好产品让用户为自己尖叫（6）如何帮助用户前进

前篇我们介绍了成为专家的两种方法：刻意练习与感性接触练习，可以帮助用户变得更好、有所成长。但除此以外，要成就卓越用户，还需要帮助他们保持渴望成功的愿望，这一点又要如何做到呢？今天的内容就是关于这一方面的。

一、帮助用户前进的两种方法

除了纯粹由于免费或低价等因素而加入的人以外，大部分的用户在选择了你的产品/服务的时候，就表明了他们是有着渴望有所收获的想法的。那么他们是为什么停下脚步了呢？

有两种干扰性鸿沟导致了用户的止步不前：

技能鸿沟。用户发现自己身陷困难区中无法自拔，感到学习产品的使用技能是复杂又痛苦的事。他们不想听到厂商不断地渲染美好的愿景，他们只想知道现在我遇到的问题该如何解决？

关系鸿沟。在成为用户之前，所有人的关注焦点是应用场景。用户想要拍出迷人的照片、想要流利地与外国人交流，所以他们掏钱来购买产品/服务。然而在成为用户之后，关注的焦点就变成了工具。用户发现他们不得不面对一大堆搞不懂的相机参数、面对复杂拗口的大量语法规则，于是他们就开始迷惑了：我现在学的这些东西跟我想要做的事有关系吗？

要让用户跨越这两条鸿沟，继续前进，需要做到两件事：排除障碍，提供进步与回报。

二、帮用户排除障碍

要排除障碍，最直接的方法当然就是设法缩小这两条干扰性鸿沟。但实际上，我们如何努力，也无法完全填平它们。比起物理意义上的消除鸿沟来，帮助用户改变对鸿沟的看法和心态才是更有可能做得到的事。

我们需要做到：

1）承认遇到的困难。人们之所以放弃，很多时候不是因为他们遭遇了困难，而是因为他们不知道：

他们的境遇是正常的。
他们努力的方向是正确的。
其他人也会在同一阶段遭遇困难。

每个用户都有凭借自己的意志力克服困难的能力，只要他们知道他们并没有比别人遇到更多、更复杂的困难。

2）提供支持性帮助。依靠论坛、SNS等途径来了解用户的想法，预测出他们可能遇到的问题与烦恼，给予及时的补偿。

记住，把事实告诉用户，他们就会用对等的信赖来回报你。

三、提供进步与回报

除了排除障碍，让用户改变对干扰性鸿沟的态度以外，另外一种帮助用户前进的方法就是为他们“建立加油站”。

通往专家的道路是漫长而艰苦的，如果用户只有在最后阶段才能享受到成为专家的好处的话，他们往往在途中就会变得兴味索然了。

为了帮助用户不断渴望进步，应该给予他们

1）描述前进路径的指南。
跆拳道所采用的段位制就是一个清晰可靠的成长路径图，里面详细规定了每个阶段的具体学习内容与相应的评估手段。任何人都可以利用这套系统来评估自己当前的状态和水平，并确定明确的继续进步的目标。

成长路径图的重点，在于能够帮助用户提高清晰度和技能。同样以跆拳道为例，段带本身并不是重点，段带所象征的意义和作用才是关键。在我们为用户制定成长路径图的时候，同样需要为每个级别赋予特定的意义。

2）帮助尽早应用技能的工具与想法。
帮助用户相信他们将会变得出色，这很重要；帮助他们真的变得出色，这很重要；帮助他们意识到他们正在变出色，这也很重要。然而，如果他们没有能够从进步之中收获到好处，那么前面的一切就都会变得毫无意义了。

用户最想要知道的，永远是当下我能做到什么，我能收获什么。

因此我们需要去设计：
用户在第一个30分钟内能做些什么？

在第一个30分钟，他会做些什么？他能做些什么他不知道自己能做的事？他能得到什么支持和帮助？

我们要说服用户，让他们自由尝试；要让他们感到自己有所收获；要让他们体验到更丰富、更深层次的体验。总之就是一句话，要让用户产生成就感，激发他们主动地继续前进。

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总之，为了推动用户持续前进，我们需要克服干扰性鸿沟的影响，一方面消除他们前进中的障碍，另一方面为他们提供即时性的回报，帮助他们保持渴望成功的愿望。