卡片2：结构化倾听

1核心概念

脱不花《沟通的方法》

沟通的起点是倾听，而不是说。

结构化倾听不是将对方的话一字不差的全部接受到，而是要识别对方的情绪、确认事实、明确对方期待我们的行动。

2个人体验

假设我是一名行政，领导突然进来说：“你们怎么老出问题？会议室味道现在非常难闻，你赶紧去拿鼓风机吹一吹。”

如果我是一名普通的行政，就会赶紧去拿鼓风机。

但是领导是不是这个意思？我没有弄清楚，也没确认。用结构化倾听解决。

第一步，识别情绪。领导说你们总是出问题，“总是”是个情绪化的用词，说明领导比较着急。我可以这样说：“领导，您现在是比较着急，一会马上就要用会议室接待客人是吧？”

第二步，确认事实。我可以这样说：“现在会议是有异味是吧？我们早上检查的时候还没有，我现在马上去落实一下，看看是什么问题。”

第三步，理解对方期待我们的行动。如果着急用会议室，马上去推鼓风机或者协调换一个会议室；如果不着急用，只是发现有异味，那我们先去落实看是什么问题导致的异味，然后从根本解决异味问题。

我时常有普通行政的感慨，对方说的到底是不是这个意思，也不好意思或者说不知道怎么去确认。

3行动指导

沟通中有意识地识别对方情绪、确认事实、明确对方期待的行动。

比较重要的谈话，拿笔记本和笔，随手记录事实、情绪、期待的行动。