引导：成为引导者，而非命令者
新型的领导者应该是一个引导者，而不是一个命令者。——《大趋势》作者约翰·奈斯比特
引导的重要性
团队引导指的是，成为变革推动者并帮助团队发展和提高绩效。任何担任组织者的团队成员也将帮助团队中的个人，发展和提高他们的业绩，专注于推动个人为团队做出更大贡献。在20世纪70年代，质量圈的发展使引导者这个词流行起来。人们发现团队里需要有专人来帮助团队进行提升。引导者并不是为了解决问题，而是为了帮助质量圈的成员拥有解决问题的手段和流程。“引导者”这个词来自拉丁词“facisa”，本意为“容易的”，所以引导者实际上扮演的是让团队合作更容易的角色。
为什么需要引导者？
团队往往专注于行动并找出问题的答案。不幸的是，仅仅专注于解决问题并不一定会使团队更好地解决这些问题。因此，一个好的引导者会考察团队合作的三个关键领域：什么、如何和谁。
• “什么”指的是团队正在从事的工作，也就是团队的任务。
• “如何”指的是完成任务的过程。
• “谁”指的是团队成员之间的关系和动力。
• “如何”和“谁”比“什么”更加重要，因为它们有助于确定如何完成任务以及是否能有效地完成任务。
促进“如何”——过程
团队经常关注员工，但忽视团队工作过程，这是十分错误的，因为团队面临的问题主要是他们如何一起工作。引导者将特别关注这些过程，并让团队意识到他们如何一起工作。那么这些过程是什么？
倾听是重要的一方面。团队成员是否真的相互倾听，还是不停地打断对方？显然，一个不会相互倾听的团队不可能高效。
包容是另一个重要方面。谈话中包含哪些人？是由某个人主导的吗？每个人都有平等发表自己意见的机会吗？有成员被剥夺了发言的机会吗？有些成员太害羞了吗？成员之间的信任程度如何？显然，如果团队缺乏信任，那么效率就会降低。谁的影响力最大？他们在哪里获得影响力？是因为他们最有经验，还是因为他们的权力，还是他们喊得最响？他们有影响力并不意味着他们是正确的。
我们经常在阿什里奇的培训课程中为团队进行体验式训练。我们注意到，面对一个需要解决的问题时，一些外向的成员会大胆地提出一些想法，接下来这些想法会得到实施，但通常都难以奏效。没有人打算向那些更安静、更内向的成员询问他们的真实想法。但是很多时候，他们的想法会更有成效。
团队仅凭一己之力能妥善解决这些问题吗？我们认为它不会。根据我们的经验，团队喜欢专注于完成任务，并且没有经验或能力解决我们在此讨论的这类问题。这正是引导者可以发挥重要作用的地方。
迈克在瑞典工作时所参与的团队就是一个很好的例子。该团队成立了一个项目小组，为公司面临的一些战略问题提供解决方案。尽管所有成员都是管理者，而且经验丰富，但他们似乎对团队合作的基本知识没有多少了解，而且工作起来相当缓慢，缺乏创造性和战略思维。
他们都非常努力，表现出高度的合作意愿，但似乎不能从其他角度反思和看待项目。他们在建立彼此的想法或管理团队过程方面缺乏实践经验。他们非常注重行动，非常务实，但在理念、战略或创造性思维方面不尽如人意。他们技术先进，但总体上在对团队激励、沟通和人员管理上还有待进步。
我们可以用坚强、愉快、合作、主动、意志坚定、勤奋并以结果为导向等词来形容我们曾经工作过的许多团队。但毫无疑问，这些品质不足以组成一支有效的团队。这些管理者需要能够帮助团队更有效地共同工作。根据我们的经验，理想的情况是所有团队成员都接受促进理念的教育，并让不同的团队成员在不同的时期承担这一角色。这可能事先需要进行一些正式的培训。在这种情况下，一个外部引导者可以召开几次会议来模拟良好的促进流程，或者培养团队成员一段时间，直到他们变得熟练和自信为止。
需要的技能
熟练的引导者拥有多项技能。以下是一个高效引导者会展示的一系列关键技能。
图12.1 关键的促进技能
接下来详细介绍上述的每一个技能。
倾听
对于引导者来说，他需要成为一个有效的倾听者，可以在多个层面上进行倾听。这些层次包括事实、数据、语言和逻辑等明显的事实，也包含隐含的感受、情绪和假想。这意味着你需要听懂言外之意。
质疑
有时候，引导者需要依靠自己的能力质疑团队成员。在质疑与支持之间寻求适当的平衡是很困难的，所以你必须以熟练的方式进行质疑。真正的质疑是就事论事，而不是攻击或责怪这个人。糟糕的质疑夹杂着个人的情绪，例如“那是垃圾”或“你怎么总是这样”，这可能会使人感到十分不安。
支持
显然，团队引导者的主要职责是支持和鼓励团队成员一起工作。因此，鼓励、欣赏和支持整个团队以及团队成员是一项重要的技能。我们认为，赞赏性评论和批评性评论的数量如果能达到三或四比一，则可以达到最佳效果。
