​完成任务不等于完成结果

好的态度不等于好的结果

 坚守自己的责任不等于有好的结果

那结果，到底是什么？

如今运营行业的人才缺口很大。无论是高级运营人才，还是一线运营专员，大中小型公司都缺。为啥呢？我认为有2个表层原因：

频繁更换行业，无法形成有效经验

运营人员的工作结果，取决于对行业市场和公司业务的认知能力。认知越透彻，就越能找到运营方向。而大部分运营新人几乎是行业零认知，就业时更多注重的是岗位技能。比如一名文案或者编辑，跳槽时不注重行业经验积累，更强调自己的专业经验。

一般我招聘运营人员，10年以下工龄的，换行业超过3个，我是不要的。因为我认为在没有特殊资源的前提下，没有人能在2-3年时间里真正弄懂一个行业规则，更别说让他去建立新规则。所以，行业内通才，比跨行业专才，更适合做运营。

叫苦叫累，缺少耐性，没有结果意识

有一批运营人员，整天妄自菲薄，说运营工作不就是扫群、灌水、聊天、发货。运营岗位变成了重复、没有创意的体力工作。只能说，这样的人并不理解运营工作。换句话讲：哪怕运营人员99%时间都在做体力工作，那1%思考时间才是运营工作的核心。这7、8年中，我亲自从零培养过30名左右运营人员，从他们成长的过程中，我总结出：

100%执行力是成为一名合格的运营人员的前提；50%行业洞察力+50%业务整合能力，是成为一名有结果的运营人员的前提。阿北今天要讲的是：只有具备结果意识，一线运营人员才能找到自己工作重点，从全局思考细节，做出结果，不被淘汰。

什么是结果意识？先来听下我的故事

2012年我刚加入公司时，原本是一名英语老师。没多久，隔壁办公室辅导部人员出现变动，导致“每天扫QQ群”这项工作没人做了。“扫QQ群”这项工作当时在公司被同事们调侃为“裁员通告”“离职前最后一份工作”。原因是：先前的3名扫群人员都离职了。

我听到辅导部门老大和我的主管沟通“扫QQ群这个工作能不能交到我们部门”。我的主管起初是拒绝的，后来的谈话内容我就不晓得了。而谈话的结果是：扫QQ群工作到了我的头上。

那个时候，我的业务水平很差，非名校出身，英语能力一般，还在培训期。经常在整个办公室被不同的领导批评、纠正错误，大家也觉得我确实不适合做英文讲师，所以多安排一些其他“杂事”，保证工作量嘛。

这项工作的具体要求是：公司当时付费用户有4000多人，分布在50-60个QQ群里。每个QQ群每天要定时定点推送指定内容。主要是一些上课通知、知识分享类的。内容和话术都由对应的老师给我，我主要做复制粘贴。

因为规定的扫群时间基本是在别人上班前和下班后，所以每天我来的早，走的晚。有一次距离扫群时间就不到10分钟了，一直没有人给我相关的课程信息和话术。而且那天刚好是我生日，几位玩得好的同事在家里给我做了一桌菜，一直催我早点过来。那会思想很矛盾，脑袋里有两种声音：

小恶魔说：今晚不扫群不会被发现的

小天使说：不行啊！要按时扫群

小恶魔说：我也想扫群啊，没资料我扫个屁啊！

小天使说：再想想办法。

当时除了课程主题，其他信息我一概不知。时间越来越紧张，后来没有办法，只能硬着头皮上了，自己编辑了一段课程推广话术，然后又设计了一张课程海报，就发出去了。当时也不知道自己这么做是不是合适，如今回过头来看，很庆幸自己当时做对了选择。最后的结果是那晚到课人数超出平时30%。

有了这次的经验，我突然发现：哪怕一件普通的扫群工作，也是和到课人数息息相关的。后来我就养成了2个习惯：

1、每次别人给到我扫群内容后，我都要精心地设计一些话术创意

2、每次扫完群，去观察用户的回复情况，以及课堂内的到课人数

长此以往，我在公司练就了一项本事：别人给到我的话术，不用扫群，我就能准确地估算出这堂课的到课人数，估算出这条话术的曝光次数。我对于100字的话术变得极其敏感，对于一周内扫群的时间点变得极其敏感。以至于后来，我在完成活动策划、微博营销、微信裂变、项目运营等诸多项工作时，这项技能都起到了至关重要的作用。

