浅析企业流程与制度的关系
浅析企业流程与制度的关系
延展企业管理咨询机构 何宇卓
谈到现代企业管理，经常会听到“流程”和“制度”两个词语。虽然说得很多，但是一定有人会问：什么是流程？什么是制度？流程重要还是制度重要？流程和制度到底有什么关系呢？其实，无论流程还是制度，都是企业管理的手段。下文将从流程与制度的概念、侧重点及关联关系三方面进行解读。
首先是概念问题，也就是流程和制度的定义是什么的问题。
自流程管理思想诞生以来，学者们关于流程的定义有很多种。比如：迈克尔•哈默认为，业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动；T•H•达文波特认为，业务流程是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。这些关于流程的定义看上去很专业，读起来很绕口。说白了，流程是企业业务活动最基本的载体。无论你是否意识到或是否承认，流程都始终存在。如果用制图工具画出了流程图，只能说明这个流程被显性化了，但即便没有画出这些图，流程还是存在，如此而已。
另外，从学者们的定义可以看出，流程强调六个要素：输入、按一定秩序执行的工作事项、工作事项之间的关联、输出、客户、价值。也就是说，流程的发起是要有输入的；流程中管了哪些事情，这些事情是并行的还是串行的，哪个先哪个后，这些都是工作事项之间的关联；流程最终产生了什么结果，对其他人（流程的客户）产生了什么影响，就是流程的价值所在（如图）。
再来看制度的定义。对于企业来说，制度是为了维护正常的工作秩序，确保企业各种政策、指令、规范、准则的顺利执行和各项工作的正常开展所制订的具有指导性与约束力的条文的总称。
这个解释中的关键点有几个：（1）维护工作秩序；（2）确保政令执行和工作正常开展；（3）具有指导和约束作用的条文。
对流程和制度的概念有了了解之后，我们再来看看流程和制度在企业管理中的侧重点分别是什么？
一、流程侧重疏导、制度侧重堵漏
流程是对业务过程的直观表现，是关注过程的管理。就像对河流的治理强调的是“以导治水”，流程管理强调如何将输入有效地转化为输出，“如何去把一件事情做得更好”；制度则像是巩固河道的堤坝，强调“以堵治水”，强调“什么事情不能做，做了有什么后果”。
二、流程基于客户强调价值增值、制度基于问题强调管理措施
流程强调的是整体思考，强调“端到端”的管理，对于既定的流程目标，印证是否对客户产生了价值。如果流程的价值无法体现，那么这个流程是无效的，或者输出的不是客户想要的。而制度则是因需而生，某个问题产生了，管理者希望有个制度去约束，制度因此便出现了，明确地指出针对某个局部问题需要采取什么措施。
三、流程关注“点”和“线”，制度更关注“面”
制度是“警钟”，往往是在发现了问题之后，为了避免风险的再次发生所制定的，它一般不会针对某具体部门或某个岗位，而是需要所有人都遵守的，通用性较强。所以，制度通常会从问题所涉及的方方面面展开，进行明确的要求或约束。管理者在考虑制度的时候往往会思考制度是太严了还是太松了。而流程体系中，不同层级的流程则非常具体，明确各环节的部门或岗位职责、权限、具体的工作方法以及注意事项。管理者往往会把精力放在如何将流程设计得更加合理、更为优化上。
实际上，流程不能孤立地存在，流程和制度既各有侧重又相互关联。
梳理业务流程与现行制度的对应关系，根据制度去规范流程，根据流程去完善制度，既可避免流程漏洞，又能解决制度零散、相互冲突等问题，保障流程和制度都被严格地执行。
因为制度更多时候是针对局部问题出台的规则，所以制度的完整性、体系性必然不强，这也造成了制度与制度之间难免出现重叠。而流程针对全局，关注业务的运转是否顺畅，如果制度不能和流程相匹配，业务规范和实际流程“两张皮”，业务的执行一定会出现问题。所以，将制度条款和流程节点做匹配对应，防止出现流程节点无制度约束或者制度条款未落实流程的问题，可以避免多个制度管同一件事，无数制度管不住一件事等现象发生。如图是某市场部涉及的一至三级流程举例，从部门级到岗位级，流程描述的内容越来越细，勾勒出了企业的业务边界，并且与企业制度逐一匹配，让制度与流程相互交融形成合力。
流程管理与制度管理相结合已经是现代企业管理的标准模式。在我服务过5年的一家集团企业，有这样一个例子：我们延展公司帮助该企业自上而下推行流程管理有3年余。有一次生产部门发生了重大安全事故，事故总结过程中，管理者首先去了解有没有对应的流程规范正确的做法。发现有流程，又继续调查该流程是否宣贯到位，相关部门是否明确职责，员工是否理解透彻。待上述步骤都没发现问题之后，才考虑根据这次事故原因制定什么样的制度来避免问题再次发生。可以说，经历了那次事故及事后总结工作之后，客户和我们延展顾问都对前期的流程梳理、宣贯、持续优化工作都给予了充分的肯定，大家都认为现代企业管理再也不可能忽视流程管理以及流程与制度的交互匹配了。后来这一年半时间，我们在为该企业做集团信息化建设，有了信息系统的助力，流程与制度的交融就变得更为具体和落地，企业管理效益也有了质的腾飞。
