神一样的产品经理-用户体验

产品与需求重点关注产品是否有用、是否有价值，而产品是用户用来使用或消费的，用户在使用或消费产品的过程中会产生一系列的主观感受，产品好不好，是用户说了算，只要用户觉得在使用过程中，用得不舒服、不爽，下次也许就不再使用或消费该产品了，也就是说，产品光是有用、对用户有价值是远远不够的，还必须让用户在使用过程中产生愉悦感和提高满意度。这就是产品的用户体验。

什么是用户体验？用户体验（User Experience，UE）是一种在用户使用产品的过程中建立起来的纯主观综合体验和感受。是人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应。

即用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。

用户在使用产品的过程中会产生各种各种的主观感受，将这些主观感受分级，即可得出用户体验的金字塔层次：

1、有用

用户体验金字塔最底层就是产品的价值，对用户来说是否有用，即用户在使用过程中能否获得产品的核心价值、期望价值或附加价值。

2、能用

在产品领域能用指的是用户在使用产品过程中的流程尚能走通，只不过感觉还比较粗糙，基本上属于还能凑合或者忍受。

比如，在性能方面，页面的打开速度虽然加载时间超过了5 秒，有点慢，但是最终这个页面还是打开了，用户还能访问，还能使用；在稳定性方面，产品刚上线不久，不是很稳定，时而能访问，时而不能访问，或者突然之间服务器宕机了，不过紧急处理之后，用户又能访问并使用产品了；在安全性方面，本来用户能够正常使用产品，突然之间，被黑客攻击，导致系统崩溃或者其他问题，用户不能正常使用，经过紧急处理之后，用户又能访问并使用产品了；在兼容性方面，Firefox的用户可用，IE 8.0以上的浏览器能使用，虽然IE 6.0和IE 7.0的用户不可用，但是至少还有一部分兼容的浏览器用户能使用产品。

3、可用

产品要让用户一看就知道怎么去用，给用户提供清晰的引导，降低用户的认知负担，尽量不要去查询帮助文档。

比如，用户完成某个任务时，不需要经历五个步骤，在三步之内就可以实现。用户比较懒惰，尽量不要让用户去输入，这需要用户思考，而是让用户尽量在列表中选择，选择要比输入方便得多，用户使用产品时，通过导航告知用户现在在什么位置，还可以去哪些地方，怎么去。需要用户操作的按钮不要太小，否则点击起来很不方便，所以一般按钮设计比较大，颜色比较显眼，而且立体感比较强，引导用户去点击。整个页面在视觉流上有主次之分，重要的功能或操作放置在显眼的地方，不需要费很大劲，方便用户找到等。

4、用得爽

用户能方便地使用产品后，接下来需要关注的是对用户友好和用户的情感需求，满足用户的心理预期和实现用户的心智模型，更加人性化，最终让用户情不自禁地发出感叹：“酷，太爽了！”

用户在做某项操作或者任务的时候，一边操作，一边产生心理预期，心理预期因素包括情绪、态度。简单地说，就是渴望或者希望这件事发生的心理。

5、品牌

品牌是一个名称、名词、符号或设计，或者是它们的组合，其目的是识别某个销售者或某群销售者的产品或劳务，并使之同竞争对手的产品和劳务区别开来。

用户使用产品很爽之后，就会持续使用产品，久而久之，产品对用户就产生了影响力，用户对产品也产生了忠诚度，不仅如此，用户还会积极将产品推荐给身边的亲朋好友使用，口碑相传，并建立起用户与产品的信赖关系，在用户的潜意识里，只要提到某样东西，用户就会自然而然地想起产品，比如，一说起平板电脑，用户马上就想起了苹果的iPad。这就是品牌。

下章节介绍用户体验的五大要素。