“哪怕一件普通的扫群工作，也是和到课人数息息相关”，就是这个简单的道理，让我的职场生涯开始变得不一样。我的思考方式发生了改变，它让我体会到：我和公司的某个系统连接起来了，我终于不再是一名被遗忘和孤立的员工。对于那时候的我，如黑暗道里的一束希望之光。

后来，我开始每天查看、回放我推广过的那些课程。开始发现有一些老师的课程非常精彩，而有一些老师准备不够充分。同时每个老师自带的流量也有很大差异，一位新老师和一位有名气的老教师相比，在校内的影响力和口碑相差甚远。于是我就开始针对不同的老师进行包装塑造，了解不同的老师习惯、特点、爱好。为了让一些优秀的新老师能快速提高校内影响力，我还采用了“男团女团”组合包装推广方式，后来升级为给老师们写个人故事和江湖背景，在我的笔下，整个教学部建立了“一张江湖关系网”。

当这些内容逐步呈现给用户时，学员和老师之间的粘性被极大地加强了，老师成为了学员课上课下的谈资，最终整个平台的到课率和完课率稳定上升。比任何其他部门搞的活动奖励，带来的效果更持久。我一个人通过一支笔，零预算，2个月的时间，让整个平台达到历史最高峰，把当时策划部门的风头都盖过去了。

各位读者，读到这里，你认为我还是一个“扫群工作者”吗？是，但也不是。

说是，因为我的职位和工作确实是扫群；说不是，因为我的思维方式已经发生了质变，至少是从平台运营和内容包装的角度开展的扫群工作。

整个过程中，公司并没有给我增加绩效，每个月3000元工资没有变过。和我同期入职的老师们，个个都工资翻倍，月入近万了。在这期间，也有不少人劝我离开公司，找一些待遇更好，更专业的运营团队。而我还是一如既往的扫群，听课，记录数据……扫群，听课，记录数据……扫群，听课，记录数据……就这样过了6个月。

如今回忆起来，那是我职场生涯中幸福和充满感恩的一段时光。就在2013年3月份，我的扫群生涯“结束”了。一个叫做“微信公众平台”的运营机会落到了我头上。当时公司没人晓得这东西是啥，总经理让我去玩一下。后来，一不小心被我玩大了，从此，我在公司有了自己的部门和办公室。称为：新媒体部。我成为了公司第一位从事扫群工作而不离职，反而升职的员工。

直到2016年，我正式成为一名产品经理。又到了2018年我成为了公司首个产品和运营双总监，和越来越多志同道合的战友，每个月冲刺1000-2000万业绩，同时不断完善我们的产品服务。而我个人的年薪，和7年前所有同期加入的老师相比，高出所有人一个层级。

当初6个月的扫群工作，之所以能让我持续投入热情，有个很重要的原因：我发现很多老师因为我的包装，拿到了更高的收入，赢来了更多口碑。越是这样，老师备课越认真，整个平台的口碑也就越好。某一个小小的齿轮旋转起来，整个系统便被拨动了，开始朝着正向越跑越快。而我，就是那个齿轮的推手。

听完我的扫群故事，你对于“结果意识”这四个字，是否有新的感知呢？

运营工作的本质=持续加强「利他利益链」

很多公司的运营人员一直处于“貌似有人管你，其实没人管你”的现状。有人管你，是指有人给你派发任务；没人管你，是指没人对你的结果和成长负责。而且最害怕的是：有些领导顾忌你的努力或者面子，不愿告诉你“真相”，最后你在这里这种“自我努力而没有结果的”假象中，沉醉地无法自拔。

一线运营人员是企业营销策略的重要组成部分，如果你做的事情找不到和系统的连接点，你就会越做越钻牛角尖，越做越没结果。如何摆脱这个窘境？

比如扫群这项任务，它一定是为了达成某种目的而存在的。这个目的对于扫群人员至关重要，你找到它，你就能和整个系统发生联系，甚至还能撬动整个系统的运转速度。每一个和你链接的齿轮都在你的推力下，越跑越快，这就意味着你让其他角色成为了受益者。帮助他人构建利益链，并持续为之努力，这就是运营者的使命。这里的“他人”可能是几个人，可能是一个部门，可能是一家公司，可能是一个行业。

这段知识点，大家要划重点：之所以很多运营新人被吐槽“忙而无果”，之所以运营工作的前期总是感觉成长缓慢，都是因为你没能把自己的工作和别人的利益建立起链路，更别提为了这个链路（系统）想尽策略，持续优化了。找到利他利益链，是运营工作者接手一项任务后，第一个月内的首要工作；持续优化和调整这条利益链，是运营工作者的唯一工作目标。我们拿最一线的运营岗位，举例说明。

