平安夜那天，我煮了番薯。我既没有调味料，甚至连一个煮菜的平底锅也没有。我找到一些锡纸做代替品。
打开我的橱柜，我看到了一袋加软糖的热可可粉。我打开包装，挑出所有的小软糖，用水把它们洗干净，并把它们放进番薯里好让它有点味道。
尽管不好吃，我还是把它吃光了。但有趣的是，在这一刻我竟是难以置信的开心。我永远忘不了那一晚我是多么的满足。我本可以和家人在一起，吃一整桌美食来度过这个节日，而现在却独自一人，在痛苦中哭着睡去。
我觉得“追求事半功倍”让我走出了生活中这段最艰难的时光，它也让我在个人生活和职业生涯中跳出了固有的思维模式。做一件事绝不只有一种方法，而是有很多惊人的方式。这需要一个开放的、有创造性的思维，能够发现并且执行它们。我在美捷步比在其他任何地方都更能有创造力、有激情、有丰富的资源。
看到路障并不表示那是一条死路。那只是一个我们欢迎的挑战而已。
回想当年我煮的那些番薯，给我在困苦的生活中带来的莫大的安慰，可谓“事半功倍”，现在，我已经再度拥有诸如电话、汽车、房子和稳定供应的杂货（包括番薯）等物质财富。
我知道并不是物质财富创造了我的幸福，但是有一点我必须承认，就是我仍然喜欢就着冷冻干燥过的棉花糖吃番薯！
充满激情和决断力
激情，是驱动我们自己和我们公司前进的燃料。我们重视激情、决断力、坚持不懈和紧迫感。
因为信赖我们正在做的事情和我们的目标，我们备受鼓舞。我们不接受“不”或者“绝不会成功”的答案，因为如果我们这样做，美捷步就不会走到今天。
激情和决心是会传染的。我们要用激情和乐观（但要实事求是）的态度来做所有正在做的事情，因为这会激发其他人持同样的态度。
知道你所有的工作伙伴都能对公司前景产生巨大的影响力是非常令人振奋的，而且这种影响力你每天都能感受到。
问问你自己：你对公司有激情吗？你对你的工作有激情吗？你喜欢你做的事情和与你一起工作的人吗？你在这儿开心吗？受到鼓舞了吗？你信赖我们所做的事情和我们的目标吗？这个地方对你来说合适吗？
充满激情和决断力
维克，美捷步员工
两年前我和客户服务部的一位员工见面。她很年轻，正好21岁，当时她已经厌倦了不断把钱投入到租房中。所以她决定买房。
她和她丈夫的账单和信用卡债务堆积如山，每月最多只能省下20美元作为以后买房的积蓄。虽然钱很少，但有存钱的习惯才是最关键的。这样的起点完全可以做到，不会难到让他们想到放弃。
30天过去后，她告诉我说存20美元很简单，她想增加数额。而且既然他们存钱的新习惯这么容易执行，他们决定在其他账单上开始节俭，比如说，助学贷款。虽然这些变化没有立竿见影，但他们开始进步并保持和以前一样的存钱进度。
隔一阵她就会向我报告进展，两年后的一天，她过来告诉我说他们已经付清了所有债务并且刚刚买了一套新房子。此后一段时间内，他们又买了一艘船以便消遣娱乐。
他们的成功并不是一蹴而就的，然而她对计划的激情和决心令人印象非常深刻。她从这个过程中也学到了如何完全掌握自己的未来和人生——他们只需要做一个适合自己的计划，并且一直努力实施，直到完成。
『虚怀若谷』
虽然我们过去成长得很快，但我们意识到总是有新的挑战需要我们克服。我们相信不论发生了什么，都应该对每个人保持敬意。
当我们为个人或团队的成功庆祝时，我们既不傲慢，也明白“己所不欲，勿施于人”。我们保持着低调的信心，相信将来我们公司的独特之处自会说明一切。
问问你自己：在向别人说起你的成就时，你是否保持了谦虚谨慎？在说起公司的成就时呢？不论供应商是大还是小，你是否会用他们待你的方式反过来对待他们呢？
和不用冗长艰生的单词，喜欢使用类似“吃个午饭吧”这样简短的句子的人聊天会更有趣。
——小熊维尼
提出10大核心价值观的时候，我们的目标就是为美捷步特制一份清单，它听起来必须和其他公司不一样，我们相信没有哪两家公司的文化是完全一致的。但是现在，很多公司的核心价值观听起来都很类似，以至于大多数情况下，仅仅看公司的核心价值观，你很难对这些公司加以区别。
