旺仔+秋林组+第九次作业+2017.06.2

I：

1.是什么？

      对于这段阅读所讲述的“引导”，其实是一种针对你的合作方（通常不存在某种约束权力），恰好存在抵触情绪时的沟通方法。

2.为什么？

    任何双方的合作都必须建立在一个相互信任的基础之上，当存在抵触情绪时，就需要引导者通过合理的方式疏解情绪。“人在情绪激动的时候是不会讲道理的”，于是解决问题前要先解决人的情绪，这个就是今天谈的“引导”。

3.怎么办？

    对方存在抵触情绪时，正确的引导原则很简单：先搞定人，在搞定事。

      所以应对抵触情绪时，可以采取：

      第一，引导对方谈出产生抵触情绪的缘由，认真倾听后给予复述，并表示理解，初步释放对方的担忧和焦虑等情绪。

      第二，用尊重对方的态度，请对方提出解决其担忧的建议。或者自己提出合理的解决担忧办法，得到对方的认同。

4.适应范围：

          需合作双方并无明确的权力义务关系，而又需要达成共同的认识与目标时，可以采用此步骤解决抵触情绪。

A1.

        在平常的工作中，经常会遇到旅客对安检人员的投诉。比如前几天的一位客人，将其行李遗留在我们检查的现场，到达武汉以后客人给我们的服务中心打了电话，投诉工作人员对他的检查态度有问题，不停地翻看他的包，最后还给拿走了。他看时间来不及，就先去乘机了，结果到了武汉也没拿到自己的行李。

        我的同事调查了当时的安检录像，给客人回复到“安检对旅客的行李执行手工检查是正常的，对手检后的行李进行仪器的复检也是安检工作手册的规定，我们回查录像看到你根本不等我们检查完毕就自行离开了，是你自己的责任。行李我们已经交到机场的失物招领处，你可以自己去也可以找朋友帮你领回去”。

      客人肯定是不满意的，因为行李都是出差必须的生活物品，于是不断地强调安检人员态度极差，检查时也为没提醒旅客带走行李。他要继续投诉安检。

A2.

      根据今天学到的原则，我是这样给这位旅客电话的。

    胡先生你好，我是重庆机场安检的，我来负责处理你的行李遗留在安检的投诉。请你把情况说说吧！（引导）

    一大堆的不满从电话那头传过来，但我只关注两点∶安检没有提醒他拿走行李，是安检人员的责任。他出差在外，换洗衣服都没有。（发泄和需求）

      确实太不方便了，这么热的天气，没换洗衣物怎么成？谁的责任就先不争论了，我今天就帮你把行李快递过来吧，但是快递费用怎么办？（满足需求，协商解决方案）

        费用我自己出，要最快的给我寄到。我马上把地址发给你。（需求满足）

        最后胡先生对整个处理过程非常满意，也没有继续的投诉。其实找准对方需求、期望，面对抵触情绪也是很容易化解的。