案例1：前端社群运营的利他利益链

所有的互动设计，都是为了提高产品交付

关于社群运营，我们一般可以分为前端社群运营和后端社群运营。前端运营就是针对没付费的潜在用户，后端运营就是针对已付费用户的维护工作。

前端社群运营最典型的工作，无疑是微信群1对多互动聊天了。说好听点，你是一名高大上的社群运营人员，说白了，你就是一名微信群非智能聊天助手。干不好，别人还得说你连机器人都不如。如果你自己的内心也这样认为，那你真的不适合做运营。

前端社群运营的工作重心，其实不是“聊天”，而是“设计互动”。设计地巧妙，群活跃度就能提高20-50%；群活跃度高，那添加个人好友的比例自然就高；添加好友的比例高，那成交或者产品交付比例就自然会高（如下图）。这样，前端运营人员和销售（或产品交付人员）就建立了一条利益链。前端社群运营人员只要聚焦在群互动的设计上，不断优化来提高群活跃度和好友添加率，反复测试达到极致，一定可以帮助1-2名销售员拿到非常可观的业绩。甚至因为你的推动，他们拿到了季度销售冠军，也是极有可能的。

这个分析过程，就是一名前端社群运营人员，思考自己工作目标，找到一条销售利益链，并持续优化的工作思路。对于刚刚加入运营工作的新人，这便是结果意识的具象体现。整个过程中，你拿到了多少绩效不重要，重要的是你的利益链是否可以不断发展、升级，让你从助力1-2名销售，变成助力十几个、几十个销售。甚至随着你对业务的理解，尝试开发第二条利他利益链，来助力更多角色完成绩效目标。

案例2：后端社群运营的利他利益链

所有的热情服务，都是为了续报率和广告送达率

后端社群运营，表面乍一看和前端社群运营人员都在做“群互动”。但是无论策略还是目标都不一样，因为利益链路不同。后端社群运营人员，如果群互动做的好，就说明你是一个服务热情的人，就会有很多人加你；既然添加你了，你就要保持和客户有固定频率的沟通，客户对公司有任何需求和建议，你都要让他第一个想到的是你；他每次都想到你，他就不会屏蔽你的信息，那么你每次有新产品或者活动时，你的送达率就会别其他任何角色都高。于是，你就和活动策划方、广告主建立了利益链。

为了不断加强这条利益链，你必须在一线服务中保持足够热情。要做到这点，你首先要学会了解自己客户的用户画像和行业基础知识，以保证针对性地给予对方专业服务。同时要训练自主设计增值服务的能力，或者学一些产品思维，分析用户需求，学会向上级争取资源和提出增值服务的设计方案。

普通的社群运营在聊天，而有结果意识的运营在储备行业知识，并设计增值产品或服务。而你在一线时的服务能力越强，你的广告转化率就越高；广告转化率越高，你的增值服务续保率就越高；你的增值服务续保率越高，你的服务设计方案就越大概率被领导采纳并普及。这个思路是运营人员的标配，你没有你就被淘汰。

这也是很多同行好奇我的发展经历：一名新媒体负责人为什么成为了产品经理，后来又成为了运营总监？如果你悟透上面我所讲的后端社群运营人员的修炼思路，就不难理解“热情服务推动产品创新”这件事了。

案例3：平台推广运营的利他利益链

牛逼的文案，养活一个平台的内容创作者

2012年自己在做QQ扫群时，只知道自己是个“扫群的”。现如今才知道，自己原来是个“平台推广运营者”。一线推广工作，是运营界感觉最没水准的任务；而事实恰恰相反，我认识的高级市场运营，都是从扫群（推广）过来的。通过我个人的扫群故事，我们可以把平台推广人员的利他利益链总结为：一个推广人员通过文案或某种形式，增加渠道曝光和互动率，从而增加平台的日活和平均访问时长，最后帮助平台优质的内容生产者扩大受益的过程。

很明显，一名平台推广人员只要全力打磨自己的文案以及开发渠道，就能持续的为内容生产者带来更高收入。平台运营和内容运营之间就建立起了“循环利益链”。

而提到文案这件事，每个做运营的都知道，强大的文案可抵100名销售、可以做产品规划师、可以做活动主策或导演、可以做运营总监、可以做品牌总监。这里的每一个岗位，年薪保底25万起，而达到这个水平一般也就需要6-10年不等。然而我遇见的年轻人中，入行不到1年，就对自己的薪酬和能力有过高期待，然后跨行跳槽者，50%以上得偿不所愿。成就他人，沉淀自我，这8字，送给入行新人。