判定你们公司的核心价值观是否独特有一个好的测试方法，那就是在谷歌网站上搜索你们公司的每条核心价值观。如果你去搜索我们公司的任意一条核心价值观，你会发现美捷步总会在某个地方出现，而且大多数情况下，是排在搜索结果的第一名。
不过最终，谷歌搜索的结果并不重要。重要的是每一条核心价值观都能变成员工的日常生活用语和思维方式的一部分。与公司的运作融为一体，具有实践性的核心价值观能成为员工做出任何决策的指南。
我并不是建议其他公司应该采纳我们美捷步的核心价值观。大多数情况下，这样做是一个严重的错误。我们的核心价值观只是对我们自己有用。
在《从优秀到卓越》和《部落的力量》（Tribal Leadership）这两本书里面，作者评判了哪些品质可以区分卓越的企业与优秀的企业。他们发现，最重要的因素之一就是一套强大的企业文化。核心价值观实质就是一个公司文化的正式定义。
结果证明，你的公司文化是什么并不重要。重要的是，你拥有它们而且践行它们。更为重要的是，大家都把公司文化看作整个公司默认的思维方式。
你个人的核心价值观界定了你是个什么样的人，一个公司的核心价值观最终界定了公司的特质和品牌：
对于个人而言，性格决定命运。
对于组织而言，文化造就命运。
要学到更多关于怎样才能为你的组织创造可以实践的核心价值观的内容，可以看看这本书附录中的链接。
供应商关系
弗雷德
我认为我们与供应商的关系是美捷步成功的关键因素之一。没有他们，就没有今天的美捷步。要了解它的来龙去脉就得从头谈起。
我的零售生涯始于华盛顿州好景市的诺德斯特龙公司男鞋部。8年之内我一步步爬升为公司最大店面之一的旧金山分店的采购员。那时候，我与各式各样的采购员共事，也与很多供应商交流过。我目睹了一些险恶的对抗性竞争关系，也目睹过一些积极的协作关系。而且，与普遍观点相反的是，通常是那些友善的人最后取得了成功。
1999年决定命运的那一天，我仍然在诺德斯特龙，当时接到了尼克打来的电话。我和尼克、家华还有君叡一起在梅尔吃了午餐，讨论与鞋子供应商建立直接（第三方出货）关系，以便在网上卖鞋子的潜在可能性。那时候，这是一个新的想法，有点冒险。诺德斯特龙是一个稳定的公司，而且我的职位不错，但是喜爱冒险的我决定孤注一掷，帮忙从头开始打理公司。我的信心向前飞跃了一大步。
我从一开始就知道我们只有和供应商建立深厚积极的合作关系才可能成功。在诺德斯特龙的时候，我每天都看到采购员为了短期好处利用他们的权力优势去辱骂他们的供应商。从长远来看，他们最终都失败了。还有些采购员与供应商紧密合作，尊重他们，因而创造了长远的机会。
这些采购员的生意总是最好的。在我早期的职业生涯中，我就下定决心要建立经得住时间考验的关系和机会，幸运的是我能够依赖我曾建立起来的很多关系。
行业内一般的做法是把供应商看成像敌人一样。不尊重他们，不回他们的来电，预约好的会议却让他们等，让他们在用餐后买单，对他们大声嚷嚷，指责他们，辱骂他们……希望得到更多，还要榨出最后一分钱。实际上，据我所知，在一名供应商把商品卖给一个独立经销商的竞争对手后，那名采购员盛怒之下竟脱下了裤子，要求那个供应商亲他的屁股！
奇怪的是，人们没有意识到做生意并不需要这样做。最终，双方都是为了同样的东西在奋斗：服务客户，增加营业额，从而赚取利润。如果只能有一个赢家的话，那最终对双方来说都是不利的。如果供应商不赚钱，他们就没有资金投入到产品研究与发展上，这意味着他们在市场上推出的产品无法引起顾客的兴趣，这转而就会损害零售商的生意，因为顾客不愿意买。人们想要降低成本，激烈地讨价还价，是因为双方可以分享的利润是有限的。结果在这种“死亡螺旋”中，大多数零售商衰败了。
