巧妙地让对方来思考问题的答案

我们以“白色帽子”为例。当你的客户对你侃侃而谈，热情地介绍白色帽子有什么特别之处、为什么公司会选择白色帽子、这款帽子的设计有什么特色、白色有什么寓意等，让你看出他们对白色帽子市场的憧憬，可是你看到的却是这个季节不适合戴白色的帽子。在当前市场中，白色帽子的竞争力很低，而一些暖色调的帽子可能更受欢迎。如果想把帽子市场做好，除了款式新颖，颜色也要多样。或者把眼光放在和帽子搭配的手套、围巾上面，拓宽公司的产品。从客观上看，你的假设正确率很高。

如果这时候，你直截了当地告诉对方说：“很抱歉，我不太认同您刚才关于白色帽子市场的观点，我觉得贵公司不应该继续在白色帽子上下功夫……”听到你的这番话，客户的心里肯定凉了半截，气氛也会很尴尬。明明是找你来解决如何提高白色帽子销量的问题的，可是解决方案没出来，白色帽子就被你一棒子打死了。而客户的工作也被你全部否定了。

你有没有想过换个方式，让客户自己寻找答案呢？

麦肯锡的咨询顾问在需要否定别人的观点时，一般都会巧妙引导对方自己寻找答案，而不是直接提出反对意见。就像是和自己上司的交流之道一样，不直接产生摩擦，而是让对方说出你的想法。你可以这样问对方：

“贵公司生产白色帽子的理念别具一格，真了不起，可是，市场上对白色帽子的需求如何呢？”

“客户挑选帽子的时候，喜欢白色吗？”

“现在什么款式和颜色的帽子销售得好啊？”

“如果您是客户，会选择什么样的帽子啊？您会想要和帽子搭配的围巾、手套之类的吗？”

…

像这样，将你的假设和自己的意见放在疑问里向对方提出来。对方听到你的提问，一定会思考，并做出实事求是的回答，而不是站在自己先前的立场上阐述白色帽子多么特别、多么有魅力了。

当对方说出你想要的答案后，你可以恰到好处地说出你的看法，肯定对方刚才所说的：“嗯，我和您的看法一样……”

当对方对一种相对“不正确的观念”固执己见，比如就是觉得白色帽子市场很好时，那么你说再多都不能改变他的观念。如果不顾后果地强行揭露对方的失误，只会伤了双方的感情。严重的还会出现沟通障碍，即使花再多的时间，也解决不了问题。

无论你从事什么工作，在和客户交谈的时候，都需要考虑对方的感受。比如你作为客户，本来想买一顶粉色的帽子，觉得粉色可爱，可是推销员却说：“女士，您好，你不适合戴粉色的帽子，粉色是小女生颜色，您选择卡其色吧，显得您年轻又有气质。”假设他说的是事实，你在试戴的时候也觉得卡其色比较适合自己，可是听到推销员的话，试想一下，你还会买卡其色的帽子吗？我猜你肯定连粉色帽子都不愿意看了。然而，如果他是在你试戴后，问你哪个颜色好看，你觉得卡其色适合你，我相信无论多想买粉红色，你也会选择卡其色的。在工作中和客户打交道时也一样，尊重他的感受，让对方找出答案。他不但会感谢你帮他解决了问题，还会感谢你及时纠正了他先前的错误看法。

麦肯锡TIPS

和客户交流的时候，要善于运用“疑问”，让对方在思考中找出答案。不要一开始就试图用自己的正确假设把对方否定，这样，只会让对方尴尬，甚至使双方的关系陷入僵局。