数字化变革，如何通过技术手段提升B2B平台用户体验？

有行业专家提出，B2B的新兴战役将在数字和非数字转型的平台进行，数字转型带来的重要一点就是提升平台用户体验。

据悉，麦肯锡近期在对1000家B2B决策者进行的调查中显示，用户体验差，回应速度不及时，导致客户流失带来的影响是价格的两倍。其中，约86％的受访者表示更喜欢使用自助服务工具进行某些操作，而不是与销售代表交谈。然而，现在大多数B2B公司远远做不到。比如，许多公司经常需要几天时间提供报价，要求客户填写复杂的订单，通常还是在纸上。

可见，数字解决方案带来的用户体验对于企业决策者非常重要。通在B2B复杂的客户关系中，系列数字工具平衡了对企业决策者的掌控。

国外：Nicolas Maechler

塑造用户体验4大关键点

对于解决方案，麦肯锡合伙人Nicolas Maechler提出了塑造客户体验有几个关键点。

1、识别满足需求的产品和服务（增值服务）

B2B客户经常发现确定正确的产品或服务具有挑战性。改善这一点对于零售客户群体和非必需但增值产品的公司尤为重要。

例如，一家农用化学品平台通过开发“土壤分析仪”应用程序大大增加了客户群。该应用程序通过简化的土壤采样过程，作物计划和购买一系列增值产品，然后使用数字营销及其销售渠道来推广应用，导致订单大幅上涨。再比如，我们1号签的客户，北京有色金属研究总院参与组建的B2B平台金码头也是先以金属检测切入材料市场，获得更多客户。

2、深度获取用户需求，优化产品展示

在初步购买时，买家很难在多个标准中及时地对供应商进行比较。于是，可能会根据价格选择（很可能后来在服务水平上感到失望)，或者花几个月的时间去经历一个非常详细的招标过程。这时，基于性能或包装所需信息的供应商，可以通过帮助购买者更快、更明智地选择，从而创造出显著的价值。

例如，风力涡轮机平台，让潜在客户输入位置数据并接收信息，包括预期的能量输出，安装成本，预期维护，预期收入，并为公司产品及其主要竞争对手提供融资方案。这些信息使买家能够根据总体拥有成本作出更快的决策。

3、与供应商合作开发产品

许多销售经理和研发负责人抱怨说，要使项目高效和轨道运行是多么困难，因为它们往往根本不懂客户的实际需求。

例如，一家纺织公司为一个B2B合作信息系统构建了一个集成平台，包括一个电子供应商管理的目录，电子产品和一个电子图书馆，所有集成在一个平台上，为供应商和客户提供快速的信息访问。

4、应对突发事件，提供更全面的服务

当买卖遇到诸如设备故障、错过交付、拖欠付款等问题，要提供相应的解决方案。这不仅涉及到用户体验问题，还对平台信任机制建立很有帮助。

国内：1号签联合创始人胥明

构建全线上交易闭环，提升用户体验

放眼国内，大数据广泛应用，从技术层面出发，做好平台基础建设，相信致力于做B2B平台的，这些不是问题。

目前B2B平台和行业垂直SaaS的相互融合，在SaaS服务上投放了大把资源，纷纷在仓储、物流等方面开始布局。然而，事实上这些改变并没有在客户体验方面产生显著的改进，因为像是不良数据的基础问题仍然未解决，或者部分技术的功能被证明是有限的或复杂的等。

技术发展到现在，对于B2B的完整交易链，信息展示、撮合洽谈、支付、除实物之外的交付和售后服务，都已经可以在线上全部完成了。但是，交易链条中必不可少的交易合同的签署，绝大部分还是在线下完成。对客户来说，本来想要的直接在线交易，突然又回到了线下，极大的降低了用户体验。此外，因为B2B之间所有的数据都是交易数据，需要线下签字确认、手动数据录入的环节很多，人工干预影响，很难保证数据的真实性，因此基于数据之上的分析便会有所误差。

而现在，全线上的合同签约日臻成熟，包含合同签署在内的全线上交易闭环已经没有技术障碍了。业内资深的产业互联网观察者，对互联网商业模式和B2B垂直电商具有近20年的研究和实践经验，现任1号签联合创始人的胥明表示，加上电子签名技术，让入驻企业的商业文件直接在平台上完成，可以极大的提升用户体验，还会让B2B平台包括物流、仓储等服务工作开展的更好。客户对于追求高效的在线体验是无止境的，合同签署，这一关键环节这值得很多B2B平台关注。

B2B平台通过各项数字化工具带来的用户体验，慢慢被认为是超越竞争对手的有效手段，但也是个不小的挑战。在了解触达用户的核心点上建立策略，保持敏捷的方法来提升复杂的客户的用户体验将是成功的关键。