如何从本质上理解用户体验？

7月30日，插坐学院何川老师的直播课继续，今天的主题是《如何从本质上理解用户体验》？

在直播前，老师插了一句题外话：练习，比学习更重要。不要疯狂地看书，看知识，不要把学习当工作，也不要当任务。

等你发现不会时候再学习，或者边学习边实践，这样可能会活的更轻松，进步也会更快。

之后老师就切入了今天的正题。

我们现在为什么这么关注用户体验？

老师像每次开课前一样，先丢出一堆问题，引发学员的思考。这种启发式教学法，我觉得很好。

这几个问题是这样的：

为什么以前用户不是一切？为什么以前消费不升级？为什么小时候没有用户体验？原因是什么？

答案很简单，因为现在任何一个行业都处在基本消费供大于求的阶段，吃喝玩乐如果要求不高，遍地都是。

但是，相对优秀的产能和体验相对稀缺，消费者越来越需要满足个性化需求。

但市场上各个领域都会有一些基础性的服务，60--80分的产品很多，如果你做个70分 的产品，基本就等同于恶性竞争。

到底什么是用户体验？

为什么美团外卖和饿了么打架，康师傅方便面遭殃？

把时间拨回十年前，我们为什么要吃方便面？

因为价格实惠，购买便捷，烹饪简单，易于保存，携带便捷，口味特别。

移动互联网时代，我们为什么更喜欢叫外卖？

因为价格实惠，购买便捷，商品丰富，无需烹饪，口味丰富，附加体验多。

吃方便面和叫外卖，在用户体验上有何不同？

理解了上面的道理，再回到这个问题“为什么美团外卖和饿了么打架，康师傅方便面遭殃”？就清楚多了。

因为你在卖一件商品的时候，卖不掉，因为你的优势没有。所以做产品不单要盯着竞品，更要盯着潜在的替代产品或体验。

如何正确理解用户体验？

吃方便面和叫外卖，在用户体验上有何相同点？

一家方便面企业，在用户体验上的核心竞争力是什么？

是方便。更好吃的方便面与更快的马之间如何取舍？那就是快。

中国最早的制造方便食品的能力，是制造方便的能力，如果一味追求更好的口味，可能会被时间打败。

再来思考下，为什么传统方便面企业，做不出美团外卖？

因为产品单一，没有认识到核心问题，方便。

不过，就像商业模式可以有很多选择一样，用户体验也没有一句标准定义。

由上述案例，引出决定用户体验的5个层次（重要性由上而下）

战略存在层：用户为什么会持续、确定地需要你

能力圈范围层：哪些事情必须做，必须不做，以及做到什么程度

传统媒体为什么会没落，就是在能力圈层这块出现问题

资源结构层：我们要联合谁，我们要颠覆谁？

美团外卖和方便面和商家不是竞争关系，美团外卖联合的是所有的餐厅、超市，尽量不颠覆任何人。

角色框架层：每个用户界面需要多少元素，以及调用规则

感知层：颜色、材质、声音、嗅觉、尺寸、轻重等

由浅入深地思考，由深到浅的取舍，才能取舍的出来。

思考下，为什么一家饭店不开的美团外卖，可以比所有餐饮集团都值钱？

美团外卖的用户体验的5个层次：

战略存在层：美团外卖，送啥都快

能力圈范围层：只做交易和配送，不做仓储和供应链

资源结构层：联合更多商家，打败其他外卖服务商

角色框架层：美食、超市、生鲜、下午茶（宵夜、早餐）。。。

感知层：按钮大小、UI配色、字体、间距、扁平化。。。

总结以上可以看出，所有成功的商业模式，首先是战略存在层用户体验的胜利。

也就是从根本上回答了，用户为什么会持续确定地需要你。

从用户体验的5个层次可以看出，做产品前先思考做什么，再思考做成什么样。

衡量用户体验的标准有哪些？

战略存在层：刚需程度（痛点程度、替代成本、使用频次）

能力圈范围层：运营效率（覆盖率、渗透率、核心体验迭代率）

美团外卖花所有时间只做配送，决定做什么之后，能力圈层要进行取舍

资源结构层：价值实现主体（规模、密度、购买力、稳定性）

美团要覆盖所有商家，所有的外卖店，就要衡量这些商家的稳定性如何

比如滴滴联合的有出租车、专车、黑车、私家车

角色框架层：价值要素排序和调用规则（高频要素、运营需求）

下面，何川老师举了两个例子来加深理解。

再比如星巴克咖啡的纸杯设计，为什么星巴克咖啡相对不是那么烫。

感知层：用户使用过程体验（用户喜好、信息传递效率）

我们来思考一个问题：为什么星巴克的纸杯，本身不是隔热防烫的？

1、既节约成本又环保，符合星巴克的经营理念

2、大部分咖啡的温度，并没有达到十分烫手的程度

3、使用单独的杯套，可以增加顾客的愉悦程度

4、增加品牌识别度，塑造独特的用户记忆。

再来思考一个问题：星巴克的桌椅和插座电源体验很一般，这种设计和哪种要素相关？

他希望你简单的交流后就赶紧离开，提高翻台率。

继续思考：你会因为什么原因，而转发一张课堂海报？

内容价值、身份表达、视觉美感？

再思考，你为什么会选择一款音乐APP？

音乐风格？独家歌手？APP设计？

最后何川老师引出了有效提升用户体验意识的5种思考？

1、战略存在：能否持续、高效地满足最普遍的用户需求？

2、能力圈：能否集中解决最高频最关键的体验问题？

3、资源结构：能否实现多方价值主体的共赢共存？

4、角色框架：能否将价值要素的呈现和调用做到效率最大化？

5、感知层：能否能大幅降低用户的认知成本与操作成本？

美团点评的角色框架设计思路：关键价值传递效率最大化

最后思考一个问题：做一幅标准的商品海报，用户想要明确而清晰的卖点，还是想要优质而稀缺的购买理由？

很显然，是明确而清晰的卖点。

这就说明感知层的用户体验设计思路就是：除了帮助用户做消费决策，还要重视引导用户的行为决策。

最后，再回到最初的问题，美团他们最后真正赢得了这场战役的根本原因是什么？

配送！坚定地做配送!

配送也不是它原创的，学习百度，比百度执行更牛，每天前行三十公里。

外卖配送能形成非常好的网络效应，所以他们坚持做。现在有50万外卖团队。

美团外卖，送啥都快。市场已经打到61%，目标是70%。

总结下来就是，用户体验没有标准答案，但好的用户体验设计，一定与产品战略密切相关。

矫情，不等于用户体验。

最后引用杨米.穆恩著作的《哈佛商学院最受欢迎营销课》中的一句话，如果你只要找出一个折中的方案，那就去做民意调查，调查一下人们的意见。