《三双鞋》读书笔记

《三双鞋》作者谢家华，华裔家庭背景（父母背景不错），从小就体现出了强烈的好奇心。喜欢读书、自己编程写bbs，喜欢桥牌，参加国际象棋比赛，玩德州扑克，搞击剑，参加马拉松，会多国语言，大学毕业后创建公司高价卖给微软，他从小就表现出了过人之处，天资聪颖，思维敏捷，这为他的成功提供了先天条件。谢家华创办了Zappos，现被亚马逊收购。

从书名《三双鞋》上来理解，就是简单一句话概括，顾客买鞋子，可以直接挑选三双不同的鞋快递到家里进行试穿，不合适的鞋可以立马免费退回。你买一双鞋，我送三双试，体现了为用户着想的周到与贴心。虽然成本因此而翻倍，但是换来的，是用户的极致的体验和真心的忠诚。所最求的就是与众不同和超出预期。

话不多说，直接干货总结此书（干货蛮多的，尽量浓缩总结）：

1、对企业文化的极端重视（你的文化就是你的品牌）

对于一个企业来讲，什么是最重要的？你的产品别人可以模仿，你的人才别人可以挖走，《三双鞋》给了我们明确的答案，那就是“企业文化”。企业文化是企业的灵魂所在，一个企业如果有了良好的企业文化，那么客户，品牌，人才，创意都会自动找上门来。

谢家华创建了十大核心价值观，我认为其中最主要2点：

a、“通过服务让人们感到惊奇：WOW！” ，这点主要表达的是要随时随地通过个性化的服务来使客户感到惊奇，最终这种公司文化和客户体验通过实践，贯彻到每一个员工的每一个行动中，在所有的服务经济中，这套方法都将越来越受到重视。书中罗列讲述了很多Zappos公司让客户WOW的例子。

国内的海底捞与此文化有相似之处，海底捞通过一些对客户的细心服务，来提高客户的满意度，超出客户的心理预期。

b、“拥抱并驱动变革”，我们必须都应选项拥抱变化与改革，如果你没有做好这个准备，那么你可能不适合这个公司。如何带来变化与改革，后面再讲。

2、通过对客户的极致服务建立品牌

促进Zappos公司大力发展的就是回头客和口碑，他们把本应投入到广告上的资金运用到提高客户服务和顾客体验上，让顾客们的口碑为他们做宣传。比如，购物前的客户体验、一次可以挑选三双鞋子、365天免费退换、90天延迟付款等等。

3、重视员工

对于Zappos公司来讲最重要的是客户，接着是员工，最后是股东，这点马云与他的观念应该是相同的。

谢家华为了使员工感到幸福用了各种各样的方法，从字里行间可以看出谢家华是真心的站在员工的角度去想的。然而即便让员工感到幸福，即便给员工再多的工资，即便领导多么有魅力，员工们还是有可能离开的。他说他从来不强迫员工的去留，但并不代表他不害怕人才流失，而是他有一套人才筛选和培训的机制，筛选出符合Zappos的人才。

除了常规提升员工幸福感的福利外，Zappos把培训作为其核心竞争力。书中说到：其余的都很容易模仿并且被超越，只有员工培训是一个长期的过程并很难移植。其实培训也是一种打造企业文化的手段，形成文化需要团队达成共识，并且认同这种共识并实践。培训过程就是认同、理解并且实践的过程。

4、幸福价值观

在本书的最后最后，作者谢家华提出了终极使命，你的生活目标是什么？答案是幸福。不管你这一生中最求什么，最终目标都是活的更大的幸福。

不同的时间、不同的地点、不同的场景，获得的幸福不同，很多很多小的幸福，汇聚起来就是你一生的大幸福。大家自己去体会吧。

总结：

总的来看，Zappos的信仰依然是品牌（Brand）、文化（Culture）、还有培训（Pipeline，内部称“BCP”），这些是他们长期战略中唯一的竞争优势。其他的一切都能而且最终都会被他人复制。

客户体验是本书所讲的核心。

我们可以说明以下几点：

1、创新式的服务和客户体验并不困难，只要你肯行动；

2、真正困难的长期任务是让客户体验创新变成日常，那需要从公司文化的高度去经营；

3、一旦达到这种客户体验创新的“飘然”状态，你将具备这个行业里的独特产业链条，竞争对手很难复制，而粉丝和传媒会疯狂地追随你。

好了，书读完了，能为我们带来什么思考？现实点？

1、如果每周每个人仅仅提出一条改进意见，那么到年底，我们总共就会多出“人数*周数”个小变化，综合起来，再与现在的情况相比，那将是非常惊人的进步。

2、创建以顾客为中心的公司文化、将客户体验进行创新，扩大客服团队。

3、从细节入手提高员工的辛福感，增加高质量的长期培训。

该休息了，补充点洪荒之力。。。