观察
引导者必须观察并注意团队中发生了什么。气氛如何？潜在气氛如何？团队成员的情绪如何？在团队里，提高情绪的一种方法就是了解其中的非语言交流。什么是肢体语言？团队成员使用什么样的语气和语言？艾伯特·麦拉宾估计，当讨论感情问题时，可能93%的交流都是非语言元素。
激发
激发指的是创造信任并使一个人展示他真正的想法。这意味着领导者要鼓励人们站出来，并坦率地说出自己的想法。
包容
包容是人类的基本需求之一，任何引导者都需要确保每名成员可以发表自己的观点。很容易出现的一种局面是某些成员主导了对话，因为他们比其他成员更加外向或更加自信，或者他们可能只是喜欢自己的声音。引导者必须进行干预以确保每个人都有机会参与谈话并积极发言，同时没有任何人或组织主导谈话。他需要注意的另一件事是：会出现人们互相打断的情况。无论如何，谁都不应该打断其他人的发言。如果一个人的发言太过冗长，那么你作为引导者可以稍作提醒，让他们清楚简洁地表明自己的观点。
询问
询问的技巧与获取信息的技巧类似，需要提出友好、开放的问题并有效地倾听。这里的技巧是能够提出问题并进行探究，而不是直接对回答做出判断。要想做到这一点很有难度，因为我们经常看到团队引导者提出许多封闭型的问题，或者没有深入探讨问题，更糟糕的是，有时他们会直接批评发言者。
签约
团队引导者要与团队签约，以使每个人都清楚团队会议的目的和进程。这涵盖了诸如时间、保密性、行为准则以及团队不能容忍的行为等议题。例如，引导者可能会对团队成员在会议中能否使用移动设备做出要求。
理解
引导者必须在会议期间检查成员的理解程度。因此，他们需要不断倾听、观察并注意团队成员是否有理解障碍或理解困难。一种方法是及时干预并重新做出解释，你可以这样说：“如果我理解正确的话，约翰你的意思是……”所以你基本上是在复述约翰说的话，但是以一种更清楚的方式告诉那些没有理解约翰观点的成员。这也可以使约翰进一步解释他的想法。
进度核查
引导者的一个重要任务是检查团队的进展。因此，他们可能会要求暂停进程（通常将手摆成T，以此作为信号）。然后，他们会围绕团队，询问每个人在所讨论问题上取得的进展，并询问还有什么要做或者还可以再做些什么。团队会议脱离主题十分普遍，因此团队引导者需要在必要时提醒团队重回主题。
引导者的关键品质
我们认为有效的促进需要采用特定的方式，引导者应该拥有一些专业品质。我们认为这些品质包括：
图12.2 引导者的关键品质
以下详细说明这些态度。
同理心
理解团队成员比施惠于他们更为重要。从字面上来说，同理心是一种感情，然而在商业上，它往往指理解他人情感和情绪的能力。作为组织者，你必须努力理解、尊重和处理团队成员的感受。请记住，你的目标是提升团队表现，你是一个引导者，而不是独裁者。
好奇心
强烈的好奇心对你来说至关重要，可以让你进行调查和询问，也可以让你拥有浓厚的兴趣。
你的好奇心必须是真实的，你要对团队中的人员和事务表现出真正的兴趣。
自我意识
如果你的自我意识淡薄，不知道给成员留下的印象如何，也不知道团队成员如何看待你，那么你就不会成为一个有效率的引导者。因此，听取并接受有助于建立和发展自我意识的反馈意见非常重要。
自我控制
这也称为情绪管理。在团队讨论中情绪问题会经常出现——特别是在有分歧的问题上。团队成员自己可能会生气或懊恼，并将这种情绪表达出来，但作为引导者，你的职责是保持自己情绪稳定，以便为别人解决问题。
耐心
老实说，促进团队成功实属不易，你有时需要圣人般的耐心才能做好。如果你不是一个天生耐心的人，那么这是一种你必须努力获得的品质，因为你试图解决的许多问题都是由不耐烦的团队成员造成的。
实质上，引导者的角色是管理、指导和控制团队的工作流程，确保每个人都参与进来并达到预期的结果。这包括：
• 提醒成员们不忘目标和初心。
• 确保所有成员都能参与。
• 让大家畅所欲言。
• 控制发言者的时间。
• 总结整个过程并达成一致。
• 澄清误解。
• 处理不恰当的行为和语言。
• 控制时间。
• 总结。
• 如果时间允许，做一个简短的过程回顾。
关于如何组织团队成员还有最后一点忠告。你可能希望接受一些培训以成为有效引导者，其实只要你在工作中能积极寻求或接受反馈意见就可以做到这一点。我们坚信，作为团队领导者，你应该学习组织技巧。如果你已经是一个很好的引导者，就要培训你的团队成员，使他们也具有这些技巧，这样团队中的每个人在必要时都可以扮演引导者的角色。