我们美捷步要与众不同，方式是建立协调的合作关系，共同分担风险，分享利益。我们发现，当双方观点一致，共同承担责任，知道达到共同目标对双方都有益时，建立联盟关系就容易得多了。这种方式不仅让双方朝同一个方向努力，还能创造一种环境和文化，使人们每天起床时都感到一种激励，对自己所做的一切充满热情。它让人们愿意付出更多，因为人们知道他们的贡献会有回报。
我们在美捷步以各种方式实践了这种伙伴关系，但都是从黄金法则开始的：己所不欲，勿施于人。当供应商飞到拉斯维加斯访问我们办公室的时候，我们会派一辆美捷步专车去机场迎接。到了办公室后，当他们对口的采购员接待他们时，我们会把他们手上的样品包接下来，把它们送到会议室。如果这是他们第一次来访，我们会带他们参观公司，并给他们提供饮料和点心……基本上为他们做任何可以让他们感觉亲切的事情。这远远超出了我们行业的标准，但是如果我处于他们的位置上，也一定不会介意受到这种待遇的。
和我们的供应商交流的时候，我们也用同样的心态。如果他们打来电话，我们会尽量在当天回电。如果他们发来邮件，我们会尽量在几个小时之内回复。我们意识到交流的重要性，如果我们的合作伙伴有意联系我们，我们就要做出回应。我们的顾客希望我们及时回复，那么供应商应该也是这样希望的。
在美捷步早期的时候，由于规模问题，我们人手不足。但是我们实在没有能力再聘请更多的采购员来负责那么多的款式和尺码。我永远不会忘记那个下午，我转过我的椅子去问家华，他对于让供应商分享采购员所有信息的想法怎么看。在传统意识里，零售业对信息是保密的、坚决不能外泄的，而且被用作从供应商那里获得更多好处的一个工具。零售商不希望供应商知道他们的买卖情况，那样才能对供应商们要求更多。其实，如果我们让自己的业务透明化，不仅会帮到我们，他们也可以受益。
在我把这个提议告诉家华后不久，他转过身来说道：“你想的也是这个吗？”他构建了这个我们现在叫作“外联网”的雏形。它的功能正是我们之前讨论过的。它让供应商完全看到我们的经营状况，看到我们的库存水平、销售量还有利润。他们可以推荐订单供我们的采购员参考。他们还可以和我们的创意策划小组讨论怎样改变他们在网站上的品牌精品。事实上，这相当于他们取得了进入商店的钥匙。
我们为什么要这样做呢？美捷步的采购员平均来说每人负责50个品牌的系列产品。但是有了这种透明度，就有了另外50双眼睛来帮忙经营。不止这些，供应商是他们产品的行家。没有哪个采购员能比这个品牌的代表人更了解该产品了。所以，何不利用他们的知识来帮我们经营得更好呢？结果，当他们感觉到被授权使用我们的工具与信息去经营他们的生意时，他们帮我们的时间会比花在其他客户上的时间多得多。我们团队的成功完全可以归功于我们的采购员和供应商的紧密合作。
在美捷步，谈判也有点不同。我们是与供应商合作，而不是压榨他们。如果我们需要久一点的付款期，我们就会依据议付日期制订不同的销售计划。我们一起决定怎样对生意最有利、愿意承担的风险多大、希望业务成长的速度多快。而且我们站在同样的立场上开发市场。我们协商确定我们的品牌要达到什么样的目标、要怎样做才能达到。我们不相信谈判就是一场“掰手腕”的较量。如果双方都能诚实看待我们的情况和目标，我们就可以一起找到迈向成功的康庄大道。
我们明白，没有供应商的承诺和激情，我们公司不可能取得今天的成功，所以每年，我们都会表达我们的谢意。我们会包下好比硬石酒店的游泳池、棕榈树酒店的“雨”夜总会更好的场地，邀请所有的供应商（超过1000家）参加每年一次的答谢派对。参加者，包括美捷步团队在内多达3000人。我们把活动的时间点与世界鞋业协会的年度大展配合起来，很高兴听大家说这个活动是年度大展最精彩的部分。我们提供食物、饮料和各种疯狂有趣的娱乐活动（穿上舞裙的山羊、舞蹈表演、小矮人、吞火者……凡是你能想到的，我们都可以办到），只希望供应商能意识到他们对我们公司的意义。我们举办这个活动的第一年，供应商对我们的表态激动得好几个月后还在谈论！现在，它变成了一场没有与我们合作的供应商和其他的零售商也会溜进来寻乐的盛会。
