读书笔记3 | 用户运营的方法

如何发现用户的需求

（1）运营人员要先搞清楚需求的前提具有客观性，具有可操作意义。

（2）寻找用户的一般性：哲学上讲事物的普遍性和特殊性，在做用户需求分析时，我们首先要寻找具有普遍意义的一般用户。

（3）贴住用户：即共同使用产品。

（4）自己是重度用户：运营人员是比产品经理更贴近用户的岗位，若要想搞清楚用户的需求，运营人员自己要先变成重度用户。

如何导入关键人物（KOL）

（1）先筛选目标用户：如总有些用户愿意尝试新事物，这些人是我们的优先人选。

（2）给用户一个理由：告诉用户，使用我们的产品能得到什么好处。如，微博，我们就可以告诉明星用户“你说一句话，就有几十万人能看到”。

（3）做好服务工作：很多用户的使用能力有限，运用人员需要提供帮助完成注册账号、绑定手机之类的服务。

（4）当有几个关键人物入驻后，可以请他们介绍其他人，也可以以他们为例说服其他人入驻。

（5）做好后期维护。

让用户参与进来的行为模式（4个阶段）

（1）按照一定的理由被触发参与。

（2）付诸参与行动：运营人员需要给用户设计出方便的参与环境，让用户有方便参与的条件。

（3）得到一定的反馈：如点赞。

（4）用户根据参与的反馈继续下一步操作：如，知乎答案中点赞的数量是答主继续回答的动力。

调整用户的期望值

（1）设置一个锚点：锚点有两种，一种是用户已经形成的，如注册要接收手机验证码。另一种是用户没有锚点，如一个活动设置200个中奖名额。

（2）给用户超锚点的价值或体验：如验证码短信发送得比别人快，抽奖增加现场问答。

管理用户体验：让用户爽

（1）有用性：在产品雷同的情况下，我有某些功能你没有。

（2）易用性。

（3）用户体验要符合用户的习惯。

（4）直观的感知：UI和交互设计。

运营人员首先要把自己切换到用户模式，发现产品体验不好的地方及时反馈改进。其次要把用户当自己人，明确告诉用户我们的产品还不够成熟，要包容产品的不足，帮助我们成长。这样即使用户体验不够完善，用户也能接受，并积极提出意见和建议。然后用户体验最重要的是发现用户需求。最后也是最重要的是，用户体验点改进一定要让用户感知到。

用户情感运营：让用户感到自己很重要

（1）通过仪式感让用户感到自己很重要：如手写一封邮件，设计精美的徽章，节日发送精美的小礼物。

（2）建立客户服务系统，直接告诉用户，你很重要。

（3）给用户一些小特权，让用户明显感知自己很重要：比如ID变换颜色、带有特殊的勋章。

给用户划分类型，各尽其能

（1）重要用户：种子用户，具有一定影响力。

（2）具有专业知识的用户：提高产品的含金量，帮助用户解决问题。

（3）能产生很多贡献的用户：批量的活跃用户，中坚力量，既是产品的使用者，也是产品的宣传员。挖掘这些用户的经济价值，挖掘这些用户的传播价值。

（4）一般用户：批量的，被动追随者，提高活跃度，像贡献型的用户转化。

区分用户类型的方法：模型期通过人工筛选，用户量变大后通过数据分析筛选，通过活动筛选。筛选后要密切跟踪用户。

全文摘自《赢在运营》（电子工业出版社）中原愚人著