《海底捞你学不会》

黄铁鹰著的《海底捞你学不会》这本书，在读的过程中，感慨颇多，读完后，掩卷细思，海底捞给我们的启示是什么？

海底捞，成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司。

二十多年来，海底捞于今年在港交所上市。

是什么让这一家名不见经传的来自四川简阳的火锅店，在这二十多年间有如此大的跨越式发展，且备受社会的关注？

读完《海底捞你学不会》这本书后，总结出海底捞今天的成功，在于它总是把顾客的满意和员工的满意摆在首位，他人幸福了，自己才幸福。

在海底捞，顾客才是真正的“上帝”，一切服务均是围绕顾客满意来进行，而顾客满意度直接取决于员工的服务态度。

张勇知道要想让员工对客人好，就必须让员工感到幸福；让员工感到幸福，就必须把他们当人对待！

这话说起来容易，但真正做起来并不容易，它依赖于一整套的管理办法和企业文化，也依赖于企业领导人的经营理念和博大胸怀。

但海底捞做到了。海底捞的成功有很多可借鉴之处，但都无一例外地体现对人的管理上，若从人力资源管理的角度来讲，具体体现在选人、用人、育人和留人上。

其一，选人。

用海底捞老板张勇的话说，海底捞选人的标准很多，但原则很简单，就是不怕吃苦的好人。

海底捞选人的原则确实很简单，但对于它这样一个从事劳动密集型的餐饮服务型企业来讲，却是最好的选人标准。餐饮是伺候人的活，没有吃苦肯干的劲，如何能做到快速准确、热情地为客人服务？又怎么可能为海底捞抓来一桌一桌的客人呢？

其二，用人。

海底捞用人的奥秘在于“信任”与“授权”。书的作者黄铁鹰总结了这样一段话：养而不爱，是养猪；爱而不敬，是养狗。而人呢？最难养，只给吃和爱是不够的，还需要尊敬。

什么是对人的尊敬？见老板鞠躬给领导鼓掌？那是对地位和权力的尊敬。对人的尊敬是信任。

信任不是说出来的，而是做出来的。

张勇在海底捞公司的签字权是100万以上；100万以下是由副总、财务总监和大区经理负责；大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元的签字权；店长有3万元的签字权。

而海底捞一线的普通员工有给客人先斩后奏的打折和免单权，不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免一个菜或加一个菜，甚至免一餐。

可见，在海底捞，上至中高层管理人员，下至普通员工，都无一例外获得了最高老板的授权，而这种授权，来源于老板的信任。

信任你的操守，就不会把你当贼防；信任你的能力，就会把重要的事委托给你。

人被信任了，才会有责任感；于是，士为知己者死，才能把公司的事当成家里的事。

从人力资源管理的角度来看，如果一项激励措施让有能力的员工又有意愿来做事的话，激励效果将是最优的。

海底捞的员工绝大多数来自于农村，多数只受过初中教育，但在海底捞，员工不仅比其他餐馆吃得好、住得好，还能得到公司的信任，他们找到了另一个“家”的归属感，试问哪个人不想自己的家变得越来越好？不会为自己的家努力拼搏呢？

其三，育人。

管理者最难的事，是让别人相信明天的大蛋糕会有自己的一份。

人的欲望是无限的，没有公司能够给足员工今天想要的一切，因此员工在拿今天的工资时，眼睛一定看着未来。

如果他们对未来有信心，今天干的活就会多过今天的工资；反之，今天做的工作就会等于或少于今天的工资。

海底捞员工入职培训第一天的第一句话就是：双手改变命运。

双手改变命运在海底捞不是一句口号，而是事实，在海底捞这个大舞台上，没有学历、没有背景、没有专长的农民工，只要能肯干、能吃苦、忠于企业和不断进步，就能成为海底捞的干部和骨干，如果你干得好，杨小丽、袁华强、林忆等人的今天，就是你的明天。

为了让员工看到自己的未来，海底捞不仅设计了三条独特的员工职业发展通道，还采用师徒制、帮带扶的方式助推员工与企业一同成长。

在管理学中有一个理论——路径目标理论，讲的是有效的领导者如何做到有效的问题，即有效领导者通过明确指明实现工作目标的途径来帮助下属，并为下属清理各项障碍和危险，从而使下属的这一履行更为容易。

海底捞正是这样做的，这从它对管理层的考核可以看出，它只考核三类指标：一是顾客满意度；二是员工积极性；三是干部培养。

而被许多企业视为生命线的营业额和利润都没有列入考核范围。

除此之外，张勇还尽量满足所有员工对发展与升迁的期待。

海底捞95%的员工来自农村，对于这些员工，张勇的激励办法很实在———只要努力，都有升迁的机会。而事实上，一个农村小伙子，从普通服务员做到大区经理这样的例子，在海底捞中并不少见。