一年的其他时间里我们也乐于表示我们的感激。当一个品牌达到某一销量水平时，我们会送给他们T恤衫，上面印着：我们品牌在美捷步的销量超过了100万美元。当我们和供应商吃饭的时候，我们总是设法买单。这在零售业中是很罕见的，但是这是我们“WOW！”他们的方式，就像“WOW！”我们的顾客一样。抢着买单实际上变成了我们和许多供应商之间的一场比赛。不久前，我们一群人和两位供应商一起吃饭，因为上次吃饭后他们很惊讶最后是我们买单，所以这次他们先与餐馆安排好买单，并且提醒餐馆，美捷步的人一定会玩些把戏去抢着买单。这种情况很少发生，最终美捷步还是抢到了！
每个月的最后一个星期五，美捷步会举办一次高尔夫联赛，邀请我们的供应商一起参加。如某人所说，在高尔夫球场上办成的事比在办公室里多。举个例子，实际上我们进入眼镜销售领域是始于在一轮高尔夫球后与奥克利（Oakley）品牌的代表保罗的一场谈话。现在，我们的眼镜产品是网上销售最多的公司之一，但是，如果我们没有和我们的供应商建立关系的话，这些都是不可能发生的。
我们的关系也不局限于零售业。我们与UPS长期建立的合作关系也使我们找到了新颖独特的方法去“WOW！”我们的客户。虽然一开始我们只是他们业务中微不足道的一小部分，但他们从第一天起在我们的成长中就扮演了很重要的角色。他们一直很尊重我们。UPS的销售代表亚力也长期孜孜不倦地帮我们公司寻找新的方法提升我们的服务。他和UPS对我们的文化耳濡目染，因此，他们不仅是我们的代表，也是我们的朋友。
太多的供应商，这里无法一一列举，特别要提到我们跟富国银行的合作。当其他人都还在怀疑的时候，他们对我们的成长提供了一笔关键性的信用贷款，并一直继续和我们合作，帮助我们建立事业，投入时间了解我们。他们对我们的事业充满激情，愿意花时间去理解它。
建立良好的关系的努力给我们带来的好处不胜枚举。供货商帮助我们筹划业务，保证在正确的时机有足够的正确产品。存货少的时候，他们设法帮我们弄到畅销产品。有时候他们还提供给我们美捷步独家贩卖的机会。他们和我们的市场开发团队密切合作，计划合适的活动。他们在考虑产品方向时，我们也参与决策过程。实际上，我们外联网最大的革新之一来自我们其乐（Clarks）销售代表汤姆的一条建议。他注意到这些款式如果能附上照片，外联网就变得更容易使用了。这是一个醍醐灌顶的时刻。如今，这个外联网特征不仅对我们的供应商，对我们的采购团队也有很大的帮助。
由于我们的关系网，目前没有与我们合作的供应商也很想和我们建立伙伴关系。而且由于过去10年里我们在这个行业建立起来的诚信度，我们的网站上会出现很多客户在其他网站无法找到的品牌。品牌商家知道而且很赏识我们在保护他们品牌的完整性方面提出的最高标准，因此，他们在和我们交易的时候会感到很安心。
最重要的是，我们把供应商当成朋友。我们在一起很高兴，工作之余也会在一起聚会，真诚地关心彼此。我们尊重而且看重我们之间的关系，想要看到彼此都发展得很好。在我的整个职业生涯中，我跟合作过的很多人都成了朋友。
我离开诺德斯特龙去帮助美捷步创业，是一个冒险的决定。那时，我们在走一条其他人都不看好的路，经营一个没人听说过的公司。但是因为这么多年我们建立起来的关系，他们支持我们，而且愿意赌上身家性命来冒这个险。没有这些交情，没有他们对我们的信任，就没有今天的美捷步。这些关系在过去、现在和将来，都是我们公司最值得珍惜的东西。
裁员
2008年是疯狂的一年。我们公司内外都经历了大起大落。
年初时我们庆祝了前一年的财政表现。我们超过了2007年的运营利润目标，所以我们决定一次性以员工年薪的10%作为红利，奖励每一名员工，他们对此都感到很惊讶。这是我们感谢每个人让我们超越目标的方式。
下半年，UPS邀请君叡和我去北京观看奥运会，这是一次精彩的经历。
