外卖小哥怎么做到从不出错？

外卖小哥怎么做到从不出错？

经常点外卖的朋友，都有过这样的体验，明明约好了几点送到，可是外卖小哥就是迟迟不来，等上两三个小时那是家常便饭。而且，就算是准时送到了，却发现送错了，送来的根本就不是你点的。所以，很多人都在感慨：外卖真是不靠谱啊。不过最近，微信公众号中欧商业评论发了一篇文章，说在印度孟买，有一群非常靠谱的外卖小哥，靠谱到什么程度呢？一个5000人左右的团队，每天将近送出20万份午餐，没有现代通讯手段，也没有高级的交通工具，但却可以准确无误地送达，错误率只有800万分之一，很多现代的跨国速递都自愧不如啊。

孟买人管这些专业送饭工叫达巴瓦拉，他们的职责就是专门给那些上班族送午饭，这项服务已经有120多年的历史了。孟买这个城市是狭长型的，北边是居民生活区，南边是办公和商业区，不少上班的白领和小职员都是白天在南部上班，晚上回北部居住。而且，他们还保留着午餐要吃家里饭菜的习俗，那总不能中午跑回家吃吧，时间根本来不及。怎么办呢？就由家里人做好，然后让达巴瓦拉给送过去。孟买恰好有个城郊铁路系统，达巴瓦拉就沿着这条铁路，以各个火车站为餐盒集散地，对送餐地区形成辐射，成本非常低廉。

那你可能要问了，他们是怎么做到不出差错的呢？成功的秘诀是什么？

首先，达巴瓦拉有一个简单、高效又实用的快递流程，业务分工非常精细。午餐从客户家送到办公室，得经过5位快递员之手，有人从城郊的顾客家取饭盒，有人在城郊的火车站分拣，有人通过火车送货，有人在目的地站口分拣，最后还有一个人送货上门。等客户吃完午饭，再把这个流程倒过来走一遍，把饭盒送回到客户家中。在这个过程中，每个达巴瓦拉只参与其中一个环节，这样既能保证效率，又不容易出错。另外，因为送餐的人大部分都是文盲，所以餐盒上没有繁琐的文字，而是用了一套简单的编码机制来代替。比如，红色表示某个汇合的车站；M表示米塔尔大厦；16表示16楼等等。看上去很简单，但却很实用，用这样简单、直观的编码来代替复杂的文字，能让达巴瓦拉快速找到客户的位置。

第二，达巴瓦拉有着扁平、高效的组织结构。你别看达巴瓦拉人挺多，但人家实行扁平化管理，只有三个层级。最高层是执行委员会，负责组织、协调、处理紧急事务；第二层是小组负责人，管理25到30个人，监管小组日常运作。第三层就是具体负责送餐的达巴瓦拉了。没有过多层级的观念，所以在送餐遇到问题的时候，每个小组就地解决，也不需要向总部汇报。要是午餐给送丢了，委员会就会启动调查。要是属实，那顾客就可以不给钱，要是顾客的投诉证据不足，那也没关系，也不会把他拉入黑名单什么的，而是对顾客绝对地宽容，下次换个达巴瓦拉给他送餐就是了。不过，他们对达巴瓦拉成员却管理得很严格，如果有人工作时间不穿白色传统服装，二话不说，马上罚款100卢比。

另外，达巴瓦拉每个小组都是财务独立的，所有的送餐收入由小组成员平均分配。即便是同一个小组成员，你服务30个顾客，我服务40个顾客，最终我们拿到手的报酬依然是一样的，小组内部从来不竞争，这是一个约定俗成的规则。

那你可能会问，这不是傻吗，明明干的活多，却跟干活少的人拿同样的报酬，凭什么呀？这里就得说说第三点了。你别看咱们前面说，达巴瓦拉的组织架构很精简，业务流程设计也很清晰，但最关键的，还是执行这套系统的人非常靠谱。达巴瓦拉绝大部分成员都来自印度同一个部族，这个部族天生就有乐观的传统和虔诚的信仰。在他们眼里，给人送餐可不仅仅是一份工作，而是一项伟大的事业。他们也不是在给人打工，而是在做自己的生意。所以，尽管这些达巴瓦拉累死累活每天工作12小时，除去费用花销，每个月纯收入不超过600块人民币，但他们依然很高兴，从不嫌挣得少。说直白点，人家在职业操守方面有天然的优势。

现在，达巴瓦拉已经成了印度的一张名片了，那可是远近闻名。一些品牌厂商看到它们的影响力，纷纷前来寻求合作。比如，微软就曾请达巴瓦拉来帮他们快递软件，印度电信公司也请他们快递电信设备。甚至，像维珍集团董事长理查德•布兰森这样的大佬，还专门来孟买探望这些送餐小哥。英国那个查尔斯王子访问印度的时候，也点名要见见这些达巴瓦拉。不过，这些达巴瓦拉不怎么给面子，也就是在一个送饭汇合的车站简单地见了见王子，因为这样就不会影响他们每天的送餐流程。

你看，在互联网和订餐App这么发达的今天，达巴瓦拉就是靠着非常传统的手段，做得比绝大多数快递公司都要好，赢得了大家的认可和尊重，这真是一个传统战胜现代技术的经典案例啊。所以，不管你是做快递行业的，还是从事管理或其他工作的，都能从达巴瓦拉的成功中收获不少启发吧。