有人会问：阿北，我一个推广人员，怎么增加平台的日活和平均访问时长？如果平台和内容创作者的利益分配不是以流量为绩效导向，那我的推广工作是不是就没有意义了？

这里要解释下：第一，找到利他利益链，并不代表你要亲自去做每个环节，而是做好自己的工作，推动他人的工作。第二，如果利他利益链并没有按照你的设想运转起来，说明你对于企业业务模式，还不够了解，你应该及时发现正确的利他利益链。总之，做好自己，随着自己经验的积累，你自然会等到机会，来建立新的标准。这就是高手对“结果意识”信念。

案例4：积分商城运营的利他利益链

用心策划积分增量，商品品质就越来越高

积分商城运营，听起来比上文介绍过的运营岗位，都专业一些。其实不然，运营者若找不到商城的利他利益链，很容易把自己搞成一个库存管理员+发货专员。

我们要知道一个常识：用户每次使用积分消费时，对企业都产生了实际成本。积分消耗越多，企业负担成本越高。那为什么企业还要做积分商城呢？良心发现，要做公益吗？绝对不是，商业的世界才是运营者的视角。所以积分商城的运营人员要回溯到“积分发放场景”，来分析积分对哪些角色或者项目产生了利益增量。

比如积分对某次活动促销的增量，比如积分对平台AAARR相关指标的增量。任何增量不可能无限提高，当某个增量达到临界点时，积分活动的刺激效果便微乎其微，所以运营人员在同一个指标下要设置积分发放的额度，同时寻找新的增量场景，建立更多利他利益链。

当积分系统连接了越来越多的利益链时，商城运营人员手上就有了越来越多的预算；预算越多，商品的分类就越精细，品质就越好，这样积分商城的口碑就越好；商城的口碑越好，用户积分消费的粘性就越高；积分消费粘性越高，对积分需求量就越大，然后就继续刺激积分发放对应的增量指标。所以，一名积分商城运营人员，要回归到积分发放场景，去寻找和建立积分的利他利益链。

综上所述，我们拿前端社群运营、后端社群运营、平台推广运营、积分商城运营，这4类最容易让一线运营人员摸不到方向，没有结果产出的运营岗位为例，说明了每个运营岗位都要不断寻找和加强利他利益链。

当然，运营岗位远远不止以上4种，比如内容运营、活动运营、品牌运营、市场运营、项目运营、管理运营等。有些运营岗的利益链很明显，或者直接就是公司给你的业绩指标；有些运营岗位的“利益链”要靠自己对企业和行业的洞察力去捕捉，不要等着公司告诉你“你的目标是什么”。再次强调，运营人员要加强练习自己的“结果意识”，明确：利他利益链，是运营工作首要且唯一的目标。

尾声

看了今天的故事，年轻的运营伙伴们不知道是否对“结果意识”这4个字有一些新启发，对于手头上的运营工作是不是更有干劲了呢？

总结一下，运营工作的本质是：找到利他利益链，并持续为之努力。即便我们做着最一线的服务，做着最基础的推广任务，做着重复性的社群搭建工作，我们心中一定要有帮助他人或企业找到“一条致富通路”的念想。随着你通过“运营”这门手艺和思维方式，帮助到越来越多的人，你的运营级别便越来越高。你所负责的每一条利益链会在你的脑中形成一套系统，而系统中每一个小小齿轮都需要你去经营、激活、重组，它们随时变换，没有定式，这就是运营的美妙之处。

运营，是个厚积薄发的职业。全局思维，细节落地，不好高骛远，不妄自菲薄。当年那些瞧不起你的人，拿工资衡量你价值的人，终究与你无关。今天，我很幸运我仍在野蛮生长，下一个8年，能去更深刻地理解运营之道。而8年前，那个独自在办公室扫群的少年，将永远激励我和我的队员们前行！

作者：李小白，笔名“阿北”。从事互联网教育近10年，现就任某千人企业产品运营总监一职。5年时间里，完成企业从0到1的在线平台设计和产品内容运营，并做到了在线成人口语培训行业规模第一名，用户转介绍率达30%。目前是上海洛育教育集团合伙人之一。

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