简课-业务经验萃取：高手如何玩转冲突，成就自我！
在生活中，我们总会遇到一些“奇葩”事件。朋友向你借钱却一直不还，你已经暗示多次，但他无动于衷；老板答应加薪，但事后反悔拒绝承认；同事是个“刺儿头”，与他打交道的每件事都让你愤怒不堪；答应按时回家的孩子，一再晚归且不事先告知。
是回避冲突，对错误的行为保持沉默？还是与对方展开争执，恶语相加或粗暴相待？
除了沉默和争吵，有没有一种方法，帮助我们处理冲突与对立，使问题得到顺利解决，人际关系得到提升？
接下来，看高手如何玩转冲突，成就自我！
一、梳理头绪
处理冲突前，要梳理头绪，不能单凭一些蛛丝马迹就进行自以为是的推理，很多事情看起来非常像了，但我们不能轻易下结论。
我们经常会对他人的行为进行错误的归因分析，从而草率地得出负面结论。当他人出现错误时，我们会从品质角度进行归因，而自己出现错误时，容易从环境角度进行归因。例如，他人约会迟到了会认为此人对约会不重视，人不靠谱，而我们自己约会迟到了则会认为是堵车、晚起的原因。
为避免自以为是的推理和基本归因错误，在处理冲突前要调整自己的思维方式和感受，了解事情的确切经过。从六种影响力上进行分析，还原事件真相。
这六种影响力是从自我、他人、外部条件三方面来探寻它们在动机和能力上造成的影响。即自我动机、自我能力、他人动机、他人能力、外部条件动机、外部条件能力。
例如，公司的部门经理正在开会，突然接到消息，软件组没有经过测试就把产品给到了生产部门，导致大量的问题。监督员被派往现场调查问题，发现程序员并不熟悉最新版的测试程序（属于自我能力）；监督员想培训测试员，但培训材料在总部(属于外部条件能力)；软件开发负责人说回去取，但并没有这样做(属于他人能力)；软件开发负责人没有拿到培训资料，因为他接到了新任务(属于他人动机)。
二、安全应对
在处理冲突的过程中，如何安全应对？
首先，创造安全开场
安全感消失不见，是所有冲突升级的开始。有了安全感，双方才能随心所欲地讨论任何问题。在尊重对方，关心对方目标的基础上，我们要营造一个安全的开场白，不去贸然指责，更不要兜圈子，描述出对方真实行为表现的差异就好。
其次，影响对方的动机
很多人是因为两个原因即能力问题和动机问题不去做事，我们先解决动机再来谈能力。
揭示对方没有察觉到的结果，影响对方的动机，这些结果可以是收益，也可以是损失。 例如，引导对方关注长期利益，这样会让对方忍受眼前的小困难，为了更远大的目标放弃当下的享受或回报。也可以指出潜在受害者，在绝大多数人心里，几乎没有人想做一个「坏人」。
最后，解决能力障碍
若是对方因为能力不足，缺乏信心，丧失动机，可以与对方一起简化问题，寻找答案。
三、展开行动
如何展开冲突后的行动，用3WC法则来制定完整的行动计划。3WC分别指的是who谁、what什么、when何时，C 指的是check检查。
第一步是「who」谁
你必须明确行动者的姓名，否则就会责任扩散。
第二步是「what」什么
清晰地确定该做什么事情，而不是想当然地认为对方知道该怎么做，要反复确认质量、数量、位置等问题，询问是否每个人都清楚具体的情况。
第三步是「when」何时
设置检查的时间和具体的行动期限，往往是任务越紧迫，时间越紧急，人们的指令越模糊。
第四步是「check」检查
检查的目的是为了了解任务现状，进展是否顺利。
总结
冲突未必是一件坏事，关键在于如何处理，如果处理得当，坏事也能变成好事。换句话说，在高情商的人眼中，冲突不是危机，反而可以带来人际关系的提升。
处理冲突和对立的步骤：
1.处理冲突前的准备，梳理头绪，从六种影响力上进行分析，还原事件真相；
2.处理冲突的过程中，营造安全讨论氛围，影响对方的动机，帮助对方简化问题，解决能力障碍；
3.处理冲突之后，用3WC法制定行动计划。