然后，股票和房地产市场崩溃，全球经济在2008年年底持续跌落时，我们的增长速度也趋缓。虽然我们还在增长，但我们的开销相对于收入来说仍然偏高。我们原本计划更快地发展，可事与愿违，我们雇用的人超标了。我很难理解事情的发展变化会如此之快。
在给每个人发放意想不到的红利仅仅8个月后，我们艰难地决定要裁掉8%的员工。这是我们公司多年来做的最艰难的决定之一。
我们没有像其他许多大公司那样把它美化为“战略重组”，我们遵循我们的核心价值观，坚持开放和诚实的态度，不只是对我们的员工，对媒体也不例外。
我把下面的电子邮件发给了所有的员工，同时还公布在我们的博客上。
日期：2008年11月6日
来自：谢家华
发至：美捷步全体员工
主题：最新消息
所有的美捷步员工们：
今天对于所有的美捷步员工来说都是一个感伤的日子。我们做了一个很艰难的决定，那就是要裁员大约8%。美捷步所有的部门都会受到影响。我们也在考虑关闭在内华达和肯塔基的一些实体店。
这是我们9年半来所做出最艰难的决策之一，但是为了美捷步的长远健康发展，我们相信这是一个正确的决定。以下将会解释原因。
我们很幸运有红杉资本（风险投资公司）这个投资者，它预见了摆在我们面前的经济危机的后果。在10月7日，红杉资本召集所有它投资的公司（包括美捷步）开了一次会议，传递了一个非常清楚的信息，那就是要尽量减少开销，保证盈利和健康的资金流。
杰森·卡拉卡尼斯（Jason Calacanis）也写了一封关于躲避“死亡漩涡”的精辟的电子邮件，我强烈建议大家读一下。
美捷步是幸运的，我们比其他许多公司的处境要好，不像许多其他公司，我们仍然在成长，而且有盈利和健康的资金流。
我们还非常幸运地得到了美国富国银行（Wells Fargo）、美国银行（US Bank）和美国金钥匙银行（KeyBank）的信用贷款。这些支持给了我们很大的财政弹性，但是鉴于目前经济的不确定性，我们必须谨慎应对，降低对贷款的依赖性。
我们决定公司要保持前瞻性而不能陷入被动。我们现在提前减少一些开销，使我们能适当地照顾我们的员工，以免日后被迫降低开销。
因为我们仍然在发展而且有盈利，所以我们不必像其他规模一样的公司那样做出大量的裁员。去年，我们商品的毛销售额达到了8.4亿美元，今年我们预期会达到10亿美元的销售额。然而，我们在2007年年底做2008年的计划时，我们预期的销售额是超过10亿美元的。
由于这些原因，我们要裁员8%，但是我们会提供比大多数其他公司的遣散费（两周工资或没有）更好的遣散福利。
我们对遣散的员工将继续发放工资到年底（约两个月），在公司工作超过3年的员工会更多。
此外，我们的正常健康保险福利包括为员工免费提供100%的医疗、牙科、视力的保险，也为他们的配偶提供50%的医保费用，我们决定支付我们的离职员工6个月延续保险的费用。
我们做这些事情来照顾即将离职的员工其实是使我们2008年的成本不降反增，但这是我们为员工该做的事情。它可以让我们在财务上更加灵活地去应对2009年潜在的变化。
和前一年相比，电子商务的增长率减缓了，但好消息是，即使是在这个艰难的经济环境下，电子商务总体上还能保持增长。
在鞋业领域，我们是网上销售的佼佼者。在困难的时刻，即使总体上的增长率减缓，市场上最强大的玩家仍有机会获得市场上更大的份额。历年来，我们的增长速度一直高于电子商务市场的总体水平，我们预期在2009年持续保持这个有利的形势。
我们预期在2008年剩下的日子及2009年全年会继续增长。据我们目前的预测，只要我们在经营和财政上能有前瞻性、避免被动，我们就能够继续盈利，并保持健康的资金流。
我知道很多遣散的和留下的员工今天都流泪了。鉴于我们的家庭式文化，我们的离职人员比其他公司的离职人员更加感伤。
很多员工问我能否在自己的推特上写文章谈公司裁员这件事。我们的政策跟过去一样，没有改变：保持真实，依赖你最好的判断力。
