店小二心理学

晚上和女儿去一家咖啡店吃简餐。她点了意大利面，我点了披萨。她刚做完功课，我刚跑完五公里，所以两人都挺饿。在外吃饭往往就是这样：越饿越急，越急越慢（至少感觉慢）。

这不，女儿和我坐下后，水也喝了，天也聊了，手机也玩了，可饭菜还是没上来，我们只好面面相觑，大眼瞪小眼。我实在饥饿难耐，催促小哥快点上餐。小哥二话没说，一头扎进厨房。一分钟后，小哥面露歉意，前来禀报：今天单子多，厨房忙，估计十分钟后才能做好。虽然觉得漫长，但也无可奈何，我只好把心理沙漏调到十分钟倒计时。过了约两分钟，女儿的面送了上来，她喜出望外，开始狼吞虎咽；又过了两分钟，我的披萨也到了。此刻，我竟有种”好快“的感觉！

口中有粮，心中不慌。我们一边享用美餐时，我一边琢磨刚才服务生小哥的这一幕。正常情况下，当有顾客催“快点”时，服务员的习惯回答是”快了”，然后就自顾自该干嘛干嘛去了，顾客除了小小发泄了下情绪外，什么实质性的效果也没有。而今天这个小哥，至少有三点与众不同：1、他没有随口说声“快了”了事，而是很快地进了厨房；让我觉得至少他听到了我的要求。2、他进厨房有一分钟时间，然后回来告诉我为什么餐还没来，以及大约何时能来；这让我觉得这个信息是他和厨师沟通后的结果，虽然不算好消息但比较可靠，我的预期因此得到了调整；3、最终上菜的时间比预期的早；这让我有点“喜出望外”，甚至冲淡了前面因长时间等待产生的不快。

这虽然发生在一个年轻的服务生身上，但我觉得这短短几分钟却是个“有效管理顾客预期”的成功案例。首先，让顾客知道他的声音被听到了；其次，给顾客的反馈让他觉得可靠可信，因此愿意对自己的预期做出适当调整；同时，借此机会，向顾客提供一个给自己留有余地的反馈；最后，以超出顾客预期的方式交付结果，以最终的“惊喜”平衡或减少顾客前期可能有的“不快”。

小事情，大道理，一切尽在“走心”。