企业服务的消费者化变迁
头图：Tree Roots Vincent van Gogh, July 1890
金数据并不是我的第一个创业项目。在此之前，我在另外一条路径上做过尝试。
在 ThoughtWorks 工作的近十年里，我至少有一半的时间在天上飞。当然，这是奔赴世界各地的客户现场、报价不菲的咨询师的代价之一。在滴滴、华住等尚且不发达的七八年前，作为咨询师，我们被公司行政、财务照顾得很好。出差了，发个邮件，告知需要车接车送，需要优先乘坐国航航班，需要预定离客户近的酒店。基本上，我们准备冬夏两个行李箱，就可以说走就走了。
2011 年我开始承担一个分公司的运营职责。我开始注意到看似流畅的差旅体验背后是什么。一个行政在桌面上摆了两本纸质日历，上面圈满了各位同事的出行行程。比如 Tony 下周从北京飞旧金山，需要安排送机，票务代理公司在 QQ 上还没有确认航班信息；明天来自墨尔本的 John 要去成都，需要有人在机场举着牌子送他去酒店。等等等等。
忙完手头的工作后，我时常看着这些同样毕业于不错大学的行政女孩子们，如何在邮件、QQ 聊天、电话、短信（是的，确认用车需要给司机发短信）从早忙到晚，就是为了保证咨询师的差旅体验。
我开始研究市面的差旅管理系统，看看能不能采购一套来，减少行政的重复工作，增加行政人员的工作效率。发现一个令人悲伤的事实：市面上的软件，都是以费用控制为基础的，即出差要先发申请，获得部门主管、财务审批通过之后，才能出行。至于自己的出行体验，完全不是这些软件需要考虑的。
于是我们自己做了一个。
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差旅协作工具「行易」，2011
软件在改进差旅体验上，做得非常好。出差员工发起一个出差申请，填一下时间、地点、酒店、需不需要接机，然后系统把员工、行政、安排机票的代理商、接送机师傅的手机号信息全部关联到一起，动态实时更新。行政只需要看一下就行了，以前一个行政，昏天黑地每个月处理 30 个差旅行程，现在一个月能处理 300 个，还不用加班。
在公司内部，产品进展得很好，好几个国家的十来个分公司都在使用。我有点膨胀，就想办法把它做成一个独立的产品去卖。然而，整整三个月，一个客户都没有，试用的都没有。
当时在一个朋友的帮助下，近距离接触到了一家奢侈品公司的行政主管。她一看我们的产品就喜欢得不得了，简直就是为他们量身定做的。然后她说要财务看有没有预算。等了几周约到了财务，财务说预算太便宜，不知道这笔钱放在哪里。好不容易这个问题解决了，流程到了信息部门这边。在国外休假半个月的信息主管回来之后，他说这个需要通过他们的 Security Checklist. 看到那个 38 页的 PDF, 其中包含机房有没有24小时保安之后，我放弃了。
今天这类故事还在上演，但仅限于高客单价的软件了。那个时候的软件，就是B2B的生意：由一个企业生产，卖给另外一个企业。而我们做的软件，受益的是行政，买单的财务，担风险的是企业的信息部门。
漫长的成单周期，数不清的相关部门，痛定思痛，这事儿不能再干了。得做个百元软件，做个普通用户能够决定使用、购买、并且买得起的软件。
三个月后，同一个团队开发的金数据（https://jinshuju.net/）上线了。
形容金数据早期的发展火箭一样发展有点夸张，但至少像飞机一样。
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2013-2015，金数据注册用户月增长曲线
用户的变迁
“93%的千禧一代员工认为，在选择工作地点时，现代技术是一个重要因素。”
SurveyMonkey & Microsoft, 2016
此外，据研究：
77%的人认为“次优的应用程序性能”阻碍了生产力和他们的“个人最佳状态”
过去十年间，许多因素的作用下，企业软件逐渐往消费者端迁移。这些因素包括云计算的兴起，浏览器技术的演进，软件分发边际成本的降低，消费主义的蔓延，个人主义的崛起，消费类软件质量的提升等等，不在本文中列举。这十年带来的变化，显著的表现在如下方面：
十年前，软件很贵；现在软件免费或者很便宜；
十年前，软件采购是公司行为；现在软件引入可以是员工行为；
十年前，工作设备如电脑、传真机、复印机等只能在公司；现在手机的计算能力远远超过了那个时候的电脑，工作设备就在手里；
十年前，工作发生在朝九晚五，没办法，离开公司就没有工作设备了；现在工作发生在时时刻刻；
十年前，工作使用的软件和个人使用的软件是不同的；现在人们期望使用同等品质的软件来管理工作和个人生活；
十年前买来的软件基本不变，要是变了还要抱怨；现在软件每周更新，如果软件不升级，人们会认为你的公司是不是快不行了。
2006 vs 2016
一些公司已经在这个演进过程中受益。一年$149的 Zoom 取代了之前的会议系统如webex、Vydeo；免费的 Slack 取代了价格昂贵的Exchange Server；
Quip 绕开了MS Office 和 Google GSuite，创造性的将不同类型的文档整到一起，后来被 Salesforce 收购；Notion 在此基础上更进一步，将CMS、文档编辑、知识库的形态利用现代技术融合到一起，成为新一代的文档产品；石墨文档通过使用体验的优化、繁杂功能的简化，在国内有了一大批拥趸；有赞使得企业无需自己开发，直接就能在微信开店；金数据第一次使得职场中人采集数据的工作量变得轻而易举。
