周末阅读了百度出品的<方寸有道> 用户调研介绍比较全面， 特别记录。

一、用户调研

1.用户调研的基本原则

产品体验的好坏在于产品与用户的匹配程度

（1）以产品为出发点，客观、体统、全面的评估产品对于其目标用户人群的竞争力和使用体验；

（2）以用户为出发点，理解用户的使用行为习惯，认知水平，能力经验，挖掘用户的需求与痛点。

2.人群研究

（1）调研目标 

（2）人群选择 

（3）方式选择，避免不同群体中“用户群体获取调研（调查问卷-可能“农民工群体获取不到，大学生群体比较容易获取”）” 

（4）大数据分析-注重用户行为序列分析，大数据验证常规性调研结果，指引设计优化

3.借助“体验地图”来进行“用户调研”，优化产品

体验地图:是从用户的视角出发，去理解用户、产品或者服务交互的一个重要的设计工具，它可以直观的展示用户在达成某个具体目标（使用某个产品或服务）过程中的行为流、需求、期待、整体体验

1.“体验地图”的步骤

    step1. 梳理行为流；

a.找到关键角色；

b.理清行为顺序与关系；

c.清洗行为环节；

    step2. 通过用户调研诊断体验问题；

用户体验地图的基本要素

           a.用户行为流；

           b.用户行为；

           c.用户需求--焦点小组、访谈法、观察法、日志法、田野调查等；

          d.体验痛点--焦点小组、访谈法、观察法、日志法、田野调查等；

          e.用户满意度--问卷或者后台数据分析；

           f.情绪|表情反映;

          g.else;

（3）绘制和展示体验地图；

a.确定框架；

b.绘制用户行为流

c.绘制满意度-情绪曲线；

d.填充调研结论；

e.讲一个好故事（PM，RD,运营，管理者等）

（4）利用体验地图推动落地。

a.区分问题的优先级

b.组织workshop集中讨论

c.通过跟进表定期进行问题跟进

2.注意点

      做调研的时候需要让用户同时使用竞品，这样才能评分或者结论才有用；

3.关注

      行为 需求 想法 痛点 机会点

4.用户调研方法

4.1主要方法

（1）定量问卷法：了解用户对某环节的使用体验和满意度情况问题、需求、行为、满意度

（2）定量后台数据分析：通过大数据分析用户的行为，推测可能遇到的问题行为、问题

（3）定性焦点小组：短时间内快速了解用户普遍遇到的问题场景、问题、需求、行为、建议

（4）定性访谈法深入挖掘典型用户的行为和问题场景、问题、需求、行为、满意度、建议

（5）定性观察法：无法直接通过语言沟通表达出来的问题场景、问题、需求、行为、情绪表情

（6）定性日志法：不方便与用户面对面沟通，比如用户身处外地场景、问题、建议

（7）定性田野调查：对用户和所处的环境不熟悉，或存在一些障碍，可以深入实地场景、问题、需求、行为、满意度、情绪表情、建议

4.2用户调研中期望全面、系统的诊断问题

（1）重视触点（触点-用户与产品或者服务相接触、相互动的地方）；

 （2）注意抽样的代表性（用户&角色&地域&场景&时段）

 （3）深度（对问题了解尽可能深入、具体、准确）与广度（覆盖用户群体广）相结合

 （4）定性（问题是什么？）与定量（问题有多严重？）相结合

二.如何搭建全面、系统、有效的用户体验评估体系

对于一个功能（比如说搜索），如何评价其用户体验

1.梳理影响产品用户体验的主要因素

产品、使用场景、用户

eg.用户对移动搜索的核心需求：全、新、快、准、好、省

2.拆解、梳理评估产品体验的维度和指标

好的指标体系

 （1）完备

（2）各指标之间没有重叠并且粒度一致

（3）完善指标池，梳理、去重，相似指标合并，不同指标之间相互独立

（4）区分主管指标和客观指标

确定不通指标的评估方法（后台客观数据评估、用户体验专家人工评估、用户主观评估）

（5）将评估维度和指标操作化

（6）验证评估指标的信效度

2.利用评估体系全面、系统地评估产品用户体验

（1）选择评估手段

（2）确定评估周期和评估范围

（3）执行评估过程

3.发布评估结果，推动体验改进

  评估的目的是为了了解产品体验水平，为下一步的体验优化服务

三、商户访谈（toB）

1.商户研究的特点

（1）案头研究（eg.了解商户的营销需求、痛点等）

     a.行业概况分析：行业发展阶段、发展趋势、市场规模、行业特点

    b.消费潜力分析：行业客户特征、竞争格局、消费特征、合作模式

    c.行业结构分析：产业链构成、合作模式

    d.消费流程、O2O模式分析：具体消费交易流程

   行业聚焦：客户特征，消费水平、产品使用、潜在价值

（2）行业聚焦的分析角度

客户特征

关注优质客户群体量级。将“日均消费超过一定额度的客户”判定为具有消费潜力的优质客户->选择优质客户多的行业

消费水平

关注移动端消费情况。

产品使用

潜在价值

（3）方法选择的特点：保密为重，深入互动

1）以对商户信息的保密为前提； 

2）上门拜访注重深入交流与互动；

（4）执行过程的特点：事无巨细，规避风险

1）时间：严格的邀约控制，精确到时点的走访安排； 

2）空间：扎堆就近原则； 

3）人员：差额备份，有备无患；

（5）执行过程的特点：事无巨细，规避风险

1）内部预防，做足功课；

先针对公司内部“与这些公司有交集的人”进行调研

2）选对角色，事半功倍；

决策者--投入意愿、市场环境、企业营销决策等较为宏观的问题；

直接负责人--投入医院、市场环境、产品建议等宏观加微观问题

操作者--产品使用体验、功能改进等涉及具体产品的微观问题

3）三用几千，打破坚冰；

旁敲侧击法

抛砖引玉

螺旋递进

4）烘托气氛，控制场面；

突出重视感；

减轻压迫感；

5）身份中立，谨言慎行；

6.商户研究成果的推动落地

1）摸清自己内部结构，成果定向输出； 

2）多方联动参与，促进意见共识； 

3）细致梳理需求，搭建功能框架。