这对每个人来说都不好过，我相信大家对这封邮件一定会有很多的问题。如果你对你的个人工作或你的部门有问题，请和部门经理联系。如果有其他的问题、评论和想法，请随时发邮件给我。
谢家华
美捷步首席执行官
周末过后，我又发了一封邮件给留下的员工，也同样公布在我们的博客上。
日期：2008年11月11日
来自：谢家华
发至：美捷步全体员工
主题：往前看
上周对于所有的人来讲都是很难熬的，因为我们必须经历裁员8%的过程。同时，当听到美捷步员工和前美捷步员工在裁员后于周四晚上和周末一起喝酒的那些故事时，我感到很安慰。
现在我们所处的经济形势不同于我这辈子见过的任何情况。这是一个特别的时期，美国还没有脱离风险。人们预计在经济跌落谷底之前还会有200万至300万的人员失业。
即便是在困难的时刻，如果说我还在生活中学到一件事，那就是：事情从来不会像我们想象的那么好或那么差。不过在多数情况下，这种看法是在“好事”或“坏事”真的发生后很久才会明白。
事实上，这是美捷步在全公司范围内第二次裁员。我们已经运作9年半了，第一次裁员是在美捷步早期，那时我们裁掉了一半的员工，原因是经济危机、我们找不到投资。那时我们还没有盈利。
然而，我们早期的裁员使我们留下的团队变得更加强壮，而且因为当时我们没有太多钱，所以迫使我们把注意力放在现有的顾客上而不是去开发新客源。最终，那是一个催化剂，使我们把美捷步从一个卖鞋的网站改造成注重客户服务和公司文化的公司。它启动了一个多米诺骨牌效应，让我们发展成今天的样子。
展望未来，我们有一个类似的机会。我们有机会让我们的文化发展得更强大。这需要全体人员的参与和努力，从我们的历史来看，我相信我们一定能够做到。
我们也有机会让公司更加健康。针对那些我们想到的，能创造更多收入、利润和资金流的方法，我们要从对公司最有利的角度决定优先次序。
有人问到新年过后是否还会有另一轮的裁员。目前还没有这种打算。当我们上星期裁掉8%的员工时，我们决定的数目基于我们的财务预算，我想我们应该已经削减了足够的开销，可以度过2009年了。在上一封邮件中我已提到，我们的裁员是前瞻性的，目的就是保证2009年能盈利并有健康的资金流。
作为2009年削减开销的一部分，而且也让我们团结得更紧密些，我们所有拉斯维加斯的员工在接下来的两周内都要搬进2280或2290两栋相邻的大楼。
我们就要迎来忙碌的假期旺季了，在每个人忙着处理自己分内工作的同时，让我们记得现在比以前更加需要相互帮助——这种帮助不仅局限在自己的部门内，也可以跨部门实施，在整个公司内部实现密切合作。
记住，这不是我的公司，也不是我们的投资者的公司。这个公司是我们大家的，由我们决定我们的方向。力量就掌握在每一个人的手上，奋力向前，让我们创造一个公司有史以来最强大的团队。
让我们向世界展示美捷步的能力！
谢家华
美捷步首席执行官
我们得到了众多媒体的关注，因为我们裁员的消息完全公开和透明，没有半点隐瞒。在公众的关注下度过这个黑暗的时期对我们的文化来说是一个考验。但是就像所有的挑战一样，我们的员工找到了度过的方法，继续向前迈进。
现在回顾起来，我非常感激大家都能团结在一起，没有失去我们的团队精神，没有失去我们的团队精神与家庭精神。我真的深以我们的员工为荣。
当然，我也希望再也不要碰上类似的情形了。
『培训』
许多公司都说员工是他们最重要的财富。这种说法有些问题。首先，一旦有人离开，你就会失去一笔财富。其次，在公司发展的时候，常常发生公司的发展超过了员工的发展的情况，也就是说这名员工还只具备他刚加入公司时的技能。如果是这样，大多数公司的解决办法就是在外面引进更有经验的人才，可是这会导致第三个挑战：这个新人可能不适合公司的文化。