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使用者以消费者的感性心态，使用并喜爱产品，进而影响企业采购决策的过程，被称之为企业软件消费者化。这一趋势，不可逆转。
在这个过程中，用户的诉求围绕在以下几个方面：
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无需手册：不要再提供厚厚的使用手册了。过去你交付了一个产品，给一本很厚的手册是必须的，现在给手册，多半是收藏品。将来很可能是一种小小的羞辱：是产品做得不好吗？还是怀疑用户的智商？简单的产品、恰如其分的帮助提示，总是更容易获得用户。
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直观设计：不一定是多么出众的设计，但平衡的配色，清晰的排版，舒适的留白，总是让人能够多停留一些时间。
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随时随地：能够所有必要的设备上运行，电脑、手机、平板。
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品牌个性：除了满足功能性需求外，能够承载某些共性情感的品牌总能够更好的让人记住并使用。如果不这样的话，就会陷入到功能特性的军备竞赛中。当然这是很难的。企业软件通常被权限啊流程啊搞得头昏脑涨，没什么心思追求阳春白雪——但是正是这一点帮助我们，把产品从纯产品层面上升到人文层面。
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用户社区：成就客户，让用户帮助用户。
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不断升级：显而易见。
下图是1999年的 Salesforce：
1999年的Salesforce 官网，丑到爆
这是2019年的 Salesforce：
2019
如果你仔细看的话，它的中国网站是一个小朋友穿着红色唐装，背景是长城；日本网站背景是富士山，小朋友开始了 Cosplay。很难想象，这是一家市值1400亿美金的企业软件公司。
事实上，美国科技公司对设计的投入正在增加。包括最不可能的 IBM，从十年前每72个开发人员配一个设计师，到现在每3-8个程序员配一个设计师。
美国科技公司设计师配比
创新的机会
企业软件要解决的问题，从宏观上来说并不多：解决员工和管理者在生产力和协作两个维度上的问题。我们想要创新，可以从三个方面去思考：
用户层面（Desirability）：企业软件的用户是员工和管理者。他们希望获得的体验是什么？为什么现在数据中台和大屏的这么火，因为管理者想要看到这样的东西。一些小工具的流行，本质上是解决了用户输入效率问题，从更深层次来说，它满足的人们对效率的向往。
业务层面（Viability）：要考察它的商业可行性，这件事有没有商业价值？做完之后有没有什么好处。这部分通常是一个常量不会变，有用就是有用，没用就是没用。
技术层面（Possibility）：技术先进吗？能满足用户的期待吗？做得出来吗？
创新产生于每个交汇处
当用户和业务不变，技术是一个变量时，通过技术创新实现情感化的创新。简单来说，就是用更好的技术帮助同一批人完成同样的业务。举个例子，TypeForm 是一家总部在巴塞罗那的 SaaS 公司，这个公司将表单数据收集这件事做得特别文艺，页面和产品设计都是低饱和度，完全不像现在以蓝白灰为主体的科技产品。这个公司成长很快，三年时间营收几千万美金。
当技术和业务不变，用户是一个变量时，实现流程创新。用同样的技术和业务模型，帮不同人实现了创新。比如金数据企业版，滴滴企业版，核心业务价值没有变化，但使用的人群从个人迁移到了企业。
用户和技术不变，业务是一个变量时，实现功能创新，即用同样的技术给同样一群用户实现不同业务价值的创新。这对大企业来说非常有优势。比如 Salesforce 基于 CRM 自己推出了 PaaS 平台，衍生出 Marketing Cloud 和 Sales Cloud。又比如美团，从外卖到本地生活，都是以同一个技术给同一个业务提供了不同服务。
中间这一块，是一个比较有挑战的点：用户、技术和业务都没有发生变化，仅仅通过体验实现创新。Expensify 和 Notion，都是代表。还有许多每年层出不穷的新型任务管理工具，都在这个分类中。
补充：拥抱下沉人群
中国的 SaaS 软件创业者时常羡慕美国庞大的中产阶级。他们基数庞大，有着类似的受教育经历。做一个产品在一个小范围内得到验证，做 Scale Up 相对容易。中国企业行业共性不多，SaaS 产品想要扩张，想要扩充品类或者扩充行业都挺痛苦的。
然而，通过企业软件消费者化的这个趋势，我们有机会扭转这一现象。通过我们在产品层面不断的打磨，更多的情感化设计，使得那些本应该使用我们软件的人群，更为轻松愉悦的使用，而不是用更专业、晦涩的设计将他们推开。这里所说的「下沉人群」，并不一定是教育程度不高的人群，而是那些本应该使用我们软件来改进他们的工作，出于我们自己的原因他们还没有开始使用的人。比如小学老师，街道主任等等。
END
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