2006年海底捞成立了工会组织。张勇在工会成立时说：“一个无法回避的事实是，我们绝大多数员工来自农村，他们有一个共同的特征就是没有受到良好的教育，因此不可能像公务员和白领那样过上体面的生活。在陌生的城市，他们几乎没有任何有效的方法受到这个社会的尊敬。为什么这样？这一切怪谁？我们可以改变吗？”

他还说：“每一个工会会员都必须明白一个基本道理，我们不是在执行公司命令去关心员工，而是真正意识到我们都是人，每个人都需要关心与被关心，而这个关心基于一种信念，那就是‘人生而平等’。”

“如果我们的会员意识到这点，我们就应该知道工会不仅仅要关心员工的伤风感冒，更重要的是为他们提供改变命运的平台。那就是拼命吸引更多的顾客来海底捞吃饭，不断开分店，提供足够的职位来改变更多海底捞人的命运，这才是对员工真正的关心。”

张勇的话，触动了当时在场的每一个人，他不仅这样说了，而且真的做到了。他不仅仅是给了海底捞员工一份工作，而是给了他们一个实现梦想的平台。

其四，留人。

在当今这个物欲横流的社会，员工的流动率是很高。

王石曾经说过，企业的大多数员工离职原因不外乎两个方面：一是工作缺乏成就感，看不到职业发展方向；二是物质回报不尽如人意，看不到未来富足的道路。

处于餐饮业的海底捞，却连续多年保持了同行业中的员工流动率最低这一地位，探求原因，主要是它从上面两个方面做到了，使得海底捞拥有了一个相对稳定的员工团队。

“人心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你好；只要想办法让员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客上。”海底捞董事长张勇曾这样表示。

家是怎么样的？怎么才能让员工把海底捞当成家？张勇为此做了很多努力。

海底捞北京区的一员工曾向外界介绍：“我们的员工宿舍都是正规住宅，有空调暖气，还能上网，距离我们工作的地方也就步行20分钟。”不仅如此，海底捞还有专人给员工宿舍打扫卫生，换洗被单，海底捞员工称他们的宿舍拥有“星级”酒店的服务。

张勇为了让员工没有后顾之忧，还在四川简阳建立了海底捞寄宿学校，专门为员工解决子女的教育问题。

除此之外员工的家人同样受到来自于公司的关爱，比如为了强化海底捞干部和员工对家的责任感，海底捞每个月还给领班以上的员工及优秀员工的父母们一份工资。

除了待遇，张勇更善于发掘员工自己的积极性。海底捞特有的员工职业发展通道，让所有的海底捞人看到了未来的职业发展方向；海底捞的利用干部培养来考核管理人员的机制、师徒制的培养机制让一线员工坚定了未来的发展信心。

人说：感情留人、事业留人。海底捞不正是这样做的吗？正是这些措施，使得海底捞拥有了一个相对稳定的员工团队。

服务性行业的流动性非常大，但是海底捞员工主动提出离开的却很少。许多餐馆到海底捞来挖人，从店长、大堂经理、领班甚至到普通服务员都未有所动。

正如《海底捞你学不会》一书序言里所说：大部分企业不缺制度，制度也能起很大作用，可仅有制度会造成机械和被动；大部分企业都有奖罚，金钱当然起很大作用，可仅有奖罚会造成交换和隔膜；很多企业都有理念、愿景和使命，可仅有这些挂在墙上的东西会造成形式感和空洞，只有把这三者适当地放在一起了，企业才是一个完整的管理系统。海底捞虽然成立的时间不算太长，但在这三方面却做到一定的结合，这与企业领导人张勇的经营理念与博爱胸怀是分不开的。

管理大师彼得·德鲁克说过“管理就是实践，其核心不在于知，而在于行；其验证不在于逻辑，而在于结果，其唯一权威就是成就。”技校毕业的张勇，在偏僻的四川简阳火锅店里摸索出商学院教授奉为神明的竞争差异化战略，并利用这种服务差异化战略将海底捞带上了成功之路。

在海底捞的经营过程中，“把他们当人对待”的理念和举措充分调动了海底捞员工的工作积极性，让大多数认同海底捞文化的员工心甘情愿地为海底捞奉献着自己的青春和智慧。

读完《海底捞你学不会》这本书，感叹张勇的睿智，在经营企业的过程中，他巧妙地将企业的成长与对员工的激励措施联系起来，一方面他不断地向员工灌输一个理念：作为海底捞的员工，你的命运是与企业的成长与发展是息息相关的，只有企业不断成长，你的命运才会有不断改变的天空！

另一方面，他从行为上让员工感到幸福。海底捞的制度也罢、文化也罢，让员工感觉到海底捞是一个家，这才是其它企业真正学不会的！