美捷步的理念是不同的。我们不以个人为财富，而是把建立员工培训机制当作财富，这种培训覆盖了每一个部门拥有不同技能和经验的人员，以及初级、高级管理阶层的所有人员。我们的愿景是让几乎所有的新员工都从初级做起，而公司会提供所有的培训和指导，让每位员工都有机会在5~7年内成为高层领导。对于我们来说，这项工作还在进行中，但我们对它的未来真的很期待。
如果不能在个人和专业领域里持续不断地发展学习，任何员工都不太可能在一家公司待上10年。我们美捷步的目标就是让员工们不仅把他们的工作当成是一份差事或事业，更是一种召唤。
我们的培训策略是在2004年搬到拉斯维加斯时开始形成的。虽然拉斯维加斯是一个雇用呼叫中心人员很好的地方，但是我们发现，要说服有多年行业经验的采购员从洛杉矶或纽约搬到拉斯维加斯来是非常有挑战性的。所以我们决定从头开始，培养我们自己的采购团队。
如今，几乎我们销售部雇用的所有新人都是从入门的销售助理开始干起。我们有一个为期3年的采购员发展计划，每个销售助理都接受培训、认证，接受渐增的责任，然后进入管理和领导阶层。
在入门阶段，我们关心的是他们对自己小组所负责的产品是否有激情。就时装小组来说，我们雇用那些喜欢阅读时尚杂志的人。就跑步小组来说，我们雇用喜欢跑马拉松的人。就户外小组来说，我们雇用那些经常在周末爬山露营的人。
3年内，销售助理可以提升为助理采购员然后晋升为采购员（再过3年，他们可以晋升为高级采购员、主任，最后成为副总裁）。
我们的培训哲学在销售部门取得了极大的成功，所以在过去一年我们在其他部门也推出了类似的方案。
每个部门都有他们独有的培训方案，但是我们的培训小组仍然为所有的部门提供课程。无论在哪个部门，这些课程都是员工晋升到公司高一阶层前的必修课。
培训小组提供的课程样例
新员工为期四周的培训（包括接电话）
学习美捷步的历史
学习美捷步的文化
第一次交流
第二次交流
第三次交流
教练入门
美捷步图书馆：分享好书《邮差弗雷德》（The Fred Factor）和《鱼》（Fish）
财经入门
幸福科学101
学习部落领导力
肯塔基一周魔鬼营
新管理者训练
业绩提升
人力资源101
人力资源102
领导必知
美捷步图书馆：分享好书《粘住》（Made to Stick）
财务规划程序
公众演讲
分享幸福
微软办公软件中级班
语法和写作1
语法和写作2
压力管理
时间管理
WOW！之旅
客户服务技巧复习
升迁计划研讨会
一旦每个部门都培训完毕，任何人在任何时候离开公司，他的前面和后面总是会有人准备着接管他的职责。这样，培训，而不仅仅是某个个人，就成了真正对公司有利的资产或财富。
更长远来看，我们也计划着把培训理念在员工正式成为美捷步一员之前再向前推4年。如果我们的招聘团队可以在大学新生入学时就开始与他们建立良好的关系，并且提供美捷步的暑期实习职位。这样，等到他们从大学毕业的时候，就已经完成了互相了解的过程。
一旦我们整个的11年培训计划建成（加入美捷步前的4年与加入美捷步后的7年相加），我们将会建立起一个超越任何人的可持续的竞争优势。再加上我们在发展品牌和文化方面的不懈努力，我们相信我们的BCP（品牌、文化、培训）策略将为美捷步的生存和发展提供绝佳的平台。
『推特座右铭』
◎每一个人到这个世界都有他个人的珠穆朗玛峰要攀登。
——休·麦克劳德（Hugh Macleod）
◎如果你列出了超过三样必须优先处理的事情，那你如同一样也没有。
——吉姆·柯林斯（Jim Collins）
◎如果你的谈话对象没有在用心听，你要有耐心。也许他耳朵里有细毛。
——小熊维尼
◎为学日益，为道日损。
——老子
◎昨晚有人闯入我的车，其实没什么值得偷的。事实上，车子还变得整洁了些。我应该安排小偷每月来一次。”
摘录来自: (美)谢家华(Tony Hsieh). “回头客战略:交易额越高,流量成本越低的经营模式（三度被哈佛大学列入教案！风靡13国，《纽约时报》《福布斯》《华尔街日报》等一致好评！杰夫•贝佐斯、周鸿祎倾力推荐！）。” iBooks.
