《像绅士淑女一样服务》全书总结

摘录整理：和弦夜光杯

1.每一份工作都是在为特定的对象“服务”。

2.所服务对象的三大需求：没有缺陷或差错；迅速及时；享受友好的服务。

3.客户服务的三步：一、表示热烈欢迎。二、遵从客人的意愿。三、礼貌告别。

4.组织的四大最高目标：留住客户；吸引更多客户；在留住客户的前提下，让客户尽可能多“消费”；提高工作效率。

5.在90%以上的投诉案例中，顾客只是想发泄不满情绪，并希望被倾听和尊重。

6.顾客或客户的不满是一次培养新的客户忠诚度的机会。

7.一个组织持续的优良表现才是客户忠诚度的基石。

8.三种导致客户流失的行为：对客户的承诺开始打折扣；草率行事；自大自负。

9.追求效率和拍脑门式压缩成本是两回事。

10.对于动机或目标，员工很有热情；对于命令和指示，员工只会违心忍受。

11.我们只是会重复自己曾有过的反应。

12.第二象限内的核心事项之一，就是要拒绝懈怠，不断重复并强化你的做事标准。

13.理性决策：努力激励他人；不要降低要求，勉强将就；不要让任何事扰乱你的愿景；永远追求进步，并提升效率。

14.领导者该评估的重点事项：顾客满意度/忠诚度，员工满意度，关键指标。

15.做顾客喜爱的事，财富自会随之而来。

16.只有时刻保持卓越、精益求精，才是未来发展的保障。