日更 Day28 | 关于体验感的两点思考

今天公司开始为期4天的内部讲师竞聘，看到不少同事都会围绕“顾客体验感 ”做文章，突然想写写上个月为上司写的《如何做好餐厅管理者》的实战课件，其中也包括创造顾客体验的内容。

如何才能给顾客创造强体验呢？

除了好吃、实惠、性价比高、服务、环境这些生意好的基本要素，在顾客体验餐厅的过程中，找准关键时间节点，制造印象深刻的体验，也不可或缺。人们对同一件事，体验深刻且能记住的，只有两项：

1.高峰体验（情绪高峰或低谷）；

2.终结体验，即结束时的感觉。

有了这依据我们就能梳理出关键体验节点了。

顾客在什么时间段处于情绪高峰？

顾客在什么时间情绪比较低落？

顾客在离开店面之前，我们应怎样加强体验？

从顾客发现店面，进店消费直到离开店面，整个过程中，顾客情绪处在高峰或低谷的时段主要有：

1.发现店面的那一刻（可能十分高兴，也可能十分疲倦）；

2.等位那一段时间（长时间等位，顾客会疲倦）；

3.等菜上桌那一段时间（等待时间稍长就无聊、难受）；

4.顾客就餐结束，准备离开时（情绪高昂）。

日常进店消费其实很好能做到的，那如果是长时间的等位呢？

长时间的等位容易导致顾客产生倦怠感，就会形成情绪波谷，这个时候给顾客制造不一样的体验，也能强烈加强品牌好感度。

如何在这一环节做得更富创意一些呢？

目前比较流行的做法是，加入一些有趣的活动，增强互动性。

聚精会神地玩喜爱的游戏，边玩边等位，玩好了还有好礼相送，很多人乐此不疲。也可以尝试着在等位区举办抽奖活动。比如，参与抽奖活动的门槛是猜中谜题，只有顺利完成猜谜“任务”的顾客才能进行抽奖，中奖的频率可以稍高一些。

为了给顾客惊喜，礼品不要当即发放，而要制造神秘感，给他们这样说：“为了给您一个惊喜，奖品在就餐中才能发放！”

其实在顾客消费体验链中，还有很多重要的节点，只要用